Компания Microsoft и другие поставщики, такие как Cisco Systems, Nortel и Polycom, выпускают продукты, позволяющие реализовать технологии объединенных коммуникаций (Unified Communications, UC). Microsoft Exchange Server 2007 и Microsoft Office Communication Server (OCS) 2007 — продукты, составляющие основу решений объединенных коммуникаций Microsoft. OCS 2007 и Exchange 2007 располагают функциями интеграции, в том числе ожидания сообщения, перенаправления вызовов, определения присутствия, набора номера по имени абонента и вне офиса как для электронной почты, так и для телефона. Все это позволяет пользователям обращаться к голосовой связи, IM, электронной почте и конференциям из одного интерфейса на настольном компьютере, ноутбуке или мобильном устройстве.

Объединенные коммуникации (UC) — еще одна технология, которая, по-видимому, важна, так как упоминается на многочисленных специальных сайтах, но не всем понятно, в чем же действительно заключаются ее достоинства и как она повлияет на обязанности ИТ-администратора. Путаница в области объединенных коммуникаций естественна: Microsoft, Cisco Systems, IBM и другие ведущие поставщики дают собственные определения объединенных коммуникаций, подчас совершенно разные. Логично предположить, что определение Microsoft включает несколько продуктов компании, в частности Exchange Server 2007 и Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. Чтобы разобраться в подходе Microsoft к объединенным коммуникациям, рассмотрим ключевые особенности этой технологии, в том числе различные сценарии использования объединенных коммуникаций и продукты Microsoft для каждого из них, а также решения для развертывания объединенных коммуникаций, которые администраторам придется использовать в будущем.

UM и UC

Во-первых, следует уточнить разницу между единой системой обработки сообщений (Unified Messaging, UM) и объединенными коммуникациями. Термин UM в основном относится к возможности хранения и обработки голосовых и факс-сообщений в одних и тех же контейнерах, с использованием тех же клиентов, что и при работе с обычной электронной почтой. В Exchange 2007 функции голосовой почты и обработки факсов называются UM, и компании Cisco и Adomo (два конкурента на рынке систем голосовой почты на основе Exchange) используют тот же термин. Другие поставщики офисных АТС, в том числе Nortel Networks, давно начали выпускать решения UM, ориентированные на собственные АТС. Отличие в том, что нынешнее поколение UM-продуктов построено на основе протокола IP, а не привязано к определенным моделям АТС.

С другой стороны, объединенные коммуникации — гораздо более широкий термин, толкование которого зависит от поставщика. Компания Microsoft определяет объединенные коммуникации как способ связи, в рамках которого настольные телефоны, телефонные системы Time-Division Multiplexing (TDM) и офисные АТС на основе IP, Internet, голосовая почта и факсимильная связь объединяются с использованием различных клиентов и служб. Кроме того, компания Microsoft делает особый акцент на том, что OCS (сервер IM, голосовой связи, конференций и присутствия, и, наряду с Exchange 2007, краеугольный камень систем объединенных коммуникаций) обеспечивает «программное решение VoIP». Поэтому вместо того, чтобы убеждать потребителей отказаться от существующих офисных АТС в пользу OCS, компания Microsoft подчеркивает, что OCS дополняет компьютеры передовой функциональностью VoIP, благодаря которой можно расширить (и, конечно, выборочно заменить) существующие телефонные системы. Кроме того, стоимость модернизации при развертывании будущих версий OCS вполне может оказаться ниже, чем затраты на замену или обновление офисной АТС, особенно если это существующая система TDM.

Компоненты объединенных коммуникаций

В общей картине объединенных коммуникаций Exchange занимает место компонента UM, поскольку обрабатывает голосовую почту, факсы и обеспечивает доступ по телефону к функциям обработки сообщений. OCS — компонент для мгновенного обмена сообщениями, конференций, присутствия и голосовых служб. Компания Microsoft предназначает OCS 2007 и Exchange 2007 в первую очередь для следующих сценариев:

  • развертывание Exchange 2007 для обработки сообщений. В этом случае развертывать OCS необязательно, хотя Microsoft рекламирует функции присутствия и IM продукта OCS как естественное дополнение к Exchange;
  • организация Web-конференций. В этом случае OCS рассматривается как замена для служб конференций, размещаемых на серверах провайдера, таких как Microsoft Office Live Meeting или Cisco WebEx (которая, кстати, также обеспечивает функции присутствия и мгновенного обмена сообщениями). В прошлом компания Microsoft пыталась продавать продукт Exchange 2000 Server Conferencing Server для организации конференций, который, однако, не имел успеха;
  • использование OCS для организации голосовой связи и конференций наряду с существующими офисными АТС. В этом случае сотрудники компании могут использовать Microsoft Office Communicator 2007 (клиент объединенных коммуникаций Microsoft) как клиент OCS, и при этом продолжать звонить по обычным настольным телефонам;
  • использование OCS для голосовых служб вместо традиционной офисной АТС. В этом случае некоторые сотрудники переходят на IP-телефоны и Communicator. OCS не заменяет некоторые специализированные функции офисной АТС, например огромные консоли с множеством кнопок, устанавливаемые на столах секретарей, поэтому в данном сценарии сохраняется возможность работать со старыми устройствами.

Во всех этих сценариях компания Microsoft старается подчеркнуть ощутимые экономические выгоды совершенствования связи внутри организации. При таком подходе у каждого сценария есть свои преимущества. Достоинство всех сценариев — использование Active Directory (AD) для проверки подлинности и авторизации в OCS и Exchange; в результате появляется единый каталог для поиска контактов, назначения встреч и т. д. Кроме того, интеграция Exchange, OCS и других продуктов (как будет показано ниже) является ключевым фактором развития объединенных коммуникаций. OCS и Exchange можно развернуть независимо друг от друга, поэтому компания Microsoft стремится убедить потребителей одного продукта попробовать и другой.

Много клиентов — много способов объединенных коммуникаций

В прошлом клиенты электронной почты были однофункциональными программами, а календари были отдельными приложениями. Постепенно эти технологии были объединены в одном приложении, а со временем почтовые клиенты были дополнены другими функциями связи и типами данных (например, каналы RSS и общие папки). Объединенные коммуникации — новое поколение служб, которое не укладывается в схему таких почтовых клиентов, как Microsoft Office Outlook и Lotus Notes; службы объединенных коммуникаций предоставляются в реальном времени, и обеспечиваемые ими виды связи не всегда прямо соответствуют существующим парадигмам работы с клиентами электронной почты.

Компания Microsoft выпускает несколько новых клиентов, обеспечивающих голосовые и конференц-функции объединенных коммуникаций для клиентов, ориентированных на настольные компьютеры, ноутбуки, мобильные устройства и браузеры. Communicator 2007 — лучший клиент для конференций и голосовой связи на компьютерах Windows Vista/XP/2000; Microsoft Office Communicator Web Access обеспечивает мгновенный обмен сообщениями и информацию о присутствии через разнообразные браузеры (в том числе, как ни удивительно, Safari для Mac OS X и Firefox для Windows и Mac OS X); Microsoft Office Communicator Mobile располагает аналогичной функциональностью для устройств Windows Mobile 5.0 и 6.

Помимо программных клиентов, OCS 2007 поддерживает некоторые «аппаратные телефоны»: устройства, которые выглядят как телефоны (или детали телефонов), но используют Communicator 2007 или OCS 2007 для пересылки голосовой информации. Например, устройства класса Catalina представляют собой телефон-трубку USB, которую можно использовать как обычный телефон, но с Communicator вместо кнопочной клавиатуры для звонков и поиска контактов. Дополнительные сведения об устройствах класса Catalina компании Polycom можно найти по адресу www.polycom.com/usa/en/support/voice/cx/communicator_cx200.html . Благодаря гибкому способу маршрутизации вызовов OCS, пользователи могут свободно звонить по дополнительным номерам офисной АТС или внешним абонентам, у которых нет OCS. Типичный случай — пользователь ноутбука с Communicator звонит внутреннему пользователю компании, а затем организует с помощью Communicator конференцию с третьей стороной с сотового или настольного телефона. Эти задачи позволяют выполнить и другие инструменты, но каждый, кому приходилось отыскивать номер, разговаривая по сотовому телефону, а затем приглашать абонента на конференцию, быстро оценит огромные преимущества Communicator. Конечно, за удобства приходится расплачиваться дополнительными затратами на развертывание и настройку.

Единственное слабое место такого подхода — отсутствие ясности в отношении внедрения новых клиентов. Например, компания Microsoft пока не предоставила никакой информации об оптимальных процедурах развертывания IP-телефонов для Communicator. Это неудивительно, поскольку массовый выпуск таких телефонов компаниями Polycom и LG-Nortel начнется лишь в конце 2007 г., а большинству компаний нужно знать детальные характеристики, чтобы решить вопрос о внедрении.

Интеграция OCS и Exchange

Компания Microsoft всегда гордилась хорошей интеграцией своих продуктов. В некоторых случаях это просто реклама, но иногда интеграция действительно играет важную роль при проектировании и развертывании решений. Удачный пример — интеграция между OCS и другими продуктами в семействе продуктов для коллективной работы и связи Microsoft. Exchange 2007 или OCS 2007 можно развернуть отдельно, но вместе эти продукты обеспечивают дополнительные возможности.

  • Exchange может пересылать уведомления о пропущенных звонках и сообщениях голосовой почты, исходящие из OCS, поэтому, где бы ни начинался и ни завершался вызов (OCS или офисная АТС), пользователь всегда получает уведомление.
  • Exchange может пересылать уведомление об ожидающих сообщениях клиентам OCS, и пользователь получает визуальные напоминания об имеющихся сообщениях голосовой почты. Это удобная функция, для реализации которой обычно требуются продукты независимых поставщиков.
  • OCS автоматически использует текст сообщения об отсутствии в офисе, назначенный в Exchange, поэтому данный текст можно задать один раз и использовать его как в электронной почте, так и в системе голосовой связи/IM/присутствия.
  • Сразу же после установки OCS сайты групп и библиотеки документов Windows SharePoint Services могут отображать сведения о присутствии пользователей в библиотеке, и можно предпринимать действия (например, звонить по телефону или начинать сеансы IM или конференций) непосредственно из сеансов SharePoint.
  • Microsoft Office Outlook 2007 и 2003 отображают информацию о присутствии для контактов в AD компании, а также для определенных внешних пользователей, и можно звонить через OCS любому пользователю, для которого определен номер телефона.

Существует множество других точек интеграции: компания Microsoft, очевидно, извлекла уроки из прошлых попыток интегрировать Exchange Server 2003 и Microsoft Office Live Communications Server 2005. Цель Microsoft в этой области — обеспечить широкую доступность объединенных коммуникаций через свои клиентские и настольные продукты, и при этом полностью использовать достоинства отдельных серверных продуктов. В процессе внедрения следует помнить, что проще развернуть сначала Exchange 2007, а затем добавить OCS, чем наоборот, из-за требований к соответствию между телефонными группами UM и профилями местонахождения OCS. Можно выполнить обязательные обновления схемы OCS без установки продукта; если планируется установить OCS в будущем, следует консолидировать обновления схемы, чтобы получить единственный цикл обновления и репликации.

Чаще всего для поиска компьютеров в Internet применяются имена DNS. Конечно, можно задействовать IP-адреса, но система DNS задумана именно для того, чтобы организовать удобное пространство имен. При этом возникает естественный вопрос, почему мы используем номера, чтобы звонить по телефону. Например, в большинстве современных сотовых телефонов можно набирать номер, вводя имя на клавиатуре или голосом. Однако это осуществимо, только если известен номер телефона, поэтому очень полезен единый стандартизированный каталог предприятия (в данном случае AD). Если каталог содержит свежую информацию, в частности номера телефонов пользователей, то можно использовать функции набора по имени Outlook Voice Access (OVA) из Exchange 2007 и различных клиентов OCS.

Однако нас ожидает еще более решительный отход от традиционных методов. Когда нужно связаться с кем-то, нам нет дела до его номера — важно установить контакт с человеком. Есть два основных способа решения этой задачи.

  • OCS обеспечивает разветвление вызовов — метод, более известный как одновременные звонки (simultaneous ringing). Например, если пользователь набирает номер рабочего телефона, то звонок может быть направлен также на сотовый и домашний телефоны, и абонент сможет принять вызов, где бы он ни находился.
  • С использованием Communicator можно перенаправить входящие вызовы на другой номер. Предположим, что сотрудник собирается уйти из офиса на совещание, когда раздается телефонный звонок. Одним щелчком его можно перенаправить на сотовый телефон. Звонящий даже не догадывается, что вызов перенаправлен, но когда сотовый телефон звонит, сотрудник может ответить на звонок, уйти из офиса и продолжить заниматься своими делами. Превосходное новшество — возможность направить вызовы напрямую в голосовую почту.

В обоих случаях вызывающему абоненту не так важно знать номер. Кроме того, в некоторых новых телефонных аппаратах OCS нет способа вручную набирать номера! Например, устройства класса Catalina — просто трубки, а класса Orca — беспроводные устройства без шнура. Дополнительные сведения об устройствах класса Orca компании Polycom можно получить по адресу www.polycom.com/usa/en/support/voice/cx/communicator_cx400.html. Communicator обеспечивает набор любых телефонных номеров, связанных с записями в списке контактов, поэтому можно осуществить звонок, не набирая номер; благодаря описанным выше функциям вызываемый абонент может без труда направить звонок удобным способом. В Communicator все же можно ввести телефонный номер вручную, с использованием экранной панели или просто набрав номер на клавиатуре.

Конечно, чтобы воспользоваться этими функциями, необходимо ввести в каталог нужные телефонные номера. Для поиска телефонных номеров из Exchange можно использовать папку персональных контактов, но рекомендуется обновить AD, указав домашние и рабочие телефоны сотрудников. Можно предоставить сотрудникам возможность изменять свои телефонные номера (и другую информацию) с помощью такого продукта, как Directory Update компании Ithicos Solutions (www.ithicos.com ).

Качество восприятия

Качество обслуживания (Quality of Service, QoS) — характеристика сети, которая позволяет передавать изохронный трафик (синхронизированный или основанный на временной шкале, например, голосовая информация или видео) без прерывания и искажений. QoS зависит от сетевого оборудования и программного обеспечения, которые снабжают сетевые пакеты тэгами с информацией о передаваемых данных. Используя подходящие политики QoS и оборудование, можно обеспечить приоритетную обработку голосового и видеотрафика по сравнению с пересылками файлов, SMTP и другими неизохронными протоколами. Однако из-за ряда недостатков внедрение QoS шло медленно. Самый очевидный из них заключается в том, что QoS полезен только в том случае, если применяется во всей сети; иначе QoS-несовместимые устройства повлияют на качество голосового трафика, игнорируя требования QoS. Проблема усугубляется из-за невозможности гарантировать сохранение QoS в Internet; при этом трудно обеспечить качество голосовой связи для пользователей вне брандмауэра.

QoS вообще не используется для поддержания качества голосовой связи в продуктах Microsoft (однако при желании компании могут внедрить этот метод в своей сети). Вместо этого разработчики Microsoft сосредоточили внимание на качестве восприятия (Quality of Experience, QoE), характеристике, показывающей общую удовлетворенность пользователей связью. Этот ход удачен по двум причинам. Во-первых, кодеки, используемые OCS 2007 и Communicator 2007, достаточно интеллектуальны, чтобы скорректировать параметры кодирования в соответствии с пропускной способностью и задержкой канала связи. Качество передачи голосовой информации и видео с сокращением пропускной способности постепенно ухудшается, но качество голосовой и видеосвязи на удивление хорошее при полосе пропускания всего 64 Кбит/с. Во-вторых, продукты Microsoft тесно интегрированы между собой, поэтому такие функции, как вызов одним щелчком мыши и индикаторы присутствия, всегда под рукой. Для большинства людей простота в использовании соответствует более высоким оценкам QoE, а, поскольку компания Microsoft контролирует все компоненты решения, ей предоставляется возможность повысить QoE путем интеграции продуктов.

Качество звука IP-телефонии чаще всего характеризует средняя оценка восприятия (Mean Opinion Score, MOS). Предполагается, что оценка по пятибалльной шкале отражает восприятие качества звука. Балл 1 — низший, 5 — высший. Слушателей просят оценить качество звука (разборчивость) и помехи (от незначительных до очень сильных). Предполагается, что при прочих равных обстоятельствах пользователи будут в большей степени удовлетворены качеством звука системы объединенных коммуникаций с более высоким баллом MOS. В исследовании, проведенном в 2006 г. компанией Psytechnics (www.psytechnics.com ), Microsoft сообщила, что баллы MOS кодеков RTAudio и RTVideo продукта Communicator выше, чем у нескольких конкурирующих кодеков. Однако в действительности восприятие пользователей может быть различным в зависимости от качества соединения и аудиоаппаратуры. Даже при хорошем качестве голосовой связи необходимость кричать в микрофон ноутбука не способствует такому же хорошему впечатлению, как при использовании качественных наушников или внешнего устройства. При расчете бюджета внедрения следует также учитывать стоимость такого оборудования.

Роль партнеров

Выпуску OCS 2007 предшествовало необычно много объявлений о партнерстве. Одна из причин успеха Exchange заключается в том, что сотни независимых компаний проектируют программы и решения, чтобы расширить и усовершенствовать продукт. Однако электронная почта изначально строилась на единых стандартах; не нужно беспокоиться о взаимодействии с офисными АТС, типе IP-телефонов и других проблемах, задерживающих разработку решений объединенных коммуникаций и обработки сообщений. Несколько поставщиков уже объявили о продуктах, специально ориентированных на работу с функциями объединенных коммуникаций OCS и Exchange; среди них есть и программы, такие как программа ожидания сообщений для Exchange от компании Geomant Enterprise Solutions, и аппаратные средства, такие как мониторы Samsung со встроенными камерами и микрофонами, и IP-телефоны Polycom, работающие напрямую с Communicator. Существует несколько клиентов для Exchange и OCS, поэтому потенциальный рынок для сторонних поставщиков продуктов Exchange и OCS растет.

Сначала попробуй, потом покупай

Последние несколько лет компания Microsoft предоставляет потребителям возможность перед покупкой опробовать продукт. Можно загрузить пробные версии Exchange, OCS и Communicator, для этих продуктов существуют также готовые наборы виртуальных машин. Это позволяет проверить, как продукты будут работать на конкретном предприятии и как они будут приняты пользователями. Собственные подразделения консультаций и продаж Microsoft часто предлагают экспериментальное развертывание в процессе продаж, поскольку пользователи, познакомившиеся с новыми функциями, немедленно находят способы применить их в производственной деятельности. Например, можно развернуть один сервер Exchange 2007 в качестве сервера почтовых ящиков и клиентского доступа, а затем предложить избранным пользователям протестировать новые функции Exchange ActiveSync или установить один сервер OCS 2007 Standard Edition, чтобы предоставить сведения о присутствии и обмен мгновенными сообщениями для группы пользователей. Пилотные и концептуальные проекты для продуктов объединенных коммуникаций полезны, так как приобретение этих продуктов часто является долгосрочным стратегическим капиталовложением и должно рассматриваться как таковое.

OCS и Exchange: ключи к системе объединенных коммуникаций Microsoft

OCS 2007 и Exchange 2007 — основные компоненты семейства продуктов Microsoft. Exchange превратился в бизнес объемом более 1 млрд. долл., и нет сомнений, что подразделение Unified Communications Group хотело бы вывести OCS на такой же уровень. Успех зависит от того, удастся ли Microsoft воплотить свою идею о программном VoIP как дополнении к другим формам связи и захотят ли компании развертывать OCS совместно с Exchange, чтобы использовать преимущества интеграции продуктов Microsoft.

Поль Робишо (troubleshooter@robichaux.net ) — главный инженер компании 3sharp, имеет сертификаты MCSE и звание Exchange MVP. Автор нескольких книг, в том числе The Exchange Server Cookbook (Издательство O’Reilly and Associates), и создатель Web-узла http://www.exchangefaq.org