Добиться взаимопонимания с функциональными подразделениями и бизнес-руководством — это необходимое, но недостаточное условие выживания конкретной ИТ-команды. Нужно, чтобы бизнес-заказчики воспринимали тебя как равноправного партнера. Этим отчасти объясняется высокий интерес к понятию ИТ-услуги, на поверку достаточно расплывчатому, но способствующему повышению статуса. Помочь сотрудникам ИТ-департаментов общаться с бизнесом в качестве поставщика услуг был призван прошедший в середине апреля методический семинар itSMF России, посвященный построению ресурсно-сервисной модели. Представленный на нем Ильей Савичевым, генеральным директором компании OmniWay, подход позволяет конвертировать имеющиеся ИТ-активы в ИТ-услуги. Почему это важно для отечественных компаний?
     Обобщая различные определения понятия «актив» и разъяснения к ним, следует отметить, что активом называют все, что может приносить доход его обладателю. Это более или менее очевидно даже владельцам отечественного бизнеса вне зависимости от качества их образования. Очевидно также, что для приобретения активов необходимо понести некоторые расходы, которые, впрочем, в будущем должны окупиться. ИТ-поддержка бизнеса также требует затрат (на компьютеры, ПО, лицензии и пр.), а все приобретенное нуждается в постоянном уходе и учете. Поэтому и возникает необходимость в специалистах, которые это умеют делать. К сожалению, бизнес воспринимает их исключительно в качестве обслуживающего персонала, а приобретение материальных и нематериальных ценностей — как необходимые для операционной деятельности издержки.
     Статус обслуживающего персонала во многих случаях обеспечивает вполне приличный доход, но может быть неприемлемым для высококвалифицированного специалиста, который к тому же не всегда может отказаться от ощущения собственной исключительности. Это большая проблема для ИТ-руководителя, а ведь ему, в свою очередь, необходимо правильно выстроить систему мотивации ИТ-сотрудников и не допустить разбазаривания средств, выделяемых на повышение их квалификации.
     Первая идея, возникающая у дальновидного ИТ-руководителя, — преобразовать элементы ИТ-поддержки в активы, то есть в то, что приносит доход. В ряде случаев это хороший ход, если связь финансовых результатов хозяйственной деятельности и качества ИТ-поддержки очевидна. Однако во многих отраслях, а в некоторых случаях и в ИТ-зависимых, связать внедрение новых элементов ИТ-поддержки с изменением дохода (прибыли) совсем непросто. Такая задача в принципе является крайне сложной и, вообще говоря, не имеет строго обоснованного решения. Предлагаемые паллиативы бывают приемлемы, поскольку прочие факторы изменения финансовых результатов малозначимы. Как учит нас управленческая теория, можно обсуждать суммарный эффект от изменения (в частности, развития) всех видов нематериального капитала: информационного, человеческого и организационного, которые в любых случаях должны меняться согласованно. Но здесь уже требуются дополнительное образование бизнес-руководства и более высокая культура ведения хозяйственной деятельности.
     Реальным выходом из сложной экономико-управленческой ситуации является переход к понятию «ИТ-услуга». Третья версия ITIL прозрачно связывает его с достижением желаемых результатов хозяйственной деятельности. Сервисная модель организации ИТ-поддержки существенно меняет статус ИТ-департамента — это теперь внутренний подрядчик, поставляющий бизнесу услуги, непосредственно влияющие на финансовые показатели. При правильной постановке дела существенно упрощаются обоснования расходов на приобретение тех или иных ценностей, включая персонал. Платой за эти удобства является необходимость объяснить бизнесу, в чем заключаются данные услуги. И здесь на помощь ИТ-директорам приходят рекомендации, аналогичные рекомендациям Савичева, в его модели заложен прозрачный алгоритм формирования вертикальных услуг, понятных бизнесу.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF