Управление ИТ-поддержкой существенно зависит от структуры ИТ-систем компании и степени зрелости бизнеса. Распространенным источником проблем здесь является диверсификация бизнеса. Полезная сама по себе инициатива, повышающая его устойчивость, значительно усложняет работу ИТ-подразделения в случае, если не удается добиться унификации ИТ-поддержки всех направлений хозяйственной деятельности. Эта ситуация очень часто наблюдается в компаниях, которые идут по пути разработки прикладных компонентов ИТ-поддержки своими силами. В результате создается большое количество разнообразных объектов, требующих внимания ИТ-департамента. Одним из следствий этой ситуации является необходимость справедливого распределения затрат функциональных подразделений компании на ИТ-поддержку.

В подобном положении оказалась группа компаний «Рольф». Быстро найти рациональное решение здесь удалось благодаря счастливому стечению обстоятельств. Во-первых, в компании инициировали процесс проведения учета ИТ-активов, который был актуален в силу их распределенности и разнообразия. Во-вторых, ИТ-департамент добился заметных успехов во внедрении сервисного подхода.

«Деятельность ИТ-департамента не заключается в строительстве ЦОД, покупке серверов и лицензий. Мы предоставляем бизнесу информационные услуги», Артем Плетнев, директор по операционной деятельности ИТ группы компаний «Рольф»

Бизнес и ИТ

ГК «Рольф» является примером горизонтальной связанной диверсификации бизнеса. Основной объем бизнеса группы сконцентрирован в Москве и Петербурге. Она предлагает товары — автомобили 11 различных брендов, как новые, так и с пробегом — и оказывает разнообразные услуги, связанные с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Также в состав группы входят подразделения, специализирующиеся на оказании услуг в сфере В2В, одно из них занимается логистическим бизнесом, другое — дистрибуцией запасных частей и аксессуаров.

Поскольку различные направления деятельности «Рольфа» серьезно отличаются друг от друга, они требуют разных подходов к управлению и, следовательно, к ИТ-поддержке. В частности, различные компании ГК «Рольф» используют разные, практически не пересекающиеся наборы информационных систем. Артем Плетнев, директор по операционной деятельности ИТ группы компаний «Рольф», отмечает, что по причине принципиальных различий между направлениями бизнеса у ГК «Рольф» отсутствует единая ERP-система.

Объемы и структура ИТ-поддержки

ИТ-поддержку всех видов бизнеса в «Рольфе» обеспечивает ИТ-департамент, в который входят три подразделения: группа поддержки инфраструктуры, группа поддержки информационных систем и конечных пользователей (первая и вторая линии поддержки) и группа поддержки бизнес-приложений (третья линия). Информационные системы развернуты централизованно в московских ЦОД. Всего на обслуживании ИТ-департамента находится почти 30 систем, из них примерно половина относится к критически важным для бизнеса. Их управление и развитие осуществляется из Москвы. ИТ-специалисты компании обслуживают примерно 3,5 тыс. рабочих мест пользователей.

Основная часть критически важных для бизнеса систем разработана сотрудниками ИТ-департамента либо полностью с нуля, либо самостоятельно, но на промышленной платформе приложений, например «1С». За каждым приложением закреплен отдельный сотрудник, который отвечает за его работу и за вносимые в него изменения.

 

Стандарты управления

«В управлении ИТ-подразделением мы стремимся следовать международным стандартам», — говорит Плетнев. По его словам, развернутые в компании процессы поддержки и развития разработанного ПО имеют высокий уровень зрелости. Зрелость процессов поддержки и развития инфраструктуры существенно меньше — изменения здесь происходят несколько сложнее. Причины этого исторические — всегда разработке бизнес-приложений уделялось больше внимания, чем развитию инфраструктуры, она рассматривалась скорее как вспомогательный элемент. Однако статистика отказов говорит о том, что в основном их причиной являются именно сбои в инфраструктуре. Ближайшая задача департамента — выровнять ситуацию и качественно отслеживать происходящие изменения на всех уровнях.

ИТ-департамент ориентируется в основном на вторую версию ITIL, из третьей версии заимствованы только некоторые элементы. В частности, поддержка базы данных управления конфигурациями (CMDB) расширилась до системы управления конфигурациями (CMS), это продиктовано требованиями сегодняшнего дня и потребностями бизнеса. По признанию Плетнева, целиком ИТ-департамент пока не охвачен сервисным, процессным подходом.

 

Сервисный подход

«Наша деятельность не заключается в строительстве ЦОД, покупке серверов и т. д. ИТ-департамент предоставляет бизнесу информационные услуги, это наша концепция», — особо отмечает Плетнев. С его точки зрения, ИТ-услуга — это совокупность ИТ-сервисов, это то, чем должен заниматься ИТ-департамент. Сервис — это совокупность специалистов, инфраструктурных элементов и информационных систем, которые участвуют в создании этого сервиса, и его количественные характеристики.

В компании разработан каталог сервисов, в начале 2011 года он был согласован с каждым из направлений бизнеса группы компаний. Его внедрение очень помогло добиться большего взаимопонимания между ИТ и бизнесом. То, что только сейчас, после многих лет успешной работы компании на рынке, был сформирован полный каталог сервисов, связано, по мнению Плетнева, исключительно с особенностями процесса созревания ИТ-поддержки в принципе.

Ресурсно-сервисная модель

Развитием сервисного подхода стала ресурсно-сервисная модель. ИТ-департамент решился на трудоемкий проект ее разработки, внедрения и организации поддержки, чтобы удовлетворить запросы бизнеса. В частности, одной из задач было рационально, пропорционально потреблению, перераспределять затраты на поддержку и развитие информационных систем между всеми бизнесами группы компаний.

Автоматизация поддержки этой модели обеспечила необходимую гибкость и легкость расчета всех необходимых параметров. Благодаря этому удалось существенно сократить время на подготовку данных и их предоставление в финансовые службы. Также появилась возможность быстро и аккуратно подсчитать распределение затрат на ИТ-поддержку. «Мы постарались учесть все звенья цепочки, которая формирует тот или иной сервис», — рассказывает Плетнев.

Проект начался с попытки при помощи компании OmniWay внедрить функциональность CMDB. По сути, необходимо было создать в разнообразных ИТ-активах всех направлений бизнеса стройную систему и поддерживать ее всегда в актуальном состоянии. Незадолго до этого бухгалтерия обратилась в ИТ-департамент с требованием провести инвентаризацию оборудования и обеспечить отслеживание его движения. Благодаря реализации проекта CMDB информацию обо всех ИТ-активах, в том числе нематериальных (например, лицензиях), удалось собрать вместе. В результате появилась возможность использовать один источник информации для получения внутренней отчетности о величине расходов на ИТ-поддержку.

«Рольф» в облаках

В структуре ИТ-активов «Рольфа» намечается существенное изменение, обусловленное переходом к использованию внешних облаков. Как ожидается, этот переход сильно повлияет на ресурсно-сервисную модель компании. Проект переноса ИТ-поддержки бизнеса во внешние облака только начат, сейчас идут предварительные тестирования. Провайдером услуг выступает компания Hewlett-Packard.

В рамках проекта планируется вынести в облака всю серверную архитектуру, на 80% это услуга «ИТ-инфраструктура как сервис» (Infrastructure as a Service, IaaS). Провайдер обеспечивает аппаратную платформу и операционные системы, решает все вопросы с лицензированием, резервным копированием, антивирусной защитой. Планируется также изменить подход к организации рабочих мест, в частности за счет использования виртуальных десктопов.

Некоторая часть инфраструктуры останется в компании — например, связанная с голосовыми сервисами, поскольку они привязаны к конкретным телефонным станциям.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF