по прочтениям

OSP TV: репортаж о ITMF 2013

10-й, юбилейный Российский IT Management Forum (ITMF-2013) стал кульминацией серии ежегодных мероприятий по управлению ИT-сервисами на предприятии и стратегическому управлению ИT, которые издательство «Открытые системы» проводит начиная с 2004 года.

смотреть >

16.08.2013

Теги: ITMF 2013, Видео

Service Desk в хозяйственном подразделении

дмитрий мельниковВ ретейле магазины – это основной бизнес, и простой в их работе означает прямые убытки. Поэтому так важно организовать стабильную работу розничных магазинов. Во многом это зависит от организации жизнеобеспечения торговой точки, то есть решения задач административно-хозяйственного обеспечения (АХО), таких как электроснабжение, отопление, водоснабжение, кондиционирование и вентиляция, техническое обслуживание помещений, обслуживание фасадов и витрин. Часто эти проблемы решаются по телефону, без регистрации обращений и дальнейшего отслеживания результатов. Говорить в таком случае о качественном сервисе со стороны АХО не приходится.

Когда я пришел в ГК «Дикси», обработка заявок от магазинов по вопросам АХО велась с помощью программы, установленной несколько лет назад. Специалист по сопровождению программы уволился, и система потихоньку «умирала». Запросы обрабатывались медленно. Не все заявки правильно регистрировались и маршрутизировались. Имеющиеся отчеты не удовлетворяли заказчика. Остро встал вопрос о необходимости перехода на новое программное обеспечение. Сроки на принятие решения были минимальны – «надо было уже вчера»...

 

читать дальше > 10.04.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

"ITSM – это только видимая часть огромного айсберга управления ИТ"

марина аншинаМарина Аншина, председатель комитета по стандартам Российского союза ИТ-директоров (СоДИТ), делится своими мыслями о современном состоянии управления ИТ.

— Что сейчас происходит в области ITSM?

Я вижу сегодня целый ряд факторов, которые оказывают очень большое влияние на управление ИТ-сервисами.

За последнее время у меня было несколько проектов в разных областях, касающихся, в частности, предоставления услуг гражданам России. И я столкнулась с тем, что ITIL/ITSM не покрывают всех потребностей таких проектов. Когда сервисами охвачено все население страны, очень многие постулаты ITIL оказываются не применимы. Например, один из важных моментов в ITIL – при устранении инцидента надо обязательно получить обратную связь от пользователя, действительно ли инцидент устранен. На этом строится управление качеством сервисов. В ситуации, когда сервисы предоставляются всему населению страны, такую обратную связь трудно осуществить. Ведь выход сервиса из строя может задеть множество людей. Нужны другие методики управления сервисами.

 

читать дальше > 03.04.2013

Теги: ITMF 2013

Метод здравого смысла

ян ван бонЯн ван Бон – известный голландский специалист в области управления ИТ. К практике управления ИТ-сервисами после десяти лет академической карьеры ван Бон обратился в конце 80-х годов. Он стал активным участником проектов по реализации принципов ITIL/ITSM, работы международного ITSM-форума.

Ян ван Бон – автор более 80 книг, переведенных на более чем 16 языков, основатель и главный редактор известного международного портала itsmportal.com. Он консультирует компании разных масштабов и проводит обучение по управлению сервисами и стратегическому руководству ИТ (IT Governance).

В последнее время Ян ван Бон активно занимается продвижением новой методологии управления сервисами – Integrated Service Management (ISM) Method, одним из основных разработчиков которой он является. ISM Method уже нашел широкое применение на родине автора и вызывает все больший интерес профессионального сообщества в других странах. Новая методология станет темой выступления и мастер-класса Яна ван Бона на конференции ITMF 2013.

В интервью редактору журнала «Открытые системы» Ян ван Бон рассказал о причинах создания ISM Method, преимуществах этого метода и общих перспективах сервисного подхода к управлению.

 

читать дальше > 20.03.2013

Теги: ITMF 2013

"Важно обсуждать задачи, которые возникают сегодня перед ИТ-лидерами"

Михаэль ДобнерВ рамках подготовки ITMF 2013, юбилейного форума «Открытых систем» по управлению ИТ, мы продолжаем публикацию серии интервью с экспертами. Компания Omninet — давний партнер форума. Генеральный директор Omninet в России и СНГ Михаэль Добнер поделился своими впечатлениями о развитии управления ИТ-сервисами в нашей стране и рассказал о новых технологиях, которые предлагает компания в ответ на тенденции рынка.

- Вы уже не первый год работаете на российском рынке. Как вы оцениваете ситуацию с ITSM в России? Какие изменения происходят?

Адаптация методологии ITIL в России во многом зависит от размера и области деятельности организации. По моим наблюдениям, во многих крупных компаниях пока не задумываются об оптимизации процессов в ИТ. А ведь такая оптимизация способствует более высокой удовлетворенности бизнес-заказчиков и помогает лучше понять, на что идут вложения в ИТ. Однако у этих компаний нет потребности уделять особое внимание фактору стоимости. В них, как правило, недооцениваются те возможности, которые открывает применение принципов ITIL, и уровень реализации ITSM достаточно низкий – в основном присутствуют только базовые процессы.

 

читать дальше > 16.03.2013

Теги: ITMF 2013

"В ITSM в первую очередь нужно видеть идеологию"

максим григорьевНовым председателем российского ITSM-форума избран Максим Григорьев, заместитель генерального директора компании IT Expert. Мы побеседовали с Максимом о тех процессах в области управления сервисами, которые ему представляются наиболее значимыми, о проблемах и перспективах itSMF России и задачах, которые ставит перед собой его новый лидер.

- Какие тенденции вы наблюдаете в развитии ITSM в России?

Для меня позитивной тенденцией последнего года стало то, что управление сервисами начинает попадать в сферу реальных интересов руководства ИТ высшего уровня. Среди ИТ-директоров, которые входят в высшие органы управления компаний и курируют применение ИТ в интересах бизнеса, уже есть такие, кто видит в ITSM инструмент решения своих самых актуальных задач и проблем. Это принципиально важно, поскольку основополагающая идея управления сервисами состоит именно в том, чтобы сделать ИТ максимально полезными для бизнеса.

 

читать дальше > 14.03.2013

Теги: ITMF 2013

ITIL вне ИТ и почти без процессов

дмитрий воробьевКак правило, внедрение ITIL начинается с процессов управления инцидентами и проблемами, заключения SLA и прочих «процессных» вещей. И в большинстве случаев удается «согреться» в процессе, но радикального улучшения взаимопонимания между бизнесом и ИТ-службой не происходит. Почему? Попробую дать ответ на этот вопрос, а также приведу пример из собственного опыта, описывающий «другой» подход к внедрению ITIL в компании.

 

читать дальше > 14.02.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

"Легко сказать: мы переходим к процессному управлению. Но очень непросто это сделать"

александр поздеевНа Московской железной дороге реализуется масштабный проект реорганизации управления пригородным комплексом на базе сервисно-процессного подхода по принципам ITIL/ITSM. В конце января о создании Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом МЖД рассказали основные участники проекта – МЖД, консалтинговая компания «Ай-Теко» и компания HP, на базе программного продукта которой – Service Manager выполнена автоматизация системы управления.

Александр Поздеев, заместитель главного инженера Московской железной дороги и руководитель проекта со стороны МЖД, поделился некоторыми деталями и особенностями внедрения сервисного подхода для управления технологическими процессами железной дороги.

— Ваш проект представляется очень сложным. Можете ли вы кратко описать его суть?

С чего надо начинать проект по ITSM? Если вы скажете, что с создания Service Desk и процесса управления инцидентами, то это первая ошибка. Прежде всего надо понять, какие сервисы вы собираетесь предлагать заказчику.

 

читать дальше > 13.02.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

"От информационных технологий к информационным сервисам"

михаил потоцкийМихаил Потоцкий, генеральный директор компании IT Expert, убежден, что настало время для смены парадигмы: предметом деятельности ИТ-служб должны быть полноценные информационные сервисы для бизнеса.

— На какой стадии развития, по вашему мнению, находятся сегодня взаимоотношения между ИТ-департаментом и бизнесом?

На мой взгляд, сейчас наступает момент изменения парадигмы. Понятие ИТ-системы как комплекса аппаратно-программных и сетевых средств, являющихся основным объектом проектирования, существует уже многие годы. За это время периодически поднимались дискуссии о том, что ИТ-системы – это еще и бизнес-процессы, и информация, содержащаяся в них, например классификаторы товаров или услуг, без которых не будет работать весь бизнес-процесс. Но в реальной жизни ИТ-службы продолжают ждать от пользователей требований к ИТ-системе как таковой, а не только выражения бизнес-потребностей. То есть после выяснения потребностей производится формулирование требований к системе, и именно ИТ-система становится основным объектом проектирования, а не те информационные сервисы, которые бизнесу на самом деле необходимы. Таким образом, происходит подмена цели на средство ее достижения, и основным объектом создания в рамках проекта становятся не информационный сервис, а информационная система.

 

читать дальше > 13.02.2013

Теги: ITMF 2013, Управление ИТ

"У библиотеки ITIL по-прежнему очень большой потенциал"

антон лыковАнтон Лыков, архитектор решений HP Software Professional Services, эксперт itSMF России, рекомендует темы для дискуссий на форуме по управлению ИТ.

— Какие задачи управления ИТ в целом могут быть, по вашему мнению, важными для обсуждения на конференции ITMF 2013?

Мне представляются интересными две темы: управление портфелями проектов и использование принципов ITSM не в ИТ.

Традиционные процессы ITSM связаны с эксплуатацией. Но до того, как что-то появляется в эксплуатации, организации необходимо со стратегической точки зрения оценить, в каком направлении она намерена развиваться и соответственно какими проектами нужно заниматься. В библиотеке ITIL редакции 2011 года в книге Service Strategy делается попытка поднять этот вопрос.

 

читать дальше > 13.02.2013

Теги: ITMF 2013