по дате

ITIL вне ИТ и почти без процессов

дмитрий воробьевКак правило, внедрение ITIL начинается с процессов управления инцидентами и проблемами, заключения SLA и прочих «процессных» вещей. И в большинстве случаев удается «согреться» в процессе, но радикального улучшения взаимопонимания между бизнесом и ИТ-службой не происходит. Почему? Попробую дать ответ на этот вопрос, а также приведу пример из собственного опыта, описывающий «другой» подход к внедрению ITIL в компании.

 

читать дальше > 14.02.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

Service Desk в хозяйственном подразделении

дмитрий мельниковВ ретейле магазины – это основной бизнес, и простой в их работе означает прямые убытки. Поэтому так важно организовать стабильную работу розничных магазинов. Во многом это зависит от организации жизнеобеспечения торговой точки, то есть решения задач административно-хозяйственного обеспечения (АХО), таких как электроснабжение, отопление, водоснабжение, кондиционирование и вентиляция, техническое обслуживание помещений, обслуживание фасадов и витрин. Часто эти проблемы решаются по телефону, без регистрации обращений и дальнейшего отслеживания результатов. Говорить в таком случае о качественном сервисе со стороны АХО не приходится.

Когда я пришел в ГК «Дикси», обработка заявок от магазинов по вопросам АХО велась с помощью программы, установленной несколько лет назад. Специалист по сопровождению программы уволился, и система потихоньку «умирала». Запросы обрабатывались медленно. Не все заявки правильно регистрировались и маршрутизировались. Имеющиеся отчеты не удовлетворяли заказчика. Остро встал вопрос о необходимости перехода на новое программное обеспечение. Сроки на принятие решения были минимальны – «надо было уже вчера»...

 

читать дальше > 10.04.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

KPI реальности

александр огнивцевВ сфере информационных технологий отношение к личным KPI сотрудников колеблется от абсолютизации их значения в оценке результатов деятельности до полного и категорического неприятия. Насколько оправдана абсолютизация KPI, зависит от конкретной системы показателей, а вот причины категорического неприятия заслуживают обсуждения. В статье представлен практический опыт построения системы KPI службы поддержки крупной организации.

 

 

читать дальше > 14.07.2015

Теги: Статьи

Бизнесу в помощь

дмитрий мельниковНа любом предприятии одной из основных целей является сокращение времени выполнения той или иной операции (будь то создание детали для самолета или устранение замятия бумаги в принтере), так как это влечет за собой либо увеличение прибыли, либо сокращение издержек. Ведь если своевременно не устранить замятие бумаги в принтере, задержится выпуск накладных, транспорт вовремя не отправится, возникнут штрафные санкции, а дальше пойдет как снежный ком.

В данной статье на примере своего опыта я хочу рассказать, как можно сократить время выполнения различных операций с помощью внедрения информационных систем класса Service Desk в процессы предприятий. Важно то, что такие системы, как правило, у предприятия уже имелись, надо было только адаптировать их под новые задачи. Опыт уже осуществленных проектов показывает, как с минимальными затратами принести выгоду для бизнеса, используя потенциал штатных менеджеров ИТ и базовые информационные системы класса Service Desk.

 

читать дальше > 06.03.2015

Теги: Статьи, сервисный подход, ITMF 2015

Пять шагов к успешному внедрению ITIL

Во второй половине 80-х годов британское правительство было разочаровано качеством работы государственных ИТ-служб. Этим и обязана своим появлением на свет библиотека ITIL, в которой был обобщен передовой опыт управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM). С тех пор библиотека быстро развивалась и сегодня является фактическим стандартом ITSM. Нет сомнений в том, что применение положений ITIL способствует повышению эффективности функционирования инфраструктуры ИТ и выполнения ИТ-операций. Проведенный недавно компанией Forrester опрос, в котором принимал участие 491 член организации IT Service Management Forum (itSMF), показал, что применение ITIL позволяет значительно повысить продуктивность сервисов (85%), их качество (83%), улучшить репутацию бизнеса (65%) и сократить затраты (41%).

 

читать дальше > 25.02.2012

EPAM запускает сервисный портал

EPAM Systems — крупнейший разработчик заказного программного обеспечения в Центральной и Восточной Европе. Основные направления деятельности основанной в 1993 году компании – это разработка, тестирование, сопровождение и поддержка заказного ПО и бизнес-приложений; интеграция приложений; создание выделенных центров разработки, центров тестирования и контроля качества программного обеспечения, а также ИТ-консалтинг.

Чтобы сохранить максимальную эффективность, в EPAM пристальное внимание уделяют постоянному изучению лучших мировых практик и адаптации предлагаемых подходов к специфике бизнеса компании, занимающейся предоставлением софтверных услуг и решений. Производственные процессы в компании выстроены с учетом требований стандартов CMMI 4, ISO 9001, SAS 70 Type II, ISO 27001.

География бизнеса EPAM постоянно расширяется; на данный момент офисы компании располагаются в трех десятках городов в 11 странах. В штате EPAM более 7 тыс. ИТ-специалистов, ведущих проекты более чем в 30 странах.

Все это, безусловно, накладывает на ИТ-подразделение EPAM особые требования. По сути, ИТ-подразделение компании и поддерживаемые им внутренние системы являются одним из критически важных связующих звеньев, необходимых для консолидации ресурсов компании, а это краеугольный фактор успеха ее бизнеса.

 

читать дальше > 20.05.2012

Центр управления

Банк «Открытие» входит в группу «Открытие» – крупнейшую частную финансовую группу в России по размеру активов. Банк специализируется на обслуживании частных клиентов и малого бизнеса. В ноябре 2014 года группа «Открытие» завершила реорганизацию розничного банковского бизнеса, в результате которой банк «Открытие» и Новосибирский муниципальный банк были присоединены к Ханты-Мансийскому банку. Объединенный банк вошел в Топ-15 финансово-кредитных институтов России.

В 2013 году в активно развивающемся и растущем банке встала задача внедрения единой системы управления ИТ-инфраструктурой. 

 

читать дальше > 22.05.2015

Теги: ITMF 2015, Управление ИТ

Сервис с московским качеством

андрей афонин
 Андрей Афонин: «Нашей задачей является обеспечение работоспособности обоих слоев системы — программного и аппаратного, что невозможно без создания единой службы технической поддержки»

Безупречная техническая поддержка становится одним из главных требований к предоставляемым ИТ-сервисам. В идеале поставщик должен не просто оперативно реагировать на возникающие инциденты, но и выявлять и устранять причины, к ним приводящие.

На базе вычислительной среды ЦОД «Электронная Москва» выполняет работы по разработке и эксплуатации более 200 информационных городских систем Москвы. В качестве примера можно привести Единую медицинскую информационно-аналитическую систему (ЕМИАС), портал онлайн-записи в первый класс, Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ). Работоспособность каждой системы обеспечивается двумя видами облачных услуг: приложениями, предоставляемыми по модели SaaS, и вычислительными мощностями по модели IaaS. Разумеется, обе услуги требуют не только качественной поддержки, но и всеобъемлющей отчетности. «Мы являемся ключевым игроком, от которого зависит работа многих других подрядчиков, и это подразумевает огромную ответственность», — отмечает Андрей Афонин, руководитель службы технической поддержки компании «Электронная Москва».

 

читать дальше > 03.09.2014

Теги: ITSM, Статьи, Электронная Москва

"Альфа-банк" переходит на Service Manager

В банковском бизнесе существует очень тесная зависимость конкурентоспособности от использования информационных технологий. Выход из строя информационных систем, обеспечивающих основные бизнес-процессы банка, практически парализует его работу. Осознавая это, в "Альфа-банке" следуют продуманной и четко выстроенной стратегии разработки, внедрения и развития централизованных систем для поддержки всех направлений бизнеса, как корпоративного, так и розничного. Банк работает с передовыми решениями в области ИТ, считая их одним из ключевых инструментов создания дополнительной стоимости. В бизнес-подразделениях банка понимают, что достижение поставленных целей, внедрение новых сервисов, завоевание новых рынков невозможно без ИТ.

 

читать дальше > 19.08.2011

SAMоконтроль строительства объектов Олимпиады в Сочи

владимир лебединскийВысококонкурентная среда, характерная для большинства рынков, в последние годы побуждает представителей бизнеса взять курс на повышение эффективности и снижение затрат за счет внедрения и использования современных ИТ-решений. Так как программное обеспечение является необходимым минимумом для функционирования любой компании и одновременно залогом успеха в борьбе за клиента и оптимизацию внутренних процессов, все больше внимания уделяется контролю над расходами на ПО. Крупные компании, лидеры рынка, давно осознали факт – для того, чтобы зарабатывать больше, подписывать многомиллионные контракты и получать госзаказы, необходимо сделать свой бизнес прозрачным и, как следствие, стабильным с точки зрения ИТ-инфраструктуры. Достичь этой цели помогают методики и технологии управления программным обеспечением как активом предприятия (Software Asset Management, SAM).

Успешный опыт по внедрению технологии SAM имеют уже многие крупные и средние компании России. Один из таких примеров продемонстрировала компания «Росинжиниринг», заключившая договор на строительство ряда спортивных объектов для XXII зимних Олимпийских игр в Сочи в 2014 году. Компания «Росинжиниринг» стала генеральным проектировщиком и генподрядчиком сочинской Олимпиады.

 

читать дальше > 01.02.2013