Реклама

Недавно ко мне обратились представители одной организации с просьбой помочь навести порядок в их неудачно построенной внутренней сети. Они хотят оживить внутреннюю сеть и сделать ее удобным инструментом для бизнеса. Я предложила начать с опроса пользователей служб; заказчики ответили, что хотели бы «перейти непосредственно к дизайну». То есть к цветам, шрифтам, изображениям и символике. Плохо реализованные элементы дизайна, такие как цвет и шрифт, могут снизить удобство использования. Но они не являются наиболее важными элементами при взаимодействии с пользователями.

Структура, расположение и маркировка вносят больший вклад в успех, чем элементы, которые делают корпоративную сеть «красивой». Например, посмотрите на победителя состязания DWG's My Beautiful Intranet 2013, компанию Singapore International Enterprise (www.digitalworkplacegroup.com/2013/01/08/my-beautiful-intranet-2013-winner/). В статье об этом даже отмечается, что понятие «красота» может быть раскрыто по-разному — в данном случае речь шла о том, что сайт предоставляет пользователям ту информацию, которая им действительно необходима в рабочих процессах. На приведенном рисунке изображен идеальный процесс создания корпоративной сети. Сомкните его в кольцо, и вы получите идеальную схему постоянной эволюции внутренней сети.

 

Процесс создания корпоративной сети
Рисунок. Процесс создания корпоративной сети

Исследование и тестирование, проект, тестирование, дизайн. Выполняйте эти шаги снова и снова. Причем, игнорируя мнение пользователей, то есть отказываясь от исследований и испытаний на уровне взаимодействия с потребителями, вы делаете это на свой страх и риск.

Как слушать пользователей

Слушать гораздо труднее, чем говорить. Вот почему большинство компаний не добивается в данном случае успеха. Чтобы услышать пользователей, мы проводим следующие мероприятия:

  • интервью;
  • круглые столы (менее формальные, чем фокус-группы);
  • тестирование удобства использования;
  • анализ сайта.

Интервью и круглые столы

Мы не ставим перед собой задачу узнать мнение пользователей, спрашивая, чего они хотят. Сотрудники не могут сказать, что они хотят видеть в корпоративной сети, потому что не могут представить себе, что в принципе возможно. Вместо этого мы исследуем, как пользователи выполняют свою работу, как они взаимодействуют с корпоративной сетью, и делаем выводы, как нам лучше использовать технологии, чтобы помогать им вести бизнес.

Интервью и круглые столы фокусируются на следующих вопросах:

  • информационные потребности, которые есть у пользователей (как входящие, так и исходящие);
  • что не нравится пользователям;
  • процессы, выполняемые вручную, в которых участвуют пользователи;
  • виды документов, которые они используют.

Интервью, как правило, проводятся с теми, у кого более жесткий график (например, с руководителями) или с теми, у кого имеются особые потребности или роли (например, с диспетчерами сайтов). На круглые столы приглашаются группы, которые выполняют одну и ту же функцию (например, сотрудники операционных, исследовательских, финансовых, кадровых служб).

Тестирование удобства использования

Тестирование удобства использования, как правило, начинается с так называемой сортировки карт. Для тех, кто не знаком с таким понятием, поясню, как работает эта процедура.

  • У пользователя есть список элементов, представляющих как темы, так и задачи, которые могут быть определены/выполнены в корпоративной сети.
  • Пользователь сортирует их по категориям.
  • Пользователь помечает каждую созданную категорию.

Результаты сортировки карточек помогают нам понять, как структурировать взаимодействие с пользователем и как маркировать элементы навигации. Существует несколько онлайн-инструментов для сортировки карточек, они позволяют легко включать в процесс пользователей по всему миру. Optimal Workshop, Userzoom, ConceptCodify, SimpleCardSort, UsabilityTools и Usabilitest — вот лишь несколько примеров.

После начала процесса определения контуров корпоративной сети, а контуры представляют собой простые чертежи, которые обозначают, что и где происходит и как выглядят элементы, вы можете провести тестирование контуров или архитектуры информации. Результаты тестирования полезны для проверки сделанных предположений и утверждения выбранного подхода.

Анализ сайта

Последняя процедура, которую мы включаем в исследование мнений пользователей, это анализ сайта. В ходе такого анализа мы смотрим на существующий сайт с нескольких позиций:

  1. Удобство использования.
  2. Содержимое (полезное, доступное, текущее и так далее).
  3. Функциональность (баланс задач и тем).
  4. Интеграция (с другими приложениями и между коллекциями сайтов).

Мы часто общаемся с владельцами сайтов, чтобы больше узнать об их стратегиях, решениях и подходах к управлению.

Размышления об исследовании потребностей пользователей

Вот несколько рекомендаций, которые стоит учитывать при планировании исследования мнения пользователей.

  • Если вы проводите круглые столы по телефону, лучше, если участников будет не более 6-8. Такой подход гарантирует, что вы сможете уделить достаточно времени каждому участнику при обсуждении вопросов.
  • Если вы проводите круглые столы, имейте под рукой блокнот и маркер, чтобы записывать ответы на вопросы.
  • Интервью с руководством — отличный способ выявления энтузиастов среди менеджеров высшего звена. С другой стороны, это хороший способ выявить тех руководителей, которым будет полезно получить опыт обратного наставничества. Сформируйте пары из опытных пользователей и руководителей для 10-минутных сессий, чтобы передать руководству индивидуальные навыки работы. Кроме того, они могут работать вместе при формировании целей, определяемых на этапе обучения руководителей, а также в ходе использования ими корпоративной сети. Обеспечьте опытных пользователей основными материалами, чтобы задействовать их в ходе обучения.
  • Анализ сайта поможет вам изучить картину взаимодействия с пользователями, что позволит спланировать усилия по управлению изменениями. Однако нередко анализ сайта является сложной задачей для владельца внутренней корпоративной сети, потому что в большинстве случаев он слишком сильно связан с сайтом, чтобы увидеть его недостатки.
  • Ограничьте размеры списков сортировки карт сотней элементов. Если их будет больше 100, пользователи будут склонны отказаться от упражнения.
  • Чтобы получить достоверные данные из процедуры сортировки карт, достаточно 30 участников.
  • Каждый пользователь, который участвует в сборе данных, может стать сторонником запуска проекта. Подпитывайте такие отношения путем предоставления сводок о результатах, сопровождаемых отчетами о ходе работ.

Что нам дает опрос пользователей

Если рассматривать результаты опроса пользователей как единую картину, они могут помочь вам ответить на несколько важных вопросов:

  • Как лучше запускать новую корпоративную сеть (например, сразу целиком, постепенно, регион за регионом, сайт за сайтом, подразделение за подразделением)?
  • Какие бизнес-процессы мы должны сделать доступными через веб-интерфейс ко дню запуска, чтобы ускорить внедрение?
  • Кто может стать членом команды сторонников внедрения?
  • Каким образом руководители должны быть вовлечены в процессы запуска и внедрения?
  • Какие инструменты сторонних разработчиков стоит добавить в окружение SharePoint?
  • Насколько сложно будет убедить сотрудников использовать новую корпоративную сеть?

Хотя и кажется, что придется потратить много времени и ресурсов заранее, чем больше вы инвестируете на данном этапе, тем выше шанс попасть в яблочко при запуске проекта.

Купить номер с этой статьей в PDF