по прочтениям

В защиту бренда

В защиту брендаОчередной семинар российского ITSM-форума прошел в форме дискуссии на тему «Видение будущего ITSM в России». Несмотря на то что в стране теория и практика управления ИТ-сервисами известны уже более десяти лет и ежегодно вендоры и системные интеграторы рапортуют об успешных проектах внедрения ITSM у своих заказчиков, в российском ITSM-сообществе в последнее время все чаще высказываются сомнения в применимости, эффективности и безальтернативности этого подхода к организации работы ИТ-службы. И это, пожалуй, свидетельство растущей зрелости – в департаментах ИТ российских компаний перестают бездумно воспринимать ITSM как единственно верный рецепт успеха и все более склонны критически оценивать предлагаемые им методы.

читать дальше >

03.12.2012

Вызов подкрепления

Вызов подкрепленияКогда полицейские попадают в сложные ситуации, первое, что они делают, — вызывают подкрепление. Так как в последние несколько лет произошли большие изменения в сфере управления ИТ-сервисами, соответствующим специалистам приходится участвовать целом в ряде довольно сложных областей бизнес-деятельности. Раньше ключевыми задачами ИТ-подразделения были результативность и ограничение расходов; основной приоритет отдавался тактике в ущерб стратегии. С выпуском ITIL v3 и ее обновления от 2011 года управление ИТ-сервисами продолжило развитие, охватывая теперь и стратегические задачи. И это чрезвычайно важно — тактический успех не имеет смысла, если не определена стратегия. Для ИТ-сервисов логично наличие жизненного цикла, начальные этапы которого критически важны для общего успеха сервиса. Однако предпринять верные шаги на этих ранних этапах не всегда легко, особенно для специалиста по управлению сервисами, имеющего опыт в основном в процессах эксплуатации сервисов.

В процессах эксплуатации сервисов есть элементы поддержки пользователей, однако в остальном эксплуатация сервисов ориентирована на «вещи» — сервисные активы. Сложность разработки сервисной стратегии, проектирования сервисов и преобразования сервисов обусловлена тем, что для этих этапов требуется совершенно иной набор навыков. Самое серьезное отличие в том, что на этих стадиях уделяется больше внимания людям и общению с ними. Работу на этих стадиях нельзя выполнять в одиночку, и идеальными помощниками будут бизнес-аналитики. Большинство специалистов по управлению сервисами имели дело с бизнес-аналитиками. Однако бизнес-анализ — это относительно новая, все еще развивающаяся предметная область. Часто о возможностях бизнес-аналитиков не знают или не понимают их. Профессия бизнес-аналитика поддерживается Международным институтом бизнес-анализа, в котором разработали «Свод знаний по бизнес-анализу» (Business Analysis Body of Knowledge, BABOK). Многие задачи, изложенные в этом руководстве, хорошо согласуются с процессами, составляющими жизненный цикл управления сервисами. Рассмотрим, как бизнес-аналитик может помочь на некоторых стадиях жизненного цикла сервисов.

 

читать дальше > 03.12.2012

HP создала облачный сервис для корпоративных служб Help Desk

HP ввела в действие размещаемый сервис под названием HP Service Anywhere, представляющий собой онлайн-вариант программной системы управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) предприятия.

«Мы убеждены, что SaaS как модель доставки и как бизнес-модель подходит многим нашим заказчикам», — заявил Ли Нэкман, вице-президент и генеральный менеджер HP по программному обеспечению управления сервисами и портфелями.

 

читать дальше > 25.10.2012

Интеграция MDM в управление ИТ-сервисами – ключ к повышению операционной эффективности в мобильном мире

Технический пример, приведенный поставщиком конкретных продуктов, был слегка отредактирован журналом Network World, с тем чтобы исключить рекламу. При этом все основные идеи предложенного подхода были сохранены.

С ростом популярности движения «принеси свое собственное устройство» (Bring Your Own Device, BYOD) ИТ-службы все чаще обращаются к программному обеспечению управления мобильными платформами (Mobile Device Management, MDM) в целях выработки политик контроля за имеющимися активами и безопасностью. Но многие инструменты MDM функционируют автономно, и интегрировать их в общую стратегию управления ИТ-сервисами (ITSM) непросто. В результате возникает разрыв, который приводит к неэффективности и разночтениям. Стремясь избежать этого, многие предприятия обращаются к интегрированным решениям.

 

читать дальше > 22.10.2012

itSm – it Service management

itSm – it Service managementИдеи сервис-менеджмента уже более десяти лет занимают умы российских специалистов в области ИТ. О менеджменте много сказано – процессное управление, особенности организации процессов и т. д. Однако с использованием понятия «сервис» дело обстоит по-другому. Оно по-прежнему остается для нас во многом загадочным, как с точки зрения определения, так и, еще даже в большой степени, с точки зрения практического использования. Однако именно четкое понимание того, что такое сервис, дает основу для определения ценности ИТ-департамента и разработки соответствующих параметров качества его деятельности. Давайте размышлять о сервисе…

 

читать дальше > 06.10.2012

ИТ-отделам нужна смена ориентиров

ИТ-отделам нужна смена ориентировМогут ли ИТ-руководители каким-то образом избежать неразрешимого конфликта между необходимостью снижать расходы и одновременно потребностью повышать результативность и уровень инноваций в бизнесе и ИТ?

Ответ на этот вопрос не является ни новым, ни сложным, но тем не менее он ускользает от ИТ-руководителей. И происходит это, возможно, по следующим причинам.

 

 

 

читать дальше > 05.10.2012

Мобильный ITSM

«Основным вызовом для современных ИТ является многообразие устройств», — заявил Стив Дейли, президент LANDesk, на конференции «LANDesk-2012. Построение гибких и прозрачных ИТ-процессов в эпоху корпоративной мобильности». Действительно, за последнее время количество, разнообразие и мощность мобильных устройств значительно возросли. В ближайшие пару лет, как прогнозируют в IDC, мобильных устройств в сети будет в два раза больше, чем стационарных компьютеров, изменятся и сами способы коммуникации внутри сети.

читать дальше >

20.09.2012

«Господин Сервис» и его стратегическая роль

«Господин Сервис» и его стратегическая роль12-13 сентября состоялась третья ежегодная конференция российского ITSM-форума. По словам председателя itSMF России Ильи Хаета, нынешняя конференция стала самым крупным мероприятием, организованным форумом за последние семь лет. В ней приняли участие около 700 человек, в течение двух дней на пленарных заседаниях и параллельных секциях прозвучало более 60 докладов, среди выступавших было немало международных экспертов в области управления ИТ-сервисами.

читать дальше >

18.09.2012

Сервисно-ресурсная модель. От теории к практике

В открытых источниках все чаще можно встретить сообщения об ITSM-проектах, одной из задач которых является разработка сервисно-ресурсных моделей (СРМ). Нельзя не отметить возросший среди профессионального сообщества интерес к теме построения таких моделей. Между тем, по мнению авторов, в большинстве публикаций недостаточно внимания уделяется вопросам целесообразности создания сервисно-ресурсных моделей, описанию методики их построения и использования, а также оценке полученных выгод. В статье мы сделали попытку сформулировать наиболее важные, с нашей точки зрения, методологические аспекты построения СРМ. Мы постарались ответить на вопросы, в каких случаях целесообразно создавать сервисно-ресурсные модели и в каких ситуациях с их помощью можно получить реальную отдачу, а также сформулировать ключевые принципы и предложить набор шагов проектирования, которых следует придерживаться при создании сервисно-ресурсных моделей.

 

читать дальше > 13.09.2012

Автоматизация неизбежна

С первых дней промышленной революции, когда во многих странах вспыхивали бунты против машин, вытесняющих людей с их работы, слово «автоматизация» носит тревожную окраску. Там, где машины встают на место людей, роль людей уменьшается. Они могут стать и вовсе не нужны. Теперь эта опасность подстерегает отрасль информационных технологий: многие должности здесь сократятся или будут упразднены. Но качественное управление сервисами и собственно автоматизация невозможны без новаторского мышления и умелого руководства — а в этом заменить человека невозможно.

В большинстве организаций уже используются методики управления ИТ-сервисами (IT service management, ITSM) для контроля изменений в бизнесе и технологиях. Но прошли дни, когда этот процесс полностью управлялся светлыми головами от технологий. Будущее требует максимально полного учета интересов клиентов, постоянного внимания к составу портфелей сервисов, автоматизации и расширения поддержки за стены организации. Для сохранения конкурентоспособности руководители компаний должны отбросить составляющую IT из аббревиатуры ITSM и опереться на автоматизацию промышленного уровня как способ быстрее предоставлять клиентам сервисы наилучшего качества по низкой цене.

 

читать дальше > 07.09.2012