по прочтениям

Чтобы костюмчик сидел

роман журавлев

Что малому и среднему бизнесу делать с ITSM-практиками из книг? 

Вопрос, вынесенный в подзаголовок статьи, нередко задается слушателями учебных курсов по управлению ИТ-услугами, посетителями и организаторами тематических конференций и форумов. За пять лет я дважды выступал с небольшим докладом на эту тему и прослушал не менее трех чужих выступлений. Поэтому мне кажется важным, во-первых, сформулировать ответ на случай, если кого-то этот вопрос снова заинтересует, а подходящей конференции рядом не найдется, и, во-вторых, показать, почему никакой особой специфики малого и среднего бизнеса в этом ответе на самом деле нет.

 

читать дальше > 02.07.2014

Теги: ITSM, Статьи

ITMF 2014: итоги

itmf 20145 июня 2014 года состоялся XI Российский IT Management Forum (ITMF 2014), организованный издательством «Открытые системы» и Агенством корпоративных коммуникаций Osp-Con. 

Форум ITMF 2014 проходил под девизом «Новые идеи для нового десятилетия» и  действительно предложил участникам новые темы для размышления.

читать дальше

 

Участникам одной из завершающих дискуссий форума было предложено поразмышлять над вопросом "Как построить сервисную стратегию?"

читать дальше 

 

16.06.2014

Теги: Самое интересное

Сервис «в квадрате»

Облачные решения для автоматизации процессов управления ИТ-сервисами могут стать привлекательной альтернативой сложным, громоздким и дорогостоящим системам, развернутым в локальном ЦОД 

Функционально облачную и «необлачную» системы Service Desk можно считать эквивалентными, поскольку оба решения предназначены для автоматизации процессов эксплуатации ИТ на предприятиях (управления ИТ-сервисами) и используют лучший мировой опыт, сведенный в библиотеку ITIL.

 

читать дальше > 02.06.2014

Теги: Статьи

ITIL: «за» и «против». 10 способов полюбить ITIL еще сильнее

itsmf internationalCтатья бельгийского эксперта по управлению ИТ-сервисами Тома Сигерса — «ITIL Pro and contra — 10 things that would make us love ITIL even more» — является лауреатом второй премии международного конкурса статей 2013 года, организованного Международным форумом по управлению ИТ-сервисами itSMF International (2013 International Whitepaper Competition).

Введение

За последние десятилетия библиотека ITIL стала фактическим стандартом в индустрии ИТ. Сегодня эта разработанная британским правительством методология поддержки ИТ и управления ИТ-сервисами стала общеизвестным брендом, ассоциируемым с нацеленностью на качество и контроль. Практически любой уважающий себя ИТ-менеджер или консультант по ИТ-сервисам скажет, что прекрасно знаком с концепциями и терминологией ITIL и что пользуется «лучшими практиками» ITIL. Предлагая коммерческие ИТ-сервисы, любой поставщик обязательно упомянет в описании методики ITIL, но почти всегда при этом отметит, что они комбинируются со специальными, более практическими подходами.

Сама методология тем временем развивается. В новой версии 2007 года и доработках 2011-го ряд общеизвестных концепций был переведен в современный контекст «формирования ценности» посредством сервисов. ITIL теперь принимает во внимание применение аутсорсинга и его влияние на стратегические решения в области поддержки ИТ. Четче говорится о том, что, варьируя способы внедрения инструментов, можно повысить эффективность. Предложен более динамический подход к постоянному совершенствованию по сравнению с устаревающими принципами «ориентации на заказчика» и «управления качеством». В каждой из пяти 300-страничных книг есть и многие другие доработки, улучшающие ITIL по сравнению с предыдущими версиями.

 

читать дальше > 19.05.2014

Теги: Статьи

Крылья для Service Desk

кирилл куликовМеждународный аэропорт Шереметьево представляет собой масштабный комплекс из шести терминалов. Это один из крупнейших аэропортов России и Восточной Европы: по итогам прошлого года количество пассажиров Шереметьево превысило 26 млн, отсюда летают самолеты по более чем 200 маршрутам. В ведении ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» находится эксплуатация всей технической инфраструктуры терминалов, а основными ее клиентами являются авиакомпании. Качественное обслуживание воздушных судов и пассажиров — главная задача аэропорта, и с ней Шереметьево успешно справляется. Международный cовет аэропортов признал Шереметьево лучшим аэропортом Европы по качеству обслуживания по итогам 2012 года.

Информационно-коммуникационные технологии — один из ключевых компонентов сложнейшего технического хозяйства аэропорта. ИТ-среда Шереметьево охватывает более 200 различных систем, включая инфраструктуру связи, системы безопасности, инфраструктурное и офисное ПО и приложения для автоматизации производственной деятельности аэропорта.

 

читать дальше > 29.04.2014

Теги: ITMF 2014, Управление ИТ

ITSM на государственном уровне

руслан енсебаевУже в течение десяти лет в Казахстане идет проект реализации электронного правительства. В стране планомерно внедряются системы предоставления электронных услуг гражданам и организациям. Сегодня портал госуслуг посещают ежедневно несколько десятков тысяч человек, которым доступны более 300 услуг от различных государственных учреждений Казахстана.

Хорошие результаты и обнадеживающие перспективы развития электронного правительства Казахстана во многом определяются тем фактом, что все работы по этому проекту, получившему высокие оценки на мировом уровне (в рейтинге мировых электронных правительств, который каждые два года составляет ООН, Казахстан с 2008 по 2012 год переместился с 81-го на 38-е место, а по индексу e-участия, характеризующему степень вовлеченности граждан страны в использование электронных госуслуг и их оценку, в 2012 году Казахстан разделил 2-е место с Сингапуром), находятся в компетенции одной организации — компании «Национальные информационные технологии» (НИТ), имеющей статус национального оператора электронного правительства Казахстана. В компании, в свою очередь, отмечают, что важнейшим фактором успеха проекта является целенаправленное внедрение принципов управления ИТ-сервисами (ITSM).

 

читать дальше > 29.04.2014

Теги: ITMF 2014, Статьи

ITSM для всех

открытые системы Тема очередного номера журнала «Открытые системы.СУБД» — современные методы и технологии управления ИТ.

 

читать дальше > 25.04.2014

Инструментальный набор

itSMF России Темой семинара, организованного российским ITSM-форумом, стал выбор инструментов автоматизации процессов управления ИТ-сервисами. Модератор семинара, руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России Тигран Матинян, заметил, что до сих пор все подобные мероприятия форума концентрировались на вопросах процессного управления. Но никто не станет отрицать тот факт, что в управлении ИТ-сервисами технологии играют значительную роль. Вопрос, что первично, процессы или инструменты для их реализации, не имеет однозначного ответа, и участники семинара не особенно стремились его найти. В своих выступлениях они скорее старались дать рекомендации, исходя из каких факторов и на основе каких критериев компаниям стоит делать выбор решения для автоматизации своих процессов ITSM.

 

читать дальше > 11.04.2014

Инь и янь ИТ-сервиса

марина аншинаКогда-то меня потряс сервисный подход к ИТ. Могу объяснить почему. ИТ развивались из сугубо технической отрасли в массово используемый повседневный инструмент. Сначала к ЭВМ допускали только избранных, которые подходили к машине в белых халатах и общались с ней с помощью перфолент, перфокарт и огромных дисков, возимых на тележках. У меня хранится номер компьютерного журнала 80-х годов, в котором написано, что персональные компьютеры – побочная ветка развития ЭВМ и они никогда не будут использоваться. А все дело в том, что компьютер – инструмент весьма сложный и соответственно дорогой, и идея сделать его розничным товаром представлялась тогда неосуществимой. Меня заинтересовало вычитанное в какой-то статье высказывание, что IBM и не предполагала, что пользователь согласен по несколько раз в день перегружать компьютер, но не согласен вовсе от него отказаться.

 

читать дальше > 16.03.2014

Теги: ITMF 2014

Профессиональные стандарты в ИТ: размышления на тему

татьяна орловаВ современном мире практически всеми сторонами, заинтересованными в инновационном развитии объектов любого масштаба, признается факт серьезного дефицита квалифицированных специалистов в сфере информационных технологий. И этот дефицит растет, особенно с учетом быстрого изменения качества профильной области. Кроме того, все яснее просматривается тенденция увеличения количества профессий и должностей, требующих «гибридных» знаний и навыков, то есть относящихся как к ИТ, так и к другим областям деятельности, требующей автоматизации.

Подобные изменения в профессиональных кругах приводят к мысли о «расслоении» специальностей, связанных с использованием ИТ, по различным отраслям экономики с учетом специфики и уникальных требований этих отраслей, то есть к расширению спектра требуемых квалификаций и компетенций и изменению самого смысла понятия «информационные технологии». От создания и развития систем обработки и передачи информации мы постепенно приходим к многообразным, зачастую уникальным видам деятельности, связанным, например, с созданием искусственного интеллекта, моделированием и познанием новых сущностей в естественных науках, моделированием событий прошлого и будущего.

Безусловно, появление новых требований и тенденций не отрицает факта использования тиражируемых и коробочных продуктов ИТ-отрасли, а, следовательно, и необходимости в квалификациях и навыках по управлению жизненным циклом таких продуктов и связанных с ними услуг. Однако ограничиваться управлением только подобными знаниями и навыками по меньшей мере недальновидно.

 

читать дальше > 16.03.2014