Владимир Водянов озвучил
Владимир Водянов озвучил «пять ключевых истин" в области налаживания отношений с клиентами

В конце апреля В конференции приняли участие сотрудники компаний и около ста представителей банков и финансовых компаний, большей частью — потенциальных клиентов «АНД».

CRM от Microsoft, по словам Владимира Водянова, руководителя департамента бизнес-приложений Microsoft Russia, достаточно популярна. Она переведена на 41 язык, у нее более 1,4 млн пользователей в 23 тыс. компаний самого разного размера в 80 с лишним странах, у Microsoft более 1,2 тыс. партнеров по этой системе, сотня сервис-провайдеров предлагают Dynamics CRM как услугу (у самой компании есть региональные дата-центры в Америке, Европе и Азии).

Из «пяти ключевых истин» относительно CRM, озвученных Водяновым, четыре — "Клиентам нужно больше внимания в индивидуальном обслуживании", "Потребность в улучшении бизнеса исходит от высших руководителей компаний и поддерживается ими", "Работа отовсюду — больше не опция" и "Продуктивность должна стать устойчивым конкурентным преимуществом" привычны. А вот утверждение "Сегодня сотрудники работают по-новому, требуют нового и мотивируются по-новому" необычно, ведь как правило о персонале в контексте внедрения информационных систем говорят как о консерваторах, не желающих жить и работать по-новому.

Условия работы финансовых организаций тоже изменились. Любой финансовый продукт может быть скопирован конкурентами достаточно быстро, поэтому единственное устойчивое преимущество – уровень обслуживания клиентов, который зависит как от оснащенности сотрудников соответствующими инструментами, так и от их мотивированности. Последняя может зависеть от того, насколько "грамотно" CRM учитывает прикладываемые ими усилия.

Хамит Хамучу, управляющий партнер компании Peppers&Rogers Group, тоже подчеркнул важность обучения и мотивации персонала банков. Срок жизни конкретного финансового продукта, по его словам, колеблется от трех до шести месяцев — однако удовлетворенный обслуживанием клиент придет и за следующим. Особенно если с помощью CRM сегментировать клиентов не только по их потенциальным потребностям, но и по их возможностям и по тому, насколько долго они останутся с данным финансовым учреждением — это даст возможность планировать выход "целевых» продуктов.

Использовать передовые технологии, как считает Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft, необходимо не только внутри банка, но и при общении с клиентами. Последние в массе своей весьма ценят возможность обслуживаться самостоятельно и удаленно — при помощи банкоматов, терминалов самообслуживания, через Интернет. Эта самостоятельность, вкупе со средствами автоматической идентификации пользователей, дает возможность банковским сотрудникам больше времени уделять собственно обслуживанию (если дело все-таки доходит до личных контактов), а не рутинным процедурам.

Банку необходимо также использовать все источники информации, для того чтобы быть в состоянии анализировать все имеющиеся сведения о клиентах, их предпочтениях и финансовом положении.

Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем «АНД Проджект», представил специализированные решения компании на базе Microsoft Dynamics CRM. Сейчас, по его мнению, среди наиболее востребованных — средства автоматизации предпродажного процесса, работы с кредитами, решения для интеграции CRM с контактными центрами. В марте «АНД Проджект» выпустила мобильное приложение Microsoft Dynamics CRM для iPad, которое дает возможность формировать отчеты, удаленно контролировать и анализировать текущую ситуацию. Оно, как и ряд других разработок компании, демонстрировалось на выставке, сопровождавшей работу конференции.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями