по прочтениям

Service Desk в хозяйственном подразделении

дмитрий мельниковВ ретейле магазины – это основной бизнес, и простой в их работе означает прямые убытки. Поэтому так важно организовать стабильную работу розничных магазинов. Во многом это зависит от организации жизнеобеспечения торговой точки, то есть решения задач административно-хозяйственного обеспечения (АХО), таких как электроснабжение, отопление, водоснабжение, кондиционирование и вентиляция, техническое обслуживание помещений, обслуживание фасадов и витрин. Часто эти проблемы решаются по телефону, без регистрации обращений и дальнейшего отслеживания результатов. Говорить в таком случае о качественном сервисе со стороны АХО не приходится.

Когда я пришел в ГК «Дикси», обработка заявок от магазинов по вопросам АХО велась с помощью программы, установленной несколько лет назад. Специалист по сопровождению программы уволился, и система потихоньку «умирала». Запросы обрабатывались медленно. Не все заявки правильно регистрировались и маршрутизировались. Имеющиеся отчеты не удовлетворяли заказчика. Остро встал вопрос о необходимости перехода на новое программное обеспечение. Сроки на принятие решения были минимальны – «надо было уже вчера»...

 

читать дальше > 10.04.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

Руководство и управление ИТ: мотивы и возможности

Год назад, в апреле 2012-го, вышли в свет первые три публикации обновленного свода знаний в области руководства, управления и контроля ИТ. Новая версия называется COBIT 5, и это не просто обновление популярного подхода, это качественно другой продукт: с иным охватом, иной целевой аудиторией, иной структурой и претензией на новую, более важную роль в системе знаний об управлении корпоративными ИТ.

За год накопилось немало впечатлений, сформировалось определенное мнение, сформулировались вопросы к авторам и редакторам проекта. Вот некоторые из этих впечатлений, мнений и вопросов.

 

читать дальше > 08.04.2013

Процессы ИТ – как и зачем

На очередном семинаре itSMF России представлены проекты — призеры конкурса на лучший ITSM-проект 2012 года.

читать дальше >

19.02.2013

ITIL вне ИТ и почти без процессов

дмитрий воробьевКак правило, внедрение ITIL начинается с процессов управления инцидентами и проблемами, заключения SLA и прочих «процессных» вещей. И в большинстве случаев удается «согреться» в процессе, но радикального улучшения взаимопонимания между бизнесом и ИТ-службой не происходит. Почему? Попробую дать ответ на этот вопрос, а также приведу пример из собственного опыта, описывающий «другой» подход к внедрению ITIL в компании.

 

читать дальше > 14.02.2013

Теги: ITMF 2013, ITSM

Сервисный подход к информационной безопасности

Можно ли организовать деятельность подразделения ИБ «по образу и подобию» служб ИТ — как сервисной организации, работающей на основе процессного подхода? А почему бы и нет?

читать дальше >

05.02.2013

SAMоконтроль строительства объектов Олимпиады в Сочи

владимир лебединскийВысококонкурентная среда, характерная для большинства рынков, в последние годы побуждает представителей бизнеса взять курс на повышение эффективности и снижение затрат за счет внедрения и использования современных ИТ-решений. Так как программное обеспечение является необходимым минимумом для функционирования любой компании и одновременно залогом успеха в борьбе за клиента и оптимизацию внутренних процессов, все больше внимания уделяется контролю над расходами на ПО. Крупные компании, лидеры рынка, давно осознали факт – для того, чтобы зарабатывать больше, подписывать многомиллионные контракты и получать госзаказы, необходимо сделать свой бизнес прозрачным и, как следствие, стабильным с точки зрения ИТ-инфраструктуры. Достичь этой цели помогают методики и технологии управления программным обеспечением как активом предприятия (Software Asset Management, SAM).

Успешный опыт по внедрению технологии SAM имеют уже многие крупные и средние компании России. Один из таких примеров продемонстрировала компания «Росинжиниринг», заключившая договор на строительство ряда спортивных объектов для XXII зимних Олимпийских игр в Сочи в 2014 году. Компания «Росинжиниринг» стала генеральным проектировщиком и генподрядчиком сочинской Олимпиады.

 

читать дальше > 01.02.2013

На сервисных рельсах

александр поздеевО возможности применения принципов управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) в различных областях бизнеса, не связанных с ИТ, говорится давно. Но, пожалуй, впервые в России появился яркий пример «ITSM не в ИТ» в действии. Компании HP и «Ай-Теко» представили проект создания Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом Московской железной дороги.

читать дальше >

25.01.2013

В будущее — с интеграцией сервисов

Одно из важнейших изменений в области аутсорсинга в последние годы — это переход к стратегиям, до некоторой степени сходным друг с другом, которые можно обозначить общим термином «интеграция сервисов» (service integration, SI). Эти стратегии оказывают серьезное влияние на то, как управление сервисами осуществляется собственными ИТ-отделами организаций и внешними поставщиками. Соответственно затрагивается и то, как сервисы воспринимаются заказчиками и пользователями. Что же такое интеграция сервисов, чем она привлекает организации и каково влияние SI на ITSM в случае успешного внедрения?

 

читать дальше > 26.12.2012

Облака, управление, сервисы

Облака, управление, сервисыЦентральной темой очередного номера журнала «Открытые системы» стало управление ИТ в эпоху облаков. Как теория ITSM воплощается в практике управления облачными сервисами, каковы перспективы корпоративных облачных сервисов на российском рынке, какую роль может сыграть каталог сервисов при переходе к облакам и почему неактуальность управления облаками — заблуждение, которое может привести к серьезным проблемам, — об этом рассуждают авторы номера.

 

ITSM для облака

Наталья Дубова

Переход в облако даст развитию процессов управления ИТ-сервисами новый импульс, но потребует от них новых возможностей.

Туманные облака

Михаил Потоцкий, Владимир Трухин

За всю историю ИТ в них было множество новшеств, но лишь некоторые из них стали реальностью в российских компаниях. Облака — бесспорно, важнейшая тенденция компьютерного мира, однако вокруг них до сих пор еще много тумана, вытекающего, в частности, из-за неоднозначного толкования понятия сервиса и ошибок формирования каталога сервисов.

Облака, сервисы и utility computing

Леонид Черняк

Время монолитных систем прошло, и сегодня стало очевидно, что только слабая связанность может придать сложным системам такие критически важные качества, как динамичность и масштабируемость, однако для создания таких систем ничего лучшего, чем сервисы, пока не придумано.

Как управлять облаками

Марина Аншина

Пришло ли время затевать обсуждение вопросов поддержки облачной инфраструктуры, когда отдельные скептики еще относят их к очередному мыльному пузырю ИТ, тем более что облачная инфраструктура также состоит из оборудования и ПО, а их мы уже худо-бедно поддерживаем? Да. А компании, которые упустят это из виду, рискуют многое потерять.

23.12.2012

ITSM с социальным уклоном: особенности и преимущества

ITSM с социальным уклоном: особенности и преимуществаШирокое распространение социальных медиа в личном пространстве побуждает компании активнее использовать их как для решения внутренних задач, так и для предоставления услуг своим клиентам. Эта тенденция становится все более ощутимой по мере того, как доминирующие позиции в деловом мире начинают занимать представители так называемого поколения Y, стремящиеся использовать социальные сети и на работе, и за ее пределами.

 

читать дальше > 19.12.2012