Большинству современных организаций, независимо от их масштаба и рода деятельности, приходится иметь дело с разнородной ИТ-средой. ИТ-ландшафт складывается не один год: компании приобретают серверы одних производителей, системы хранения данных ― других, в сфере инфраструктуры для построения сетей есть свои признанные лидеры. Нередко в одном аппаратном домене ― будь то серверы, СХД или сетевое оборудование ― могут работать системы различных поставщиков.
В использовании такого «зоопарка» могут быть свои преимущества, но есть и очевидные проблемы: сложно отслеживать все условия технической поддержки (сроки контрактов, гарантийные обязательства и т. д.), предоставляемые разными вендорами, и решать возникающие вопросы быстро и оперативно.
Компания IBM предлагает качественно новый подход ― мультивендорную техническую поддержку. Этот сервис обеспечивает единую «точку входа» для получения поддержки со стороны любых поставщиков оборудования и программного обеспечения: один контракт, единый уровень обслуживания для всех компонентов инфраструктуры, один канал взаимодействия со службой техподдержки.
Сервис мультивендорной технической поддержки существует в портфеле IBM уже более 30 лет ― с 1985 года. В его основе ― многолетний опыт корпорации по организации качественной поддержки собственных решений.
IBM оказывает услуги мультивендорной технической поддержки уже более 30 лет ― с 1985 года. В их основе ― многолетний опыт по организации качественной поддержки собственных решений.
IBM предоставляет услуги поддержки решений как своих конкурентов, например Oracle, HP, Dell, EMC, Hitachi, так и партнеров по глобальным альянсам, в частности Cisco и Juniper.
В первом случае IBM выстраивает сервис техподдержки с нуля, опираясь на опыт инженеров своих сервисных центров и экспертизу исследовательских лабораторий, работающих по всему миру. Предоставляя сервис поддержки для решений компаний-партнеров, корпорация добавляет к собственной экспертизе возможности, предусмотренные партнерским статусом. В обоих случаях клиентам гарантируется такой же высокий уровень поддержки, как и при обслуживании собственных систем корпорации.
Российским заказчикам доступны три уровня мультивендорной технической поддержки IBM:
Для оборудования сторонних производителей IBM обеспечивает:
В рамках сервиса мультивендорной техподдержки IBM предоставляются:
Экономия бюджета. Подход IBM к расчету стоимости поддержки принципиально отличается от подходов производителей. Если у последних цена поддержки закладывается в стоимость оборудования, то IBM формирует цену контракта исходя из реальных расходов ― стоимости запчастей, затрат на выполнение гарантийных обязательств, на командировки инженеров и т. д. Эта цена никак не соотносится с прайс-листами производителей.
Такой подход обеспечивает существенную экономию: в зависимости от класса оборудования затраты на техподдержку сокращаются более чем на 30%. Например, мультивендорный сервис IBM для систем уровня hi-end зачастую оказывается в несколько раз выгоднее предложения производителя.
Единая точка входа. Сервис мультивендорной техподдержки IBM подразумевает заключение одного контракта на поддержку всего необходимого заказчику оборудования и ПО разных производителей. Отслеживать выполнение множества контрактов с разными вендорами и их партнерами больше не придется ― все условия поддержки для всех систем оговариваются в едином документе. Значительно упрощается процесс оплаты услуг. Имея четкое представление о затратах и постоянно взаимодействуя с представителем компании IBM, клиент может оперативно вносить любые изменения.
Кроме того, упрощается решение так называемых «стыковых» проблем. Если источник сбоя сразу определить невозможно и восстановление может затронуть системы разных поставщиков, ответственность за поиск причины неполадок и их устранение берут на себя инженеры службы техподдержки IBM.
Кастомизация. Сервисный контракт с IBM позволяет зафиксировать все требования заказчика: обеспечить необходимый уровень доступности систем с помощью дополнительных сервисов, организовать работу с выделенными инженерами и т.д. Кроме того, возникающие в процессе обслуживания новые требования будут незамедлительно включены в условия договора.