по прочтениям

Бизнесу в помощь

дмитрий мельниковНа любом предприятии одной из основных целей является сокращение времени выполнения той или иной операции (будь то создание детали для самолета или устранение замятия бумаги в принтере), так как это влечет за собой либо увеличение прибыли, либо сокращение издержек. Ведь если своевременно не устранить замятие бумаги в принтере, задержится выпуск накладных, транспорт вовремя не отправится, возникнут штрафные санкции, а дальше пойдет как снежный ком.

В данной статье на примере своего опыта я хочу рассказать, как можно сократить время выполнения различных операций с помощью внедрения информационных систем класса Service Desk в процессы предприятий. Важно то, что такие системы, как правило, у предприятия уже имелись, надо было только адаптировать их под новые задачи. Опыт уже осуществленных проектов показывает, как с минимальными затратами принести выгоду для бизнеса, используя потенциал штатных менеджеров ИТ и базовые информационные системы класса Service Desk.

 

читать дальше > 06.03.2015

Теги: Статьи, сервисный подход, ITMF 2015

«Техснабэкспорт» реализует управление услугами аутсорсинга

Компания «Техснабэкспорт», один из крупнейших поставщиков ядерной продукции на мировой рынок, внедрила систему управления ИТ-сервисами. Особенность проекта заключается в том, что ITSM-решение применяется для контроля над действиями аутсорсера — «Техснабэкспорт» входит в состав структуры «Росатом», централизованное ИТ-обслуживание которой обеспечивает отраслевой поставщик услуг.

Проект реализован компанией «Крок», в качестве платформы автоматизации используется приложение Omnitracker ITSM Center компании Omninet.

Система автоматически генерирует заявки на 40 типовых ИТ-сервисов, в том числе на получение доступа к информационным системам, установку нового ПО, увеличение объема ящика электронной почты, выдачу ИТ-оборудования, обеспечение мобильной связью на время командировки, организацию видеоконференции и пр. Пользователями системы являются около 600 офисных сотрудников «Техснабэкспорт», из которых примерно 50 имеют право на согласование заявок.

18.12.2014

Теги: Аутсорсинг ИТ-услуг, Крок, Новости

«Астерос» автоматизирует процессы ITSM в «Газпром нефти» на платформе HP

Проект реализован командой «Астерос Консалтинг» совместно со специалистами «Газпром нефти» и консалтинговым подразделением HP Software Россия. В рамках проекта был проведен аудит ИТ-процессов, выполнено проектирование и внедрение системы. Для интеграции новых решений и автоматизации службы поддержки использовалась уже развернутая у заказчика программная платформа HP Service Manager. Ряд процессов ITSM выстроены с нуля, диагностике и реинжинирингу подверглись процессы управления обращениями, запросами, инцидентами, стандартными изменениями в архитектуре и инфраструктуре ИТ, уровнем обслуживания. В ходе интеграции был также осуществлен перенос на новую платформу процессов обработки запросов, связанных с обслуживанием автозаправочных станций, учетом трудозатрат по предоставляемым ИТ-сервисам и контролем работы партнеров в реализации совместных проектов.

Созданная платформа интегрирована с почтовой системой, сервисом отправки коротких сообщений, системой внешней отчетности SAP BO, а также колл-центром. Сотрудники «Газпром нефти» получили удобный веб-интерфейс и обновленный портал самообслуживания. С их помощью пользователи могут выбирать сервисы из каталога, получать всю информацию о ходе выполнения работ и SLA, изменять условия предоставления сервисов.

В рамках проекта создан инструмент оперативной агрегированной отчетности по процессам управления сервисами, предоставляющий необходимую информацию в «один клик».

На сегодняшний день пользователями системы являются около 1200 ИТ-специалистов «Газпром нефти» по всей России, портал самообслуживания доступен всем сотрудникам компании (около 60 тыс. человек) на предприятиях в Санкт-Петербурге, Москве, Омске и Ноябрьске. Система способна обрабатывать до 50 тыс. запросов и обращений пользователей ежемесячно и при необходимости может быть масштабирована.

02.12.2014

Теги: Новости

Внедрение процесса управления проблемами: осознанный выбор

Многие компании выстраивают свою систему управления ИТ-процессами постепенно, эволюционно наращивая со временем свои компетенции и повышая уровень зрелости внедренных процессов. Зачастую первыми шагами в построении системы управления ИТ являются мероприятия по внедрению операционных процессов – управления инцидентами и управления запросами на обслуживание. Такой выбор не случаен. Во-первых, внедрение этих процессов приносит максимальную мгновенную выгоду заказчикам и потребителям ИТ-услуг, позволяет сформировать представление о качестве предоставляемых услуг. Во-вторых, поставщики ИТ-услуг упорядочивают с помощью этих процессов работу специалистов, занимающихся непосредственным предоставлением ИТ-услуг.

Вдохновленные успехами руководители ИТ-подразделений приступают к внедрению других процессов, например к внедрению процесса управления проблемами, и неожиданно для себя терпят фиаско!

 

читать дальше > 06.10.2014

Теги: Статьи

Сервис с московским качеством

андрей афонин
 Андрей Афонин: «Нашей задачей является обеспечение работоспособности обоих слоев системы — программного и аппаратного, что невозможно без создания единой службы технической поддержки»

Безупречная техническая поддержка становится одним из главных требований к предоставляемым ИТ-сервисам. В идеале поставщик должен не просто оперативно реагировать на возникающие инциденты, но и выявлять и устранять причины, к ним приводящие.

На базе вычислительной среды ЦОД «Электронная Москва» выполняет работы по разработке и эксплуатации более 200 информационных городских систем Москвы. В качестве примера можно привести Единую медицинскую информационно-аналитическую систему (ЕМИАС), портал онлайн-записи в первый класс, Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ). Работоспособность каждой системы обеспечивается двумя видами облачных услуг: приложениями, предоставляемыми по модели SaaS, и вычислительными мощностями по модели IaaS. Разумеется, обе услуги требуют не только качественной поддержки, но и всеобъемлющей отчетности. «Мы являемся ключевым игроком, от которого зависит работа многих других подрядчиков, и это подразумевает огромную ответственность», — отмечает Андрей Афонин, руководитель службы технической поддержки компании «Электронная Москва».

 

читать дальше > 03.09.2014

Теги: ITSM, Статьи, Электронная Москва

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 – мнение не совсем постороннего

татьяна орловаВо многих современных международных исследованиях говорится о том, что большинство проблем, которые возникают в процессе проведения новых, особенно крупных проектов, связанных с использованием информационных технологий, ассоциируется с недостатками в области управления, будь то управление проектами или программами, управление разработкой, сопровождением или развитием программных продуктов, управление комплексной интеграцией различных компонентов ИТ-инфраструктуры, управление архитектурными аспектами ИТ-решений, управление аналитической деятельностью, связанной с использованием когнитивных технологий, и т. п. Текущие риски реализации инновационных проектов связаны с качеством знаний и навыков руководителей и специалистов, недостатком современных комплексных знаний и компетенций, требуемых для решения насущных задач, недопониманием или просто недооценкой системного подхода к развитию электронного сообщества.

 

читать дальше > 03.09.2014

Теги: Статьи

Главная проблема ITIL-экспертов

«…В одной компании – кризис: план продаж на год предполагал полуторный рост по сравнению с прошлым годом, а на практике за первые шесть месяцев не выполнен и на четверть. Проведенное руководством расследование выявило несколько ключевых причин такой неприятной ситуации и разработало план спасения. В частности, предложены следующие инициативы: создать новые каналы взаимодействия с заказчиками, оптимизировать затраты, обеспечить эксклюзивный доступ к потребителям в период повышенного спроса. Все эти инициативы в той или иной степени зависят от ИТ-службы, бизнес у компании вообще ИТ-зависимый. Кроме того, принят ряд кадровых решений, существенно обновлена управленческая команда, в том числе ИТ-команда».

Примерно так начинается деловая игра Grab@Pizza, которую разработали в компании GamingWorks и которую мы регулярно проводим в самых разных группах – открытых и корпоративных, сформированных из сотрудников ИТ-служб и с участием бизнес-менеджеров, для студентов университета и слушателей программ MBA… Описанная компания занимается приготовлением и доставкой пиццы, но это, конечно, не очень важно.

 

читать дальше > 06.08.2014

Теги: Статьи

Чтобы костюмчик сидел

роман журавлев

Что малому и среднему бизнесу делать с ITSM-практиками из книг? 

Вопрос, вынесенный в подзаголовок статьи, нередко задается слушателями учебных курсов по управлению ИТ-услугами, посетителями и организаторами тематических конференций и форумов. За пять лет я дважды выступал с небольшим докладом на эту тему и прослушал не менее трех чужих выступлений. Поэтому мне кажется важным, во-первых, сформулировать ответ на случай, если кого-то этот вопрос снова заинтересует, а подходящей конференции рядом не найдется, и, во-вторых, показать, почему никакой особой специфики малого и среднего бизнеса в этом ответе на самом деле нет.

 

читать дальше > 02.07.2014

Теги: ITSM, Статьи

Pink Elephant сертифицировала assyst по всем процессам ITIL v.2011

Компания Axios Systems, поставщик ПО управления ИТ-сервисами (ITSM), сообщает, что система assyst стала одним из пяти решений в мире, сертифицированным Pink Elephant по всем 15 процессам ITIL v.2011. В комапнии также утверждают, что assyst является первым в мире решением, прошедшим сертификацию по максимальному количеству процессов в рамках одного продукта.

Pink Elephant – независимая организация ITSM-экспертов, которая проводит сертификацию PinkVERIFY на соответствие систем автоматизации процессов ITSM требованиям библиотеки ITIL, в настоящее время ITIL v.2011 (PinkVERIFY 2011 Toolsets).

16.06.2014

Теги: Новости

ITIL: «за» и «против». 10 способов полюбить ITIL еще сильнее

itsmf internationalCтатья бельгийского эксперта по управлению ИТ-сервисами Тома Сигерса — «ITIL Pro and contra — 10 things that would make us love ITIL even more» — является лауреатом второй премии международного конкурса статей 2013 года, организованного Международным форумом по управлению ИТ-сервисами itSMF International (2013 International Whitepaper Competition).

Введение

За последние десятилетия библиотека ITIL стала фактическим стандартом в индустрии ИТ. Сегодня эта разработанная британским правительством методология поддержки ИТ и управления ИТ-сервисами стала общеизвестным брендом, ассоциируемым с нацеленностью на качество и контроль. Практически любой уважающий себя ИТ-менеджер или консультант по ИТ-сервисам скажет, что прекрасно знаком с концепциями и терминологией ITIL и что пользуется «лучшими практиками» ITIL. Предлагая коммерческие ИТ-сервисы, любой поставщик обязательно упомянет в описании методики ITIL, но почти всегда при этом отметит, что они комбинируются со специальными, более практическими подходами.

Сама методология тем временем развивается. В новой версии 2007 года и доработках 2011-го ряд общеизвестных концепций был переведен в современный контекст «формирования ценности» посредством сервисов. ITIL теперь принимает во внимание применение аутсорсинга и его влияние на стратегические решения в области поддержки ИТ. Четче говорится о том, что, варьируя способы внедрения инструментов, можно повысить эффективность. Предложен более динамический подход к постоянному совершенствованию по сравнению с устаревающими принципами «ориентации на заказчика» и «управления качеством». В каждой из пяти 300-страничных книг есть и многие другие доработки, улучшающие ITIL по сравнению с предыдущими версиями.

 

читать дальше > 19.05.2014

Теги: Статьи