по прочтениям

Корпоративное управление сервисами: как вынести IT за рамки ITSM (... и вернуть инновации)

Филис ДрукерНовые возможности предоставления сервисов и новые требования к мобильности произвели в мире ИТ эффект разорвавшейся бомбы. В результате стены традиционных центров обработки данных стали превращаться в нечто зыбкое. Не каждой ИТ-компании под силу развиваться в новом мире. Управление сервисами позволяет решить множество возникающих задач путем определения жизненного цикла, обеспечивающего инновации и совершенствование сервисов. Слабым местом управления сервисами является интерпретация жизненного цикла, особенно если ИТ-подразделение занимается этим самостоятельно, не интегрируя свои процессы с процессами всей организации. Ниже рассматриваются новые парадигмы ИТ-поддержки и предлагаются идеи для стимуляции инноваций без принесения в жертву стабильности и управляемости. На трех практических примерах показано, как компании успешно достигают интеграции ИТ и бизнеса, внедряя при этом инновационные идеи.

 

читать дальше > 11.02.2014

Откуда берутся грамотные ИТ-специалисты? Заметки нетипичного "ветерана-айтишницы"

татьяна орловаЭта статья посвящена одному из аспектов развития отрасли, которой я отдала более 40 лет жизни. Побудительным мотивом послужил качественный скачок в моем сознании, произошедший в результате изучения большого количества материалов из разных источников. Базой же стало подспудное желание подвести некий итог работы в качестве эксперта, чья деятельность связана с решением управленческих задач стратегического уровня, а также преподавателя, старающегося участвовать в «воспитании» управленцев как таковых, что для меня становится все более интересно. Думаю также, что имею моральное право высказать свое мнение, поскольку продолжаю работать в России, не приняв лестных предложений от зарубежных работодателей и не последовав примеру многих моих коллег, оставшихся навсегда в благополучных странах. Кроме того, как показывает практика, взгляд женщины, работающей в сфере ИТ, отличается от взгляда мужчины, даже при наличии аналогичного опыта. Поэтому я и включила в подзаголовок статьи слово «нетипичного».

 

читать дальше > 02.09.2013

ITMF 2013: итоги

itmf 2013За годы своего проведения IT Management Forum, в первые несколько лет носивший название конференция по ITSM, претерпел значительную эволюцию. Это мероприятие проводится издательством «Открытые системы» с 2004 года. 10-й, юбилейный ITMF 2013 аккумулировал наиболее значимые темы управления ИТ за прошедшие десять лет, но их обсуждение получило новые акценты.

читать дальше

За десять лет практика управления ИТ прошла большой путь от фактического неприятия самой идеи сервисного подхода до активного использования сервисов для улучшения результативности, снижения издержек, повышения надежности и качества бизнес-процессов. Вместе с тем, универсальной методологии управления ИТ по-прежнему не существует, и в большинстве случаев оказывается востребован сплав из многих знаний и методик.

читать дальше

13.06.2013

Пятнадцатилетний ITSM

ITSM
 

Если взять за точку отсчета 1998 год, когда начал активно формироваться рынок обучения и средств автоматизации ITSM и появились первые успешные реализации управления ИТ-сервисами, то в 2013-м мы можем отмечать 15-летие ITSM в России. 

В преддверии тоже юбилейного – десятого IT Management Forum мы побеседовали со многими участниками и экспертами российского рынка управления ИТ. Это дает возможность сделать некоторые обобщения и выводы о том, в каком состоянии сейчас находится ITSM в России.

читать дальше >

31.05.2013

Электрички под контролем ITSM

Идея использования принципов ITSM организациями, не связанными с ИТ, но вовлеченными в предоставление различных сервисов, последнее время все чаще успешно воплощается на практике. На Московской железной дороге учли богатый опыт РЖД по управлению ИТ-сервисами для упорядочивания ИТ-хозяйства железных дорог России и использовали процессы и инструментарий ITSM для совершенствования сервиса пригородного железнодорожного комплекса.

читать дальше >

23.05.2013

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы

дмитрий исайченкоВ первой части статьи мы договорились о терминологии, а также обсудили преимущества внедрения сервисного подхода и трудности реализации на примере внутреннего ИТ-подразделения, оказывающего услуги своей компании. Во второй части мы сформулируем и обсудим структурный подход к проектированию каталога ИТ-услуг и процесса управления уровнем ИТ-услуг.

Определение целей проекта

Первый и главный шаг при подготовке проекта по организации управления уровнем ИТ-услуг – определение целей. Разумно отталкиваться от списка преимуществ, которые могут быть достигнуты за счет организации сервисного подхода (см. первую часть статьи), дополняя и детализируя их там, где необходимо. Банальная, но оттого не менее полезная рекомендация – определить ключевые группы заинтересованных лиц и связать задачи проекта с их интересами. Например, может получиться так, что бизнесу управление уровнем ИТ-услуг прежде всего интересно как основа для численного измерения и контроля деятельности ИТ-подразделения, а ИТ-руководству важно перейти к экономически обоснованному управлению ИТ. Четко сформулированные цели проекта в контексте заинтересованных сторон будут полезны на протяжении всего проекта и могут оказывать существенное влияние на принимаемые процессные решения.

 

читать дальше > 21.05.2013

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 1. Высокие отношения

дмитрий исайченкоВ последние два-три года мы в компании Cleverics отмечаем стабильное повышение интереса к теме управления уровнем ИТ-услуг. Вопросы, которые интересуют наших клиентов, кратко можно сформулировать так: «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?», «Как построить каталог услуг?',»Как организовать процесс управления уровнем ИТ-услуг?« и»Как не превратить управление уровнем ИТ-услуг в бессмысленную бюрократию и извлечь максимум пользы?«.

Данная статья начинает цикл публикаций про управление уровнем ИТ-услуг, в которых мы постараемся системно и как можно более конкретно ответить на перечисленные вопросы, опираясь в том числе на наш проектный опыт.

Начнем с вопроса «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?».

 

читать дальше > 14.05.2013

Неплохая работа? Лучшие способы оценки технических специалистов

Сколько строк кода вы написали в этом квартале? На сколько часов (дней или недель) вы задержали сдачу последнего проекта? Вышли вы за рамки бюджета или, может, сэкономили? Если да, то сколько? Как быстро вы смогли передать свою последнюю программу на тестирование?

Много лет такие показатели фигурировали в отчетах о производительности ИТ-специалистов в качестве оценки их работы.

Сейчас ИТ-менеджеры признают, что меньшее число строк кода может свидетельствовать о его большей эффективности, что отклонения от бюджета и сроков вполне допустимы, если это означает, что работа выполняется как задумано и с первого раза, а быстрая передача программы на тестирование вовсе не значит, что все сделано отлично.

Более того, по мере постепенного изменения роли ИТ-службы с провайдера сервисов на стратегического бизнес-партнера менеджеры ищут специалистов с новым спектром знаний и навыков.

 

читать дальше > 06.05.2013

Что сертификация по ITIL меняет в реальной практике ИТ-управления

ITIL логоСертификация специалиста по ITIL (Information Technology Infrastructure Library) возглавляет сейчас списки многих курсов повышения квалификации. Практики ITIL разрабатывались, чтобы помочь компаниям выявлять области их деятельности, нуждающиеся в совершенствовании, и содержат рекомендации о том, какие изменения следует провести для сокращения затрат и повышения производительности. При этом рекомендации никак не связаны с тем, решения каких производителей используются в компании.

Например, приемы, рекомендуемые ITIL, можно использовать для сокращения трафика службы поддержки путем предложения вариантов самообслуживания на сайте компании. Рекомендации ITIL позволяют также определить, следует ли выполнять те или иные операции самостоятельно или передать их независимой компании.

 

читать дальше > 23.04.2013

Поддержка, основанная на знании

Сложно представить себе вид бизнеса, в котором не важно, какой компетенцией обладают сотрудники, а руководство не заинтересовано в повышении их квалификации. Для многих компаний правильная передача знаний — ключевой фактор успеха, и если этого не происходит, она быстро перестает быть жизнеспособной. В качестве примера можно привести консалтинговый бизнес, для которого необходимы механизмы передачи знаний внутри компании. Если консультант учится только на собственном опыте, у него мало шансов быть полезным для заказчика, который, как правило, не первый год трудится в своей предметной области. Другой пример: проведение олимпиады. Организация мероприятия такого масштаба просто невозможна, если нет предусмотренных механизмов передачи знаний и компетенций от людей, обладающих необходимым опытом.

Службы поддержки ИТ (Service Desk, или Help Desk), чтобы быть действительно эффективными, тоже нуждаются в соответствующих механизмах. Наиболее распространенный на данный момент свод знаний в области управления ИТ — ITIL содержит немного информации о том, как именно должна быть построена система накопления и передачи знаний внутри организации. В 1992 году участники организации Consortium for Service Innovation начали разработку методологии поддержки, основанной на знании (Knowledge-Centered Support, KCS). Методология обобщила практику работы служб поддержки таких компаний, как 3Com, Oracle, Novell, Compaq, VeriSign и Research In Motion. Важно отметить, что и по сей день KCS активно развивается и применяется в ведущих организациях.

 

читать дальше > 10.04.2013