Каждому специалисту по ИТ хоть раз в жизни наверняка приходилось блуждать, когда дело доходило до устранения технических проблем. В некоторых случаях можно провести часы и даже дни, следуя по дороге, которая в итоге приведет в никуда.

Психологические исследования показывают, что люди часто прыгают от вывода к выводу, вместо того чтобы приходить к ним путем дедукции. Какое это имеет отношение к устранению неисправностей в работе службы технической поддержки?

При устранении технической проблемы многие из нас «забегают вперед» и используют интуицию для построения гипотезы о возможной причине, прежде чем успевают оценить совокупность доказательств. Как правило, мы делаем выводы на основе одного или двух фактов. Используя интуицию для решения проблемы, мы ищем факты, которые подтверждают сделанный вывод. Если мы находим что-то, что подтверждает наш вывод, наша уверенность в сделанном заключении крепнет. Большинство людей бессознательно игнорируют очевидные данные, которые могли бы опровергнуть их неверную гипотезу, потому что в случае заключения, сделанного на основе интуиции, первым порывом будет попытка проверить и подтвердить его, а не опровергнуть.

ИТ-специалистам нередко приходится спешить с выводами, потому что мы зачастую работаем с неполными данными. Еще в 1930?х годах философ Карл Поппер высказал идею, что ученые должны пытаться опровергать свои гипотезы, а не проверять их. Соответственно, вместо того чтобы пытаться доказать правдивость гипотезы, находя множество различных подтверждающих фактов (хотя подтверждающие факты действительно делают вас более уверенным в своей версии), вы можете доказать ложность гипотезы путем обнаружения всего одного реального контрпримера.

Вернемся к методологии устранения неполадок. Вы, вероятно, диагностировали сотни, если не тысячи технических проблем за время своей работы в качестве ИТ-специалиста. Во всех этих случаях сколько раз ваша первая идея о том, что является причиной технической проблемы, на самом деле была правильной? Сколько раз вы тратили часы, «гоняясь за призраками»? Скорее всего, вы потратили немалое время, идя по ложному следу, из-за того что упустили из виду важнейшую часть исходных данных, которая позволила бы сразу сбросить со счетов первоначальный вывод, если бы вы заметили ее раньше.

Идея, лежащая в основе метода опровержения, заключается в предположении, что ваши первоначальные выводы о сложной проблеме не заслуживают доверия. Вместо того чтобы искать факты, способные подтвердить ваши мысли о том, что, возможно, произошло, попробуйте выяснить, какие факты могут опровергнуть этот вывод. Вы будете удивлены, когда факт, который вы бессознательно игнорируете, окажется абсолютно очевидным, как только вы станете искать опровержение. Если вы опровергаете свой первоначальный вывод, то сразу экономите массу времени, которое могло быть потрачено на «погоню за призраками». Вы можете отказаться от погони, перейдя к другой теории. Если вы не можете найти подтверждений, что ваш вывод неверен, то будете иметь чуть больше уверенности, что идете по правильному пути. Разница между этим подходом к решению проблем и подходом, который использует большинство людей, заключается в том, что метод «от противного» позволяет быстро отбросить затратные по времени пути решений. Когда мы пытаемся подтвердить свои выводы, мы часто находим факты, которые усиливают нашу убежденность в своей версии относительно того, что произошло. Чем больше мы убеждаем себя, тем дольше будем продолжать двигаться по выбранному пути. Попытка опровергнуть свои выводы может не дать правильный ответ сразу, но по крайней мере вы не будете тратить несколько часов на движение по ложному следу.

Купить номер с этой статьей в PDF