по прочтениям

Чтобы костюмчик сидел

роман журавлев

Что малому и среднему бизнесу делать с ITSM-практиками из книг? 

Вопрос, вынесенный в подзаголовок статьи, нередко задается слушателями учебных курсов по управлению ИТ-услугами, посетителями и организаторами тематических конференций и форумов. За пять лет я дважды выступал с небольшим докладом на эту тему и прослушал не менее трех чужих выступлений. Поэтому мне кажется важным, во-первых, сформулировать ответ на случай, если кого-то этот вопрос снова заинтересует, а подходящей конференции рядом не найдется, и, во-вторых, показать, почему никакой особой специфики малого и среднего бизнеса в этом ответе на самом деле нет.

 

читать дальше > 02.07.2014

Теги: ITMF 2014, ITSM

ITMF 2014: итоги

itmf 20145 июня 2014 года состоялся XI Российский IT Management Forum (ITMF 2014), организованный издательством «Открытые системы» и Агенством корпоративных коммуникаций Osp-Con. 

Форум ITMF 2014 проходил под девизом «Новые идеи для нового десятилетия» и  действительно предложил участникам новые темы для размышления.

читать дальше

 

Участникам одной из завершающих дискуссий форума было предложено поразмышлять над вопросом "Как построить сервисную стратегию?"

читать дальше 

 

16.06.2014

Теги: ITMF 2014

Сервис «в квадрате»

Облачные решения для автоматизации процессов управления ИТ-сервисами могут стать привлекательной альтернативой сложным, громоздким и дорогостоящим системам, развернутым в локальном ЦОД 

Функционально облачную и «необлачную» системы Service Desk можно считать эквивалентными, поскольку оба решения предназначены для автоматизации процессов эксплуатации ИТ на предприятиях (управления ИТ-сервисами) и используют лучший мировой опыт, сведенный в библиотеку ITIL.

 

читать дальше > 02.06.2014

Теги: ITMF 2014

Крылья для Service Desk

кирилл куликовМеждународный аэропорт Шереметьево представляет собой масштабный комплекс из шести терминалов. Это один из крупнейших аэропортов России и Восточной Европы: по итогам прошлого года количество пассажиров Шереметьево превысило 26 млн, отсюда летают самолеты по более чем 200 маршрутам. В ведении ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» находится эксплуатация всей технической инфраструктуры терминалов, а основными ее клиентами являются авиакомпании. Качественное обслуживание воздушных судов и пассажиров — главная задача аэропорта, и с ней Шереметьево успешно справляется. Международный cовет аэропортов признал Шереметьево лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания по итогам 2012 года.

Информационно-коммуникационные технологии — один из ключевых компонентов сложнейшего технического хозяйства аэропорта. ИТ-среда Шереметьево охватывает более 200 различных систем, включая инфраструктуру связи, системы безопасности, инфраструктурное и офисное ПО и приложения для автоматизации производственной деятельности аэропорта.

 

читать дальше > 29.04.2014

Теги: ITMF 2014, Управление ИТ

ITSM на государственном уровне

руслан енсебаевУже в течение десяти лет в Казахстане идет проект реализации электронного правительства. В стране планомерно внедряются системы предоставления электронных услуг гражданам и организациям. Сегодня портал госуслуг посещают ежедневно несколько десятков тысяч человек, которым доступны более 300 услуг от различных государственных учреждений Казахстана.

Хорошие результаты и обнадеживающие перспективы развития электронного правительства Казахстана во многом определяются тем фактом, что все работы по этому проекту, получившему высокие оценки на мировом уровне (в рейтинге мировых электронных правительств, который каждые два года составляет ООН, Казахстан с 2008 по 2012 год переместился с 81-го на 38-е место, а по индексу e-участия, характеризующему степень вовлеченности граждан страны в использование электронных госуслуг и их оценку, в 2012 году Казахстан разделил 2-е место с Сингапуром), находятся в компетенции одной организации — компании «Национальные информационные технологии» (НИТ), имеющей статус национального оператора электронного правительства Казахстана. В компании, в свою очередь, отмечают, что важнейшим фактором успеха проекта является целенаправленное внедрение принципов управления ИТ-сервисами (ITSM).

 

читать дальше > 29.04.2014

Теги: ITMF 2014, Управление ИТ

Ecco использует ITSM-систему Omnitracker для предоставления сервисов не в ИТ

В компании Ecco в России автоматизировали процессы сервисных подразделений на платформе Omnitracker компании Omninet. Ранее на базе Omnitracker была создана система управления службой технической поддержки в ИТ, поэтому было принято решение о переводе отличных от ИТ сервисных служб на автоматизированную систему. Инвестиции в проект ограничились закупкой дополнительных лицензий, все этапы проекта заняли менее 3 месяцев и были реализованы силами специалистов компании.

До внедрения Omnitracker сервисные подразделения компании Ecco не имели формализованной системы управления, для организации операционных процессов использовались электронная почта, телефонные звонки, Excel и средства бумажного документооборота. В рамках проекта было систематизированы и описаны процессы сервисных подразделений, составлен и согласован со всеми участниками объединенный регламент предоставления сервисов, определены SLA для каждого сервисного подразделения. Описанные в регламенте процессы реализованы в системе Omnitracker. Оборудование, на котором работает система, не требовало замены, все необходимые изменения в системе были сделаны силами одного ИТ-специалиста.

В результате проекта повышены скорость и качество решения инцидентов, работа сотрудников сервисных служб привязана к KPI, которые используются в расчете их мотивации, обеспечена прозрачность расчета требуемых ресурсов сервисных подразделений, что способствовало оптимизации штата. Появилась возможность анализа роста или снижения инцидентов в разных временных промежутках по разным направлениям, магазинам, регионам, отделам. Существенно снижен объем бумажного документооборота и сокращено время решения заявок.

Подробнее о проекте в компании Ecco можно будет услышать в докладе Сергея Прохорова, директора по ИТ Ecco в России, на конференции ITMF 2014.

 

02.04.2014

Теги: ITMF 2014

Инь и янь ИТ-сервиса

марина аншинаКогда-то меня потряс сервисный подход к ИТ. Могу объяснить почему. ИТ развивались из сугубо технической отрасли в массово используемый повседневный инструмент. Сначала к ЭВМ допускали только избранных, которые подходили к машине в белых халатах и общались с ней с помощью перфолент, перфокарт и огромных дисков, возимых на тележках. У меня хранится номер компьютерного журнала 80-х годов, в котором написано, что персональные компьютеры – побочная ветка развития ЭВМ и они никогда не будут использоваться. А все дело в том, что компьютер – инструмент весьма сложный и соответственно дорогой, и идея сделать его розничным товаром представлялась тогда неосуществимой. Меня заинтересовало вычитанное в какой-то статье высказывание, что IBM и не предполагала, что пользователь согласен по несколько раз в день перегружать компьютер, но не согласен вовсе от него отказаться.

 

читать дальше > 16.03.2014

Теги: ITMF 2014

"Управляемые инновации обеспечивают реальную ценность бизнесу"

мартин бордевийкВ XI Российском IT Management Forum (ITMF 2014), который издательство «Открытые системы» проводит в Москве 5 июня, примет участие Мартин Бордевийк, известный голландский специалист в сфере консалтинга и обучения по управлению ИТ-сервисами (ITSM). Бордевийк профессионально занимается ITSM почти 20 лет и имеет глубокие связи с российским ITSM-сообществом. Еще в начале 2000-х он вел в Москве учебные программы по ITIL, затем знакомил российскую аудиторию с новой версией ITIL v3.

В преддверии форума Мартин Бордевийк ответил на наши вопросы.

 

читать дальше > 16.03.2014

Теги: ITMF 2014

XI Russian IT Management Forum (ITMF-2014): новые идеи для нового десятилетия

ITMF-20145 июня 2014 года приглашаем на XI Russian IT Management Forum (ITMF-2014). ITMF-2014 открывает второе десятилетие мероприятий, посвященных проблемам управления ИТ-сервисами и стратегическому управлению ИТ. Немногим более десяти лет развивается в России и дисциплина ITSM. Тем не менее за эти годы российские предприятия накопили огромный как положительный, так и отрицательный опыт, который позволяет российскому сообществу специалистов по  управлению ИТ ставить перед собой новые задачи и задумываться над стратегическими вопросами взаимодействия ИТ-служб и бизнеса. Следуя тенденциям развития отрасли и при этом сохраняя традиции предыдущих Форумов, ITMF-2014 предложит участникам новые темы и новые формы обсуждения актуальных вопросов, стоящих сегодня перед ИТ-подразделениями.

    Основные темы ITMF-2014:

  • Как построить сервисную стратегию
  • Управление организационными изменениями
  • Управление портфелями сервисов
  • Процессы ITSM: отраслевая практика внедрения
  • ITSM «для маленьких» - специфика управления ИТ-сервисами в небольших компаниях
  • Универсальный ITSM: сервисный подход вне ИТ
  • Управление на фоне мегатенденций в ИТ: облака, консьюмеризация ИТ, Большие Данные

10.02.2014

Теги: ITMF 2014