по прочтениям

Service Desk в хозяйственном подразделении

дмитрий мельниковВ ретейле магазины – это основной бизнес, и простой в их работе означает прямые убытки. Поэтому так важно организовать стабильную работу розничных магазинов. Во многом это зависит от организации жизнеобеспечения торговой точки, то есть решения задач административно-хозяйственного обеспечения (АХО), таких как электроснабжение, отопление, водоснабжение, кондиционирование и вентиляция, техническое обслуживание помещений, обслуживание фасадов и витрин. Часто эти проблемы решаются по телефону, без регистрации обращений и дальнейшего отслеживания результатов. Говорить в таком случае о качественном сервисе со стороны АХО не приходится.

Когда я пришел в ГК «Дикси», обработка заявок от магазинов по вопросам АХО велась с помощью программы, установленной несколько лет назад. Специалист по сопровождению программы уволился, и система потихоньку «умирала». Запросы обрабатывались медленно. Не все заявки правильно регистрировались и маршрутизировались. Имеющиеся отчеты не удовлетворяли заказчика. Остро встал вопрос о необходимости перехода на новое программное обеспечение. Сроки на принятие решения были минимальны – «надо было уже вчера»...

 

читать дальше > 10.04.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

ITIL вне ИТ и почти без процессов

дмитрий воробьевКак правило, внедрение ITIL начинается с процессов управления инцидентами и проблемами, заключения SLA и прочих «процессных» вещей. И в большинстве случаев удается «согреться» в процессе, но радикального улучшения взаимопонимания между бизнесом и ИТ-службой не происходит. Почему? Попробую дать ответ на этот вопрос, а также приведу пример из собственного опыта, описывающий «другой» подход к внедрению ITIL в компании.

 

читать дальше > 14.02.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

"Легко сказать: мы переходим к процессному управлению. Но очень непросто это сделать"

александр поздеевНа Московской железной дороге реализуется масштабный проект реорганизации управления пригородным комплексом на базе сервисно-процессного подхода по принципам ITIL/ITSM. В конце января о создании Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом МЖД рассказали основные участники проекта – МЖД, консалтинговая компания «Ай-Теко» и компания HP, на базе программного продукта которой – Service Manager выполнена автоматизация системы управления.

Александр Поздеев, заместитель главного инженера Московской железной дороги и руководитель проекта со стороны МЖД, поделился некоторыми деталями и особенностями внедрения сервисного подхода для управления технологическими процессами железной дороги.

— Ваш проект представляется очень сложным. Можете ли вы кратко описать его суть?

С чего надо начинать проект по ITSM? Если вы скажете, что с создания Service Desk и процесса управления инцидентами, то это первая ошибка. Прежде всего надо понять, какие сервисы вы собираетесь предлагать заказчику.

 

читать дальше > 13.02.2013

Теги: Интервью, ITSM