по прочтениям

EMA: стратегические приоритеты управления ИТ-сервисами меняются

Сотрудники Enterprise Management Associates провели в североамериканских и европейских компаниях со штатом от 500 до 20 тыс. сотрудников опрос, посвященный актуальным тенденциям управления ИТ-сервисами. В опросе приняли участие около 270 топ-менеджеров, сотрудников служб поддержки пользователей, специалистов по эксплуатации ИТ-систем и разработчиков, активно участвующих в ITSM. В половине компаний указали, что команды ITSM будут расширяться, в 35% — что останутся прежними, в 15% — что уменьшатся.

Главное, что было выявлено в ходе опроса, — рост потребности в более полном слиянии службы поддержки с управлением эксплуатации ИТ, выходящим за рамки обычной регистрации заявок о проблемах. В связи с этим меняются роли и правила ITSM, особенно в более успешных командах, где взаимодействие между ответственными за управление услугами и специалистами по эксплуатации становится более многогранным и сервис-ориентированным, чем раньше. Сегодня все больше эффективных команд ITSM помогают координировать работу специалистов по эксплуатации, ориентируя их на удовлетворение потребностей бизнеса.

Согласно опросу, тройка стратегических приоритетов команд ITSM выглядит так: улучшение обслуживания внутренних потребителей сервисов (конечных пользователей); более тесная интеграция поддержки с эксплуатацией для нужд управления инцидентами и проблемами; то же самое — для оптимизации конфигурационного управления и управления изменениями.

Слияние эксплуатации и ITSM происходит на уровне потоков операций, аналитики и автоматизации. Среди опрошенных 55% считают, что ответственность за анализ Больших Данных, касающихся службы ИТ, должна поровну распределяться между ITSM и управлением эксплуатации, и только 14% полагают, что Большие Данные должны находиться в ведении ITSM. Впервые за все время проведения опроса выяснилось, что системы CMDB/CMS внедряют в первую очередь для улучшения качества предоставления услуг, а вторая по частоте упоминания цель — управление активами и изменениями.

Был выявлен еще ряд тенденций.

Облака продолжают менять правила игры. Команды ITSM активнее участвуют в управлении инвестициями в облака, акцентируясь на расширении автоматизации и DevOps, а также интегрируя в свои каталоги услуг облачные сервисы — поровну внутренние SaaS, внутренние IaaS, а также предоставляемые из общедоступных облаков SaaS и IaaS.

ITSM меняется в связи с потребностью в поддержке услуг предприятия, не относящихся к ИТ. Около 89% опрошенных планируют консолидировать службы поддержки пользователей ИТ-сервисов и других, тогда как два года назад такое объединение планировали 75%.

Серьезно меняют ITSM мобильные технологии, позволяя оптимизировать предоставление ИТ-услуг и упрощая связь с конечными пользователями. Примерно 85% опрошенных обеспечивают поддержку мобильных платформ, нередко по нескольку (например, планшеты, iPhone и Android-фоны), и в 50% компаний дают возможность конечным пользователям запрашивать ИТ-услуги через такие устройства.

В то же время потребность в стандартизованном и эффективном управлении оконечными устройствами повышает требования к квалификации сотрудников на соответствующих ролях. В числе основных необходимых навыков — регистрация использования ПО, управление лицензиями, дистрибуция ПО, развертывание операционных систем и управление заплатами на широком круге оконечных устройств.

Среди опрошенных 18% назвали свои ITSM-инициативы «крайне успешными», а 12% — «частично успешными» или «в целом безуспешными». Среди особенностей, чаще присущих успешным командам, чем остальным, — объединенные службы поддержки по ИТ-услугам и другим; применение CMDB/CMS; поддержка облачных сервисов в каталогах услуг; использование мобильных устройств специалистами по ITSM; предоставление потребителям возможности выполнения на мобильных устройствах операций, связанных с ITSM; наличие планов расширения команды ITSM.

30.11.2015

Теги: ITSM

«Красная дорожка» itSMF России

itSMF России Шестая Всероссийская конференция itSMF прошла в юбилейный для форума год – сообществу профессионалов ITSM в России исполняется 10 лет. Традицией организаторов стало задавать мероприятию определенную тему. Два года назад, например, в преддверии Олимпиады в Сочи конференция носила название «Сервисное многоборье», в прошлом году участников отправили в «Космическую одиссею сервис-менеджмента». Лейтмотивом шестой конференции было выбрано кино, и всех участников на лестнице Государственного университета управления, где проходило мероприятие, встречала символическая «красная дорожка».

 

читать дальше > 25.09.2015

Теги: ITSM

OSPData: Куда движется управление ИТ

osp data logoВ ходе опроса участников XII Российского IT Management Forum (ITMF 2015), прошедшего в июне, аналитическая группа OSP Data ставила цель выявить приоритеты компаний в сфере управления ИТ.

 

читать дальше > 16.09.2015

Теги: ITMF 2015, ITSM, ospdata

Вирусный сервис-менеджмент

Как показывает опыт, принципы и подходы в области управления ИТ-услугами можно использовать и в сервисных бизнес-подразделениях, да и инструментарий для их ИТ-поддержки можно использовать тот же. Эффект подобных инициатив в области сервис-менедж­мента также схож: повышение прозрачности, управляемости процессов, достижение более высокого качества сервисов, более точная оценка затрат, а также совершенствование мотивации сотрудников сервисных подразделений. Как результат, принципы ITSM, набирают популярность в бизнес-среде, словно вирусный ролик в соцсетях.

 

читать дальше > 19.05.2015

Теги: ITSM, Поддержка бизнес-процессов, сервисный подход, Управление бизнес-сервисами, Управление услугами, ITMF 2015

Процессный компромисс

Александр ОгнивцевРенессанс гибких методик разработки программного обеспечения, объединенных Agile-манифестом, сегодня значительно потеснил традиционный проектно-процессный дуализм. Уставшие от ожидания четких постановок задач разработчики и точно так же уставшие от неспособности сформулировать четкие постановки заказчики делают ставку на организацию совместного движения в неизвестность, что, как показывает практика, зачастую позволяет добиться результатов, даже не видя цели на старте движения. Принципиально это ситуацию не меняет, так как, не видя четко цели и вообще не представляя, где она находится и куда идти, вполне можно потерпеть неудачу в ходе движения. Но начать движение и двигаться в соответствии с Agile-методиками гораздо проще, чем следуя классическому методу «водопада».

 

читать дальше > 30.04.2015

Теги: Agile, ITMF 2015, ITSM, Разработка ПО, Управление проектами

Внедрение процесса управления проблемами: осознанный выбор

Многие компании выстраивают свою систему управления ИТ-процессами постепенно, эволюционно наращивая со временем свои компетенции и повышая уровень зрелости внедренных процессов. Зачастую первыми шагами в построении системы управления ИТ являются мероприятия по внедрению операционных процессов – управления инцидентами и управления запросами на обслуживание. Такой выбор не случаен. Во-первых, внедрение этих процессов приносит максимальную мгновенную выгоду заказчикам и потребителям ИТ-услуг, позволяет сформировать представление о качестве предоставляемых услуг. Во-вторых, поставщики ИТ-услуг упорядочивают с помощью этих процессов работу специалистов, занимающихся непосредственным предоставлением ИТ-услуг.

Вдохновленные успехами руководители ИТ-подразделений приступают к внедрению других процессов, например к внедрению процесса управления проблемами, и неожиданно для себя терпят фиаско!

 

читать дальше > 06.10.2014

Теги: ITSM

Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 – мнение не совсем постороннего

татьяна орловаВо многих современных международных исследованиях говорится о том, что большинство проблем, которые возникают в процессе проведения новых, особенно крупных проектов, связанных с использованием информационных технологий, ассоциируется с недостатками в области управления, будь то управление проектами или программами, управление разработкой, сопровождением или развитием программных продуктов, управление комплексной интеграцией различных компонентов ИТ-инфраструктуры, управление архитектурными аспектами ИТ-решений, управление аналитической деятельностью, связанной с использованием когнитивных технологий, и т. п. Текущие риски реализации инновационных проектов связаны с качеством знаний и навыков руководителей и специалистов, недостатком современных комплексных знаний и компетенций, требуемых для решения насущных задач, недопониманием или просто недооценкой системного подхода к развитию электронного сообщества.

 

читать дальше > 03.09.2014

Теги: ITSM

Главная проблема ITIL-экспертов

«…В одной компании – кризис: план продаж на год предполагал полуторный рост по сравнению с прошлым годом, а на практике за первые шесть месяцев не выполнен и на четверть. Проведенное руководством расследование выявило несколько ключевых причин такой неприятной ситуации и разработало план спасения. В частности, предложены следующие инициативы: создать новые каналы взаимодействия с заказчиками, оптимизировать затраты, обеспечить эксклюзивный доступ к потребителям в период повышенного спроса. Все эти инициативы в той или иной степени зависят от ИТ-службы, бизнес у компании вообще ИТ-зависимый. Кроме того, принят ряд кадровых решений, существенно обновлена управленческая команда, в том числе ИТ-команда».

Примерно так начинается деловая игра Grab@Pizza, которую разработали в компании GamingWorks и которую мы регулярно проводим в самых разных группах – открытых и корпоративных, сформированных из сотрудников ИТ-служб и с участием бизнес-менеджеров, для студентов университета и слушателей программ MBA… Описанная компания занимается приготовлением и доставкой пиццы, но это, конечно, не очень важно.

 

читать дальше > 06.08.2014

Теги: ITSM

ITIL: «за» и «против». 10 способов полюбить ITIL еще сильнее

itsmf internationalCтатья бельгийского эксперта по управлению ИТ-сервисами Тома Сигерса — «ITIL Pro and contra — 10 things that would make us love ITIL even more» — является лауреатом второй премии международного конкурса статей 2013 года, организованного Международным форумом по управлению ИТ-сервисами itSMF International (2013 International Whitepaper Competition).

Введение

За последние десятилетия библиотека ITIL стала фактическим стандартом в индустрии ИТ. Сегодня эта разработанная британским правительством методология поддержки ИТ и управления ИТ-сервисами стала общеизвестным брендом, ассоциируемым с нацеленностью на качество и контроль. Практически любой уважающий себя ИТ-менеджер или консультант по ИТ-сервисам скажет, что прекрасно знаком с концепциями и терминологией ITIL и что пользуется «лучшими практиками» ITIL. Предлагая коммерческие ИТ-сервисы, любой поставщик обязательно упомянет в описании методики ITIL, но почти всегда при этом отметит, что они комбинируются со специальными, более практическими подходами.

Сама методология тем временем развивается. В новой версии 2007 года и доработках 2011-го ряд общеизвестных концепций был переведен в современный контекст «формирования ценности» посредством сервисов. ITIL теперь принимает во внимание применение аутсорсинга и его влияние на стратегические решения в области поддержки ИТ. Четче говорится о том, что, варьируя способы внедрения инструментов, можно повысить эффективность. Предложен более динамический подход к постоянному совершенствованию по сравнению с устаревающими принципами «ориентации на заказчика» и «управления качеством». В каждой из пяти 300-страничных книг есть и многие другие доработки, улучшающие ITIL по сравнению с предыдущими версиями.

 

читать дальше > 19.05.2014

Теги: ITSM

Корпоративное управление сервисами: как вынести IT за рамки ITSM (... и вернуть инновации)

Филис ДрукерНовые возможности предоставления сервисов и новые требования к мобильности произвели в мире ИТ эффект разорвавшейся бомбы. В результате стены традиционных центров обработки данных стали превращаться в нечто зыбкое. Не каждой ИТ-компании под силу развиваться в новом мире. Управление сервисами позволяет решить множество возникающих задач путем определения жизненного цикла, обеспечивающего инновации и совершенствование сервисов. Слабым местом управления сервисами является интерпретация жизненного цикла, особенно если ИТ-подразделение занимается этим самостоятельно, не интегрируя свои процессы с процессами всей организации. Ниже рассматриваются новые парадигмы ИТ-поддержки и предлагаются идеи для стимуляции инноваций без принесения в жертву стабильности и управляемости. На трех практических примерах показано, как компании успешно достигают интеграции ИТ и бизнеса, внедряя при этом инновационные идеи.

 

читать дальше > 11.02.2014