по дате

Сервисно-ресурсная модель. От теории к практике

В открытых источниках все чаще можно встретить сообщения об ITSM-проектах, одной из задач которых является разработка сервисно-ресурсных моделей (СРМ). Нельзя не отметить возросший среди профессионального сообщества интерес к теме построения таких моделей. Между тем, по мнению авторов, в большинстве публикаций недостаточно внимания уделяется вопросам целесообразности создания сервисно-ресурсных моделей, описанию методики их построения и использования, а также оценке полученных выгод. В статье мы сделали попытку сформулировать наиболее важные, с нашей точки зрения, методологические аспекты построения СРМ. Мы постарались ответить на вопросы, в каких случаях целесообразно создавать сервисно-ресурсные модели и в каких ситуациях с их помощью можно получить реальную отдачу, а также сформулировать ключевые принципы и предложить набор шагов проектирования, которых следует придерживаться при создании сервисно-ресурсных моделей.

 

читать дальше > 13.09.2012

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 1. Высокие отношения

дмитрий исайченкоВ последние два-три года мы в компании Cleverics отмечаем стабильное повышение интереса к теме управления уровнем ИТ-услуг. Вопросы, которые интересуют наших клиентов, кратко можно сформулировать так: «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?», «Как построить каталог услуг?',»Как организовать процесс управления уровнем ИТ-услуг?« и»Как не превратить управление уровнем ИТ-услуг в бессмысленную бюрократию и извлечь максимум пользы?«.

Данная статья начинает цикл публикаций про управление уровнем ИТ-услуг, в которых мы постараемся системно и как можно более конкретно ответить на перечисленные вопросы, опираясь в том числе на наш проектный опыт.

Начнем с вопроса «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?».

 

читать дальше > 14.05.2013

Оценка и измерение ИТ-процессов

Текущая деятельность ИТ-служб обычно организована и управляется как система процессов. Те из них, которые направлены на управление качеством ИТ-сервисов, называются процессами управления ИТ-сервисами (ITSM). Совместно процессы управления ИТ – как связанные с управлением сервисами, так и не связанные – обеспечивают эффективное применение информационных технологий для удовлетворения потребностей заказчиков. «Эффективность» в данном случае подразумевает следующее.

— Информационные технологии формируют ценность для заказчиков (приносят пользу, повышая производительность бизнес-процессов и/или снижая действующие на эти процессы ограничения).

— Затраты на информационные технологии рациональны и контролируются.

— Риски, связанные с использованием информационных технологий, контролируются и сведены к приемлемому уровню.

Под процессом обычно подразумевается комплекс видов деятельности, имеющих общее назначение и совместно направленных на достижение определенных целей.

 

читать дальше > 03.05.2012

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы

дмитрий исайченкоВ первой части статьи мы договорились о терминологии, а также обсудили преимущества внедрения сервисного подхода и трудности реализации на примере внутреннего ИТ-подразделения, оказывающего услуги своей компании. Во второй части мы сформулируем и обсудим структурный подход к проектированию каталога ИТ-услуг и процесса управления уровнем ИТ-услуг.

Определение целей проекта

Первый и главный шаг при подготовке проекта по организации управления уровнем ИТ-услуг – определение целей. Разумно отталкиваться от списка преимуществ, которые могут быть достигнуты за счет организации сервисного подхода (см. первую часть статьи), дополняя и детализируя их там, где необходимо. Банальная, но оттого не менее полезная рекомендация – определить ключевые группы заинтересованных лиц и связать задачи проекта с их интересами. Например, может получиться так, что бизнесу управление уровнем ИТ-услуг прежде всего интересно как основа для численного измерения и контроля деятельности ИТ-подразделения, а ИТ-руководству важно перейти к экономически обоснованному управлению ИТ. Четко сформулированные цели проекта в контексте заинтересованных сторон будут полезны на протяжении всего проекта и могут оказывать существенное влияние на принимаемые процессные решения.

 

читать дальше > 21.05.2013

ITIL: «за» и «против». 10 способов полюбить ITIL еще сильнее

itsmf internationalCтатья бельгийского эксперта по управлению ИТ-сервисами Тома Сигерса — «ITIL Pro and contra — 10 things that would make us love ITIL even more» — является лауреатом второй премии международного конкурса статей 2013 года, организованного Международным форумом по управлению ИТ-сервисами itSMF International (2013 International Whitepaper Competition).

Введение

За последние десятилетия библиотека ITIL стала фактическим стандартом в индустрии ИТ. Сегодня эта разработанная британским правительством методология поддержки ИТ и управления ИТ-сервисами стала общеизвестным брендом, ассоциируемым с нацеленностью на качество и контроль. Практически любой уважающий себя ИТ-менеджер или консультант по ИТ-сервисам скажет, что прекрасно знаком с концепциями и терминологией ITIL и что пользуется «лучшими практиками» ITIL. Предлагая коммерческие ИТ-сервисы, любой поставщик обязательно упомянет в описании методики ITIL, но почти всегда при этом отметит, что они комбинируются со специальными, более практическими подходами.

Сама методология тем временем развивается. В новой версии 2007 года и доработках 2011-го ряд общеизвестных концепций был переведен в современный контекст «формирования ценности» посредством сервисов. ITIL теперь принимает во внимание применение аутсорсинга и его влияние на стратегические решения в области поддержки ИТ. Четче говорится о том, что, варьируя способы внедрения инструментов, можно повысить эффективность. Предложен более динамический подход к постоянному совершенствованию по сравнению с устаревающими принципами «ориентации на заказчика» и «управления качеством». В каждой из пяти 300-страничных книг есть и многие другие доработки, улучшающие ITIL по сравнению с предыдущими версиями.

 

читать дальше > 19.05.2014

Теги: Статьи

Внедрение процесса управления проблемами: осознанный выбор

Многие компании выстраивают свою систему управления ИТ-процессами постепенно, эволюционно наращивая со временем свои компетенции и повышая уровень зрелости внедренных процессов. Зачастую первыми шагами в построении системы управления ИТ являются мероприятия по внедрению операционных процессов – управления инцидентами и управления запросами на обслуживание. Такой выбор не случаен. Во-первых, внедрение этих процессов приносит максимальную мгновенную выгоду заказчикам и потребителям ИТ-услуг, позволяет сформировать представление о качестве предоставляемых услуг. Во-вторых, поставщики ИТ-услуг упорядочивают с помощью этих процессов работу специалистов, занимающихся непосредственным предоставлением ИТ-услуг.

Вдохновленные успехами руководители ИТ-подразделений приступают к внедрению других процессов, например к внедрению процесса управления проблемами, и неожиданно для себя терпят фиаско!

 

читать дальше > 06.10.2014

Теги: Статьи

Корпоративное управление сервисами: как вынести IT за рамки ITSM (... и вернуть инновации)

Филис ДрукерНовые возможности предоставления сервисов и новые требования к мобильности произвели в мире ИТ эффект разорвавшейся бомбы. В результате стены традиционных центров обработки данных стали превращаться в нечто зыбкое. Не каждой ИТ-компании под силу развиваться в новом мире. Управление сервисами позволяет решить множество возникающих задач путем определения жизненного цикла, обеспечивающего инновации и совершенствование сервисов. Слабым местом управления сервисами является интерпретация жизненного цикла, особенно если ИТ-подразделение занимается этим самостоятельно, не интегрируя свои процессы с процессами всей организации. Ниже рассматриваются новые парадигмы ИТ-поддержки и предлагаются идеи для стимуляции инноваций без принесения в жертву стабильности и управляемости. На трех практических примерах показано, как компании успешно достигают интеграции ИТ и бизнеса, внедряя при этом инновационные идеи.

 

читать дальше > 11.02.2014

Бизнес-анализ и управление сервисами

Бизнес-анализ и управление сервисамиПри чтении материалов ITIL и BABOK возникает ощущение, что в них описываются совершенно разные миры. Оба свода знаний тем не менее обладают немалой ценностью для управления ИТ, а следовательно, и для бизнеса. Обобщение передового опыта в ITIL и BABOK помогает планировать практические мероприятия в соответствующих областях и накапливать новые знания.

 

читать дальше > 15.05.2012

ITSM с точки зрения бизнеса

ITSM с точки зрения бизнесаСтатья адресована профессионалам управления ИТ: ИТ-руководителям, консультантам. Мнения и оценки, высказанные в статье, отражают точку зрения автора и не должны никак ассоциироваться с какими-либо общественными организациями, профессиональными сообществами или  учебными заведениями.

Информационные технологии являются важным активом современной компании, и потенциально этот актив способен приносить компании ценность. По мере развития теории и практики управления ИТ и специализированных подходов, методологий и стандартов эволюционировало и представление о том, в чем эта ценность может состоять и в какой форме компания ее получает. Соответственно менялся и взгляд на роль, положение, ответственность и задачи ИТ-службы.

 

читать дальше > 08.08.2012

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 – мнение не совсем постороннего

татьяна орловаВо многих современных международных исследованиях говорится о том, что большинство проблем, которые возникают в процессе проведения новых, особенно крупных проектов, связанных с использованием информационных технологий, ассоциируется с недостатками в области управления, будь то управление проектами или программами, управление разработкой, сопровождением или развитием программных продуктов, управление комплексной интеграцией различных компонентов ИТ-инфраструктуры, управление архитектурными аспектами ИТ-решений, управление аналитической деятельностью, связанной с использованием когнитивных технологий, и т. п. Текущие риски реализации инновационных проектов связаны с качеством знаний и навыков руководителей и специалистов, недостатком современных комплексных знаний и компетенций, требуемых для решения насущных задач, недопониманием или просто недооценкой системного подхода к развитию электронного сообщества.

 

читать дальше > 03.09.2014

Теги: Статьи