Инф позволяет вести диалоги в соответствии с заданной программой, порождая свои реплики в ответ на запрос посетителя. Иллюстрация:
Инф позволяет вести диалоги в соответствии с заданной программой, порождая свои реплики в ответ на запрос посетителя. Иллюстрация: «Наносемантика»

Подобные системы сейчас адаптируются для работы с русским языком — они позволяют сделать контактные центры более эффективными. Дело в том, что наиболее дорогим типом вызовов является разговор с оператором (по оценкам Forrester Research, более 12 долл. за вызов), в то время как стоимость автоматической обработки звонка не превышает 5 долл. При этом около 60% звонков вполне возможно обработать с помощью автоматизированной системы, не привлекая оператора.

Автоинформатор с открытой грамматикой позволяет обратившемуся в сервисный центр задать свой вопрос на естественном языке, а не нажимать кнопки в тональном режиме или говорить только фиксированный набор голосовых команд. Как оказалось, большинство звонящих предпочитают не пользоваться тональным набором, а дожидаться ответа оператора. Мало помогает и IVR с фиксированным набором голосовых команд, то есть с закрытой грамматикой. Абоненты не любят дослушивать инструкции до конца и поэтому не могут правильно подать голосовую команду. По этим причинам и IVR с тоновым набором, и автоинформатор с распознаванием команд не пользуются популярностью у людей, обращающихся в контакт-центры.

Технология IVR с открытой грамматикой основана на распознавании слитной речи и классификации текстов телефонных звонков. Система пытается классифицировать запрос и выдать ответ в соответствии с заданной программой. Основная проблема состоит в том, чтобы набрать достаточно много запросов — для каждой категории нужно проанализировать более 500 уникальных вариантов вопросов. Только в этом случае гарантируется качественная работа механизма каталогизации, поэтому системы с открытой грамматикой очень сложно внедрять. Обычно эти реплики записываются с живых разговоров, однако на это требуется значительно время — от трех месяцев до полугода. В «Открытых коммуникациях" решили использовать другой метод формирования открытой грамматики — с помощью инфов, разработанных «Наносемантикой".

Инф — это текстовый робот (бот), размещаемый на сайте. Он позволяет вести диалоги в соответствии с заданной программой. Инф, так же как и автоинформатор, порождает свою реплику в ответ на запрос посетителя. В компании "Наносемантика» разработаны инструменты, которые позволяют запрограммировать поведение инфа. Для этой процедуры используются результаты анализа поисковых запросов на сайте компании и перемещения пользователей по его страницам. Эта информация позволяет лингвистам "Наносемантики» быстро составлять открытую грамматику для определения поведения инфа и выдаваемых им подсказок.

Опыт составления открытой грамматики, наработанный "Наносемантикой", компания "Открытые коммуникации» решила использовать для задания автоматических диалогов IVR. Все происходит так: телефонная система распознает запрос и преобразует ее в текст, который передается инфу. Затем бот генерирует ответ, который преобразуется в голос с помощью соответствующей программы-диктора. При этом инф программируется по данным анализа поведения пользователей на сайте компании. Таким образом можно в несколько раз ускорить создание открытой грамматики для автоинформатора. Сейчас компании приступили к пилотному проекту внедрения представленной схемы.

Следует отметить, что сами инфы, располагаемые на сайте, также получат новое качество — голос, с помощью которого они смогут общаться со своими посетителями. В результате реализации проекта, вполне возможно, появится новое поколение инфов, общаться с которыми можно будет не только набирая текст на клавиатуре, но и голосом. Это может пригодиться сайтам, которые предназначены для доступа с мобильных телефонов. Набирать текстовые запросы на подобных устройствах достаточно сложно, а вот вести диалог голосом вполне комфортно.

Стоимость обслуживания запроса в контакт-центре

Аналитики компании Forrester Research в декабре 2009 года проанализировали стоимость обработки запросов пользователей разными методами.

Метод обработки Стоимость, долл.
Веб-самообслуживание 0,1
Автоинформатор 0,3
Автоматический голосовой ответ 0,5
Виртуальный консультант 1
Электронная почта 2,5 – 5
Общение через мессенджер более 5
Неквалифицированный оператор более 6
Квалифицированный оператор более 12

Источник: Forrester Research, 2009

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями