по прочтениям

Будет ли революция в ITSM?

sm congressВ мировом ITSM-сообществе недавно произошло заметное событие. Ряд известных экспертов выступили с декларацией, призывающей к коренным переменам в развитии дисциплины управления ИТ. Аналитики Forrester охарактеризовали произошедшее как революцию.

Комментирует Роман Журавлёв, директор по развитию персонала компании Cleverics.

 

читать дальше > 20.11.2013

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы

дмитрий исайченкоВ первой части статьи мы договорились о терминологии, а также обсудили преимущества внедрения сервисного подхода и трудности реализации на примере внутреннего ИТ-подразделения, оказывающего услуги своей компании. Во второй части мы сформулируем и обсудим структурный подход к проектированию каталога ИТ-услуг и процесса управления уровнем ИТ-услуг.

Определение целей проекта

Первый и главный шаг при подготовке проекта по организации управления уровнем ИТ-услуг – определение целей. Разумно отталкиваться от списка преимуществ, которые могут быть достигнуты за счет организации сервисного подхода (см. первую часть статьи), дополняя и детализируя их там, где необходимо. Банальная, но оттого не менее полезная рекомендация – определить ключевые группы заинтересованных лиц и связать задачи проекта с их интересами. Например, может получиться так, что бизнесу управление уровнем ИТ-услуг прежде всего интересно как основа для численного измерения и контроля деятельности ИТ-подразделения, а ИТ-руководству важно перейти к экономически обоснованному управлению ИТ. Четко сформулированные цели проекта в контексте заинтересованных сторон будут полезны на протяжении всего проекта и могут оказывать существенное влияние на принимаемые процессные решения.

 

читать дальше > 21.05.2013

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 1. Высокие отношения

дмитрий исайченкоВ последние два-три года мы в компании Cleverics отмечаем стабильное повышение интереса к теме управления уровнем ИТ-услуг. Вопросы, которые интересуют наших клиентов, кратко можно сформулировать так: «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?», «Как построить каталог услуг?',»Как организовать процесс управления уровнем ИТ-услуг?« и»Как не превратить управление уровнем ИТ-услуг в бессмысленную бюрократию и извлечь максимум пользы?«.

Данная статья начинает цикл публикаций про управление уровнем ИТ-услуг, в которых мы постараемся системно и как можно более конкретно ответить на перечисленные вопросы, опираясь в том числе на наш проектный опыт.

Начнем с вопроса «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?».

 

читать дальше > 14.05.2013

Capita получит 51% в проектах ITIL и PRINCE2

Секретариат кабинета министров Великобритании заключил с компанией Capita соглашение о ведении совместного бизнеса в рамках продвижения портфеля профессиональных стандартов в области лучших практик управления, разработанных британским Агентством по коммуникациям и телекоммуникациям.

В состав портфеля входят популярный стандарт управления проектами PRINCE2 и библиотека по управлению ИТ-сервисами ITIL, которые широко используются организациями частного сектора всего мира.

Компании Capita принадлежит 51% акций совместного предприятия, которое будет получать доход за счет сертификации экзаменационных и обучающих центров, оказания услуг по приему экзаменов и продажи публикаций.

 

читать дальше > 29.04.2013

Сервисный подход к информационной безопасности

Можно ли организовать деятельность подразделения ИБ «по образу и подобию» служб ИТ — как сервисной организации, работающей на основе процессного подхода? А почему бы и нет?

читать дальше >

05.02.2013

В будущее — с интеграцией сервисов

Одно из важнейших изменений в области аутсорсинга в последние годы — это переход к стратегиям, до некоторой степени сходным друг с другом, которые можно обозначить общим термином «интеграция сервисов» (service integration, SI). Эти стратегии оказывают серьезное влияние на то, как управление сервисами осуществляется собственными ИТ-отделами организаций и внешними поставщиками. Соответственно затрагивается и то, как сервисы воспринимаются заказчиками и пользователями. Что же такое интеграция сервисов, чем она привлекает организации и каково влияние SI на ITSM в случае успешного внедрения?

 

читать дальше > 26.12.2012

В защиту бренда

В защиту брендаОчередной семинар российского ITSM-форума прошел в форме дискуссии на тему «Видение будущего ITSM в России». Несмотря на то что в стране теория и практика управления ИТ-сервисами известны уже более десяти лет и ежегодно вендоры и системные интеграторы рапортуют об успешных проектах внедрения ITSM у своих заказчиков, в российском ITSM-сообществе в последнее время все чаще высказываются сомнения в применимости, эффективности и безальтернативности этого подхода к организации работы ИТ-службы. И это, пожалуй, свидетельство растущей зрелости – в департаментах ИТ российских компаний перестают бездумно воспринимать ITSM как единственно верный рецепт успеха и все более склонны критически оценивать предлагаемые им методы.

читать дальше >

03.12.2012

itSm – it Service management

itSm – it Service managementИдеи сервис-менеджмента уже более десяти лет занимают умы российских специалистов в области ИТ. О менеджменте много сказано – процессное управление, особенности организации процессов и т. д. Однако с использованием понятия «сервис» дело обстоит по-другому. Оно по-прежнему остается для нас во многом загадочным, как с точки зрения определения, так и, еще даже в большой степени, с точки зрения практического использования. Однако именно четкое понимание того, что такое сервис, дает основу для определения ценности ИТ-департамента и разработки соответствующих параметров качества его деятельности. Давайте размышлять о сервисе…

 

читать дальше > 06.10.2012

ИТ-отделам нужна смена ориентиров

ИТ-отделам нужна смена ориентировМогут ли ИТ-руководители каким-то образом избежать неразрешимого конфликта между необходимостью снижать расходы и одновременно потребностью повышать результативность и уровень инноваций в бизнесе и ИТ?

Ответ на этот вопрос не является ни новым, ни сложным, но тем не менее он ускользает от ИТ-руководителей. И происходит это, возможно, по следующим причинам.

 

 

 

читать дальше > 05.10.2012

«Господин Сервис» и его стратегическая роль

«Господин Сервис» и его стратегическая роль12-13 сентября состоялась третья ежегодная конференция российского ITSM-форума. По словам председателя itSMF России Ильи Хаета, нынешняя конференция стала самым крупным мероприятием, организованным форумом за последние семь лет. В ней приняли участие около 700 человек, в течение двух дней на пленарных заседаниях и параллельных секциях прозвучало более 60 докладов, среди выступавших было немало международных экспертов в области управления ИТ-сервисами.

читать дальше >

18.09.2012