«Построенное решение по сути является прозрачным мостом между клиентом и банковской системой», Владимир Чичеткин, директор департамента информационных технологий «Промсвязьбанка»

Эффективность взаимодействия с клиентами и качество их обслуживания приобрели для банков критически важное значение. Созданное «Промсвязьбанком» решение по интеграции систем дистанционного обслуживания и голосового самообслуживания призвано сыграть одну из основных ролей в оптимизации этих процессов. Руководство банка ожидает, что оно станет прозрачным мостом между клиентом и банковскими системами.

Банковский сектор характеризуется чрезвычайно жесткой конкуренцией. Банкам ничего не остается, как привлекать новых заказчиков и обеспечивать лояльность уже имеющихся с помощью качественного сервиса. Для многих из них приоритетной задачей становится обеспечение максимально возможного числа каналов взаимодействия с клиентами. Если системы интернет-банкинга нашли повсеместное применение и, по сути, являются обязательным элементом банковского сервиса, то остальные каналы пока такого распространения не получили.

Интеграция системы интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR) с системой дистанционного банковского обслуживания, осуществленная «Промсвязьбанком», является ярким примером проекта, направленного на расширение предоставляемых сервисов. Этот несложный на первый взгляд проект ведет к усилению конкурентных преимуществ банка.

«Идея очень проста: мы совершенствуем различные каналы взаимодействия с клиентами, — говорит Владимир Чичеткин, директор департамента информационных технологий «Промсвязьбанка». — У нас достаточно сильны решения, обеспечивающие функционал интернет-банка и мобильного банка, но на этом останавливаться нельзя, необходимо продолжать расширять возможности для клиентов по осуществлению операций».

Концепция, заложенная при построении системы обслуживания частных лиц, заключается в предоставлении максимально одинаковых возможностей для клиента, независимо от того, в какой точке присутствия банка он появился. Таким образом, важно было не просто обеспечить еще один канал доступа клиентов в банк, но и поддержать максимально возможный для данного канала перечень операций — разумеется, с естественными ограничениями. Телефонный канал достаточно специфичен и абсолютно полного набора сервисов не предусматривает.

Как отмечает Чичеткин, «Промсвязьбанк» всегда тяготел к тому, чтобы не просто развивать экспансию, но и при этом параллельно поддерживать удаленные каналы общения с клиентами — и с юридическими, и с физическими лицами. С этой целью в банке разработаны два специализированных решения, достаточно мощных как с точки зрения функционала, так и с точки зрения удобства и защищенности. Если оценивать структуру операций внутри банка, то можно увидеть, что подавляющее их число происходит именно в удаленном режиме. Это важное стратегическое преимущество банка: число его клиентов весьма велико (достаточно сказать, что он входит в десятку крупнейших банков России), поэтому массовое использование сервисов самообслуживания радикально влияет на показатель операционных издержек.

С другой стороны, в банке ведется обширная работа по оптимизации бизнес-процессов, что влечет за собой изменение не только самих процессов, но и численности поддерживающих их сотрудников, перераспределение функций. Эта деятельность идет независимо от внедрения или модернизации систем автоматизации. В некоторых проектах ИТ-департамент даже не принимает значительного участия — в большей степени бизнес-подразделения сами думают о том, как оптимизировать собственную работу. Если эти изменения требуют корректировки средств автоматизации, к задачам подключаются ИТ-специалисты. Однако это происходит не всегда, и в данном случае ИТ-департамент является ведомым. Это правильно, поскольку оптимизация процессов гораздо важнее их автоматизации.

«Подобную совместную деятельность я как ИТ-директор считаю наиболее эффективной. У нее есть конкретная цель, и всегда можно оценить ее результаты», — говорит Чичеткин. Например, сейчас в «Промсвязьбанке» реализуется крупный проект по централизации операционных офисов: сеть оптимизируется с точки зрения операционной деятельности.

Таким образом, банк постоянно ищет новые пути повышения эффективности. Дистанционное обслуживание клиентов играет в этом процессе чрезвычайно важную роль.

При внедрении телефонного канала самообслуживания постановщиком задач выступал контакт-центр банка. Чтобы клиенты могли в автоматическом режиме по телефону получать информацию по счетам, вкладам и картам, в «Промсвязьбанке» было принято решение интегрировать систему голосового самообслуживания и систему дистанционного банковского обслуживания. Интеграция этих систем должна была снизить нагрузку на операторов, позволяя оперативно обслуживать клиентов, обращающихся в контакт-центр по типовым вопросам. В банке рассчитывают, что созданное решение способно принять на себя 6–8% от общего количества звонков, поступающих в контакт-центр, — как показывает практика, это идеальный показатель для данного канала обслуживания. Операторы в этом случае смогут уделять больше внимания обслуживанию обращений сложного профиля.

«Все очень просто...»

С точки зрения выбора платформы для реализации проекта проблем не было. В банке уже существовали значительные разработки: как банковские системы, так и средства IP-телефонии — поэтому архитектура решения в целом была понятна.

Работа контакт-центра «Промсвязьбанка» организована на базе продуктов Avaya, а автоматизацию процессов, связанных с поддержкой розничного направления бизнеса, осуществляет АБС PSB-Retail — многофункциональная внутренняя разработка, которая работает в банке около пяти лет, постоянно модернизируясь. Во-первых, она выполняет фронт-офисные функции и «заточена» под обслуживание физических лиц в отделениях банка и дополнительных офисах непосредственно при личном контакте. Во-вторых, она содержит определенную часть бэк-офисных функций и имеет ряд интеграционных взаимодействий — с процессинговой системой, с основной АБС банка, с системой поддержки принятия решений в части работы с заявками по кредитам. Наконец, это же решение выполняет функции интернет-банкинга, предоставляя клиентам возможности дистанционного обслуживания.

В качестве партнера по реализации проекта была выбрана компания «Астерос». Как отмечает Чичеткин, в «Промсвязьбанке» принято оценивать не только ценовые характеристики предложений, но и качество партнера, уровень его компетенций. «Нам не нужны самые дешевые предложения, нам нужна самая хорошая экспертиза — но за приемлемые деньги», — подчеркивает он. У «Астероса» уже был определенный опыт реализации похожих проектов — аналогичных и по функционалу, и по сложности. Немаловажно, что этот опыт был приобретен именно в банковской сфере.

Важная особенность проекта заключается в том, что построенное решение по сути является прозрачным мостом между клиентом и банковской системой. С ее помощью на основе определенных правил клиенты передают или получают данные из банковской системы. При этом вся логика обслуживания лежит в банковской системе PSB-retail.

«Никакого ноу-хау здесь нет, алгоритмы обслуживания клиентов предельно просты», — говорит Чичеткин. При выборе клиентом режима самообслуживания информация о входящем звонке поступает в банковскую систему PSB-Retail, которая определяет алгоритмы дальнейшего взаимодействия с клиентом.

Но несмотря на все свои особенности, по функционалу построенное решение практически ничем не отличается от традиционного интернет-банка. В любой системе дистанционного обслуживания приходится делать то же самое: авторизовываться на входе, чтобы система узнавала пользователя, и далее, совершая операции, каждую из них подтверждать отдельно.

Логика и интеграция

Крайне важно, что основная функциональность и операционная часть сосредоточены в единой системе, — в банке изначально поддерживали именно эту идеологию. Единообразие всей операционной модели является важным принципом построения ИТ-систем. «Один из залогов успеха — то, что нам не пришлось банковскую логику реализовывать на не свойственном для нее приложении, самом голосовом портале», — считает Чичеткин.

Разумеется, необходимый функционал можно реализовать в любой системе, но дальше естественным образом встанет вопрос его поддержки. Реалии современного банковского бизнеса таковы, что операции и новые услуги добавляются достаточно часто, а это означает постоянные изменения приложений, поддерживающих данные процессы. Если изменения придется вносить сразу в две системы, велик риск возникновения проблем. Поэтому здесь очень важен принцип интеграции: вся логика — с одной стороны, исполнительная часть — с другой.

«При необходимости ИТ-специалисты банка могут менять логику обслуживания клиентов, не затрагивая внешнюю надстройку», — отмечает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос». Соответствующие голосовые меню формируются автоматически, и разработок в части голосового портала не потребуется.

Традиционная практика построения голосовых меню заключается в том, что вся бизнес-логика дерева меню прописывается непосредственно в голосовом портале, а для этого требуются дополнительные ресурсы со стороны банка в плане сопровождения и развития (или найма внешнего подрядчика, обладающего необходимой компетенцией). Такой подход отнимает больше времени, не говоря уже о вероятности возникновения проблем, касающихся взаимопонимания между заказчиком и подрядчиком. Банк в данном случае является хозяином своего положения, и это стало явным преимуществом реализованного проекта.

«Промсвязьбанку», как и большинству современных организаций, приходится функционировать в гетерогенной ИТ-среде. Разумеется, его деятельность поддерживается массой специфических приложений, поэтому в каждом реализованном проекте по определению присутствует интеграционная составляющая.

Интеграционные решения в банке существуют и весьма широко применяются. В свое время банк выбрал решение IBM WebShpere MQ и использует его в качестве стандартной корпоративной платформы. Тем не менее интеграционные задачи не всегда решаются с помощью единой шины данных. Это не во всех случаях целесообразно и эффективно. Поэтому в каждом проекте метод интеграции выбирается исходя из технологической целесообразности: часть задач решается с помощью интеграционной платформы, а часть реализуется по схеме «точка – точка».

В данном случае было решено использовать прямую интеграцию между двумя системами. Вполне естественным является желание банка обеспечить высокую скорость выполнения операций в ходе диалога с пользователем. Система голосового взаимодействия сама по себе предполагает определенные временные задержки, обусловленные действиями клиента по выбору пунктов меню. Добавлять к ним еще и лаги, обусловленные интеграцией, было признано нецелесообразным.

Построили. Надо продавать

От старта проекта до запуска системы в эксплуатацию прошло меньше полугода. В целом же система была доступна для тестирования уже через три месяца после начала проекта. «Конструктор» удалось собрать достаточно быстро, и хотя голос интерактивного меню на первых порах был не слишком презентабельным, система уже работала — сотрудники проектной команды могли «пробить» информацию о своих счетах через телефон.

Минимизации проблем, связанных с проектом, способствовало верное понимание руководством банка своих потребностей, что отразилось на адекватных формулировках целей проекта и технического задания. Кроме того, следует отметить верное формирование проектной команды. В частности, в нее был включен один из разработчиков системы PSB-Retail, обладающий всей необходимой информацией об архитектуре решения.

В результате реализации проекта клиентам стал доступен режим голосового самообслуживания, предоставляющий не только общую информацию, но и более конкретные данные об используемых продуктах и услугах. В частности, клиенты могут запросить сведения об остатках по картам, счетам и вкладам, получить информацию о задолженностях, суммах ожидаемого платежа и заблокированных средствах на карте.

Проект реализован совсем недавно, и пока преждевременно говорить об эффективности системы. «Мы всегда оцениваем каналы именно по соотношению операций, которые сделаны непосредственно в точках продаж и через удаленные системы», — говорит Чичеткин. Необходимо оценить, насколько этот канал поддержал определенную группу клиентов, посмотреть статистические данные и на их основе сделать выводы — это и есть критерии качества любого удаленного канала обслуживания. Если люди с ним не работают, если им неудобно, значит, услуга не востребована.

Как признает Чичеткин, на сегодня канал голосового обслуживания еще не слишком развит, и необходимы маркетинговые акции по вовлечению в него пользователей. Теперь этот сервис нужно продавать клиентам, пропагандировать его удобства и возможности.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF