Дмитрий Сытин, заместитель генерального директора по ИТ компании «Утконос»
Дмитрий Сытин, заместитель генерального директора по ИТ компании «Утконос»; sytin_d@utkonos.ru

За последние десять лет пластиковые карты стали в России так же популярны, как и на Западе. Мы их используем для оплаты как в обычных, так и в интернет-магазинах. Вероятно, осталось немного интернет-магазинов, которые бы не принимали оплату на своем сайте посредством пластиковых карт.

Сервис оплаты со стороны покупателя выглядит несложно: выбираете товар, формируете корзину, размещаете заказ, вводите данные о карте в специальную форму, получаете подтверждение оплаты и ждете доставку заказа. Выглядит просто. Посмотрим на этот сервис со стороны магазина.

Магазин может реализовать сервис оплаты с помощью пластиковой карты несколькими способами. Основных способов два: использование платежного интегратора и прямое подключение к банку-эквайеру.

У платежных интеграторов есть ряд преимуществ. Основные — это возможность использовать одновременно несколько банков-эквайеров для повышения надежности, отлаженный протокол взаимодействия с магазинами, более развитый клиентский сервис: горячая телефонная линия, средства мониторинга и т. п.

В последние годы банки начали самостоятельно развивать интернет-эквайринг. Некоторые уже создали сервис хорошего качества, часто не уступающий сервису платежных интеграторов. Банки, имеющие большое ИТ-подразделение, создают и поддерживают сервис самостоятельно. Другие используют аутсорсинговую компанию. Во втором случае магазину обычно работать удобнее, и сервис получается качественнее, потому что небольшая компания-аутсорсер бережнее относится к магазинам-клиентам, чем большой банк.

Отдельно стоит рассказать о том, как формируется стоимость услуги. Она определяется процентом от оборота платежей пластиковыми картами через Интернет. Процент комиссии зависит от оборота и может варьироваться от 8 до 1,8%. Если ежемесячный оборот магазина достаточно большой, то имеет смысл договариваться о тарифной сетке процента комиссии от оборота по интернет-эквайрингу. Кроме того, процент комиссии может снижаться при росте оборота. Можно также договориться о разных ставках по картам, эмитированным самим банком-эквайером, и по картам других банков, что может снизить средний процент комиссии. По моему опыту, доля платежей пластиковыми картами через Интернет составляет от 8 до 10% в течение трех-четырех месяцев, если не прибегать к специальным стимулирующим акциям. Например, скидкам на товары или услуги при оплате картой.

В реализации сервиса участвуют в основном два подразделения компании — финансовый департамент и департамент ИТ. Роли обычно распределяются следующим образом: финансовое подразделение курирует финансовые взаимоотношения с эквайером и покупателями, а также отражение операций в системе учета, а на подразделение ИТ ложится вся остальная часть работы. Роль ИТ-подразделения в создании сервиса и последующей его эксплуатации является ключевой. Модернизация сайта, учетной системы, разработка механизма интеграции с платежным шлюзом, создание системы и процесса мониторинга транзакций, обучение службы поддержки — это и многое другое придется реализовывать ИТ-подразделению.

Вернемся к реализации сервиса. Независимо от варианта работы — напрямую с банком или через интегратора — она зависит от вида товара, который реализует магазин. Большинство интернет-магазинов торгует по стандартной предоплатной схеме: покупатель формирует корзину, оплачивает заказ, получает его либо отказывается от него полностью или частично. На втором шаге деньги списываются с карты покупателя и в случае отказа от покупки возвращаются ему в соответствии с правилами международных платежных систем в течение 30 дней со дня оформления отказа. Если заказов немного и они носят эпизодический характер (электроника, книги и т. п.), то такая схема работы вполне возможна, хотя и будет вызывать раздражение покупателей. В случае большого интернет-магазина с обширной покупательской аудиторией, основная часть которой делает несколько заказов в месяц, схема работы с возвратами практически не реализуема.

В качестве примера можно рассмотреть заказ через Интернет и доставку продуктов питания. Большинство заказов содержит весовые товары. Например, формируя заказ, покупатель может выбрать кусок сыра весом от трехсот до четырехсот граммов. Стоимость товара при оформлении заказа рассчитывается обычно по верхней границе весового диапазона (в данном случае — четыреста граммов). При доставке сумма за сыр будет рассчитана по фактическому весу (например, триста сорок граммов). И тогда возникает разница в стоимости заказа при оформлении и доставке. Возврат разницы в течение тридцати дней, как правило, не может устроить покупателя, особенно если он заказывает продукты регулярно. Между тем принцип, когда покупатель оплачивает заказ после получения, слишком рискованный при схеме оплаты через Интернет, поскольку у покупателя может появиться дебиторская задолженность перед компанией и ее будет необходимо взыскивать.

Чтобы избежать появления таких задолженностей, нужна такая схема оплаты, чтобы была возможность резервировать средства у покупателя на карточном счете и списывать только нужную сумму, а остаток быстро возвращать покупателю. Если не использовать электронные кошельки и бонусные счета, то возможны два основных варианта. Первый — предварительное блокирование суммы на карточном счете без списания, эта схема не очень распространена в России. Второй вариант — полностью списывать средства с карты, а потом возвращать разницу путем перевода средств со счета компании. Рассмотрим подробнее первую схему.

Работа с карточным счетом покупателя осуществляется в этом случае в два этапа. Сначала в процессе оформления заказа сумма блокируется на карте покупателя, но списания не происходит. При этом магазин уверен, что средств на карте достаточно, и они гарантированно поступят на счет магазина после передачи товара. После передачи заказа в банк отправляется второй запрос — на списание фактической стоимости заказа. Разницу банк автоматически разблокирует на карточке покупателя. Срок, в течение которого происходит разблокирование средств, зависит от банка-эмитента и обычно составляет от двух до семи дней. Такой способ более удобен для покупателя, чем длительное ожидание возврата денег после полного списания стоимости заказа.

К сожалению, такая схема работы не очень распространена в России. Как показала практика, и банки-эквайеры, и платежные операторы технически недостаточно готовы к работе по такой схеме, но готовы оперативно доработать свои платежные шлюзы для реализации схемы оплаты с холдированием. Кроме технической неготовности эквайеров, магазин подстерегает еще одна проблема. Сейчас банки активно используют информирование держателей карт с помощью SMS-сообщений. К сожалению, сообщения о блокировании средств и сообщения о списании средств у большинства российских банков не отличаются друг от друга, то есть покупателю в обоих случаях приходит информация о списании, и тем самым он вводится в заблуждение. Эта недоработка банков является основной проблемой в первое время после запуска сервиса. Проходит время и пользователи начинают привыкать к этому и разбираться в ситуации. Банки не склонны решать эту проблему.

В большом интернет-магазине служба поддержки покупателей делится на несколько уровней. Первый уровень — это сотрудники, непосредственно общающиеся с покупателями. Второй уровень — сотрудники разных подразделений, они разбираются с нетиповыми обращениями, на которые не может самостоятельно ответить первый уровень. Запуск сервиса оплаты по картам повысит нагрузку на службу технической поддержки ИТ- департамента. После стабилизации сервиса и обучения службы поддержки клиентов (первый уровень) в службу технической поддержки ИТ-департамента будут эскалироваться сложные случаи, на которые обычно затрачивается немало времени.

Сразу после запуска популярность сервиса будет нарастать за счет естественного прироста желающих им воспользоваться. Для быстрого увеличения числа оплат через сайт можно организовать совместную с платежной системой рекламную компанию. И Visa, и Mastercard активно идут на формирование совместного маркетингового бюджета для продвижения нового вида оплаты в случае, если магазин интересен для них по размеру выручки. Предоставление скидок или бесплатных услуг при оплате пластиковой картой на сайте будет лучшим способом для популяризации новой возможности среди покупателей, а некоторые из них продолжат оплачивать покупки картой и после окончания акции.

Обычный вопрос при создании подобного сервиса: насколько это безопасно? Ответ прост: для магазина размер рисков обратно пропорционален качеству проработки вопроса. Факторов влияния два. Во-первых, готовность платежного шлюза и банка-эквайера к обнаружению и предотвращению мошеннических операций. Во-вторых, виды транзакций, которые магазин разрешит к использованию покупателям. При выборе партнера по реализации сервиса очень важно оценить тот набор технических и организационных мероприятий, которые эквайер готов использовать в своем платежном шлюзе, и договориться, кто несет ответственность в случае проблем. Поэтому в переговорах с эквайерами всегда должен принимать участие специалист ИТ-службы, чтобы оценить техническую готовность платежного шлюза. Детальное описание борьбы с фродом выходит за рамки данной статьи, поэтому здесь можно ограничиться набором рекомендаций для магазинов. Во-первых, выбрать надежный банк-эквайер, который уже имеет развитую и проверенную технологию обнаружения и предотвращения мошеннических операций. Во-вторых, разрешить к приему только операции 3D Secure. Это приведет к дополнительной нагрузке на службу поддержки покупателей и, возможно, немного снизит общую сумму транзакций по картам через сайт, но зато исключит риски убытков магазина от мошеннических операций по транзакциям, не использующим 3-D Secure. В-третьих, в договоре с эквайером риски должны быть максимально возложены на эквайера и его систему борьбы с фродом. Такое распределение ответственности обычно возможно при использования только транзакций 3-D Secure.

Учитывая ошеломляющий рост платежей по пластиковым картам и все большее распространение пластиковых карт среди населения, можно утверждать, что сервис приема платежей по картам через Интернет становится обязательным атрибутом любого интернет-магазина. Поэтому очень важно реализовать его удобно, безопасно и недорого.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF