Импорт данных из Outlook в Microsoft Dynamics CRM

Анастасия Сипко

Для компании очень важно поддерживать порядок в клиентских базах данных. Независимо от сегмента, в котором ведется бизнес, руководителям для решения стратегических задач необходима четко сформулированная информация о клиентах. Для компаний, занимающихся корпоративными и розничными продажами, сегодня актуально сокращение затрат, создание резервных фондов, четкое планирование ресурсов, работа с текущими клиентами и их удержание. Не имея единой выверенной базы данных о клиентах, компании продолжают нести потери из-за неэффективной работы службы маркетинга, продаж и планирования. Зачастую данные хранятся в записных книжках, на листочках бумаги, в мобильных телефонах, в файлах word и excel и т. д. Все это снижает производительность работы, поскольку разгруппированные данные нельзя объединить для анализа, невозможно быстро и легко создать «главную клиентскую базу», в которой хранились бы только актуальные данные о клиентах. Помимо этого, хранящуюся таким образом информацию легко потерять. Такой подход к самому дорогому, что есть у компании, — к клиентам значительно ухудшает эффективность работы менеджеров и лишает компанию возможности перекрестных и повторных продаж.

Избежать негативных факторов при хранении, формировании, обработке и анализе клиентских данных, а также автоматизировать работу отделов маркетинга, сервиса и продаж поможет система CRM. При внедрении системы возникает ряд вопросов. Как будут импортироваться уже накопленные данные о клиентах в систему? Сколько времени займет весь процесс? Насколько он будет эффективен? Не потеряются ли связи между данными о клиентах? Важность этих вопросов очевидна. Задачи управления данными, перемещения их между приложениями и системами, копирования, архивирования и миграции актуальны в любой компании и требуют значительных усилий и знаний от администраторов. Как правило, перемещение данных между неоднородными системами сопровождается проблемами, связанными с промежуточной обработкой и трансформацией. Такие преобразования могут содержать не только простые преобразования типов, но и заключать в себе более сложные логические процедуры обработки, вплоть до добавления недостающей информации, перекодировки, применения различных вычислений, ввода кодификаторов и пр. Чаще всего пользователи, занимающиеся импортом данных, сталкиваются с изменением формата передаваемых данных, когда они не совпадают в формате хранения источника и места назначения; примером может служить преобразование поля, содержащего дату, так как часто формат хранения данных в разных системах различен. Также часто встречается ситуация, в которой исходные данные хранятся в нескольких источниках; такие данные требуют преобразования и приведения их к определенному виду. Не следует также забывать об обеспечении согласованности данных между системами при управлении импортом данных. Таким образом, пользователь, занимающийся импортом данных, должен знать ответы на следующие вопросы.

Где располагаются исходные данные и куда их необходимо перемещать?
Существует ли разница в форматах исходных данных и данных места назначения?
Подлежат ли импорту/экспорту объекты базы данных?
Необходимо ли периодически повторять задачи импорта/экспорта?
Как проще осуществлять импорт-экспорт с помощью различных инструментов?
Какой уровень производительности необходим для эффективного импорта-экспорта?

В предлагаемой вниманию читателей серии статей речь пойдет о том, как происходит процесс импорта данных в систему взаимодействия с клиентами Microsoft Dynamics CRM 4.0. Мы подробно рассмотрим инструменты импорта, которыми располагает данная система, и способы их использования. В первой статье будет описан процесс импорта данных из клиентской программы Outlook в систему CRM, выявлены преимущества и недостатки данного метода, показаны некоторые особенности, на которые следует обратить внимание, чтобы избежать потери данных. В последующих статьях я планирую рассмотреть встроенный в систему CRM мастер импорта данных, а также диспетчер переноса данных Data Migrator, который не входит в стандартный набор функций системы CRM и должен быть установлен отдельно.

Итак, продукт MS CRM 4.0 предоставляет вашему вниманию несколько инструментов для проведения операции импорта данных в систему. Если вы, к примеру, до внедрения системы CRM использовали программу Outlook, вы можете легко и быстро перенести хранящиеся в Outlook данные в CRM путем сохранения записей в CRM. Если же вам необходимо перенести данные из другой системы в CRM, необходимо воспользоваться либо диспетчером переноса данных Data Migrator, либо мастером импорта данных, в зависимости от желаемого результата и формата, в котором хранятся данные для импорта. Часто при импортировании данных в различные системы возникает проблема дубликатов; система MS CRM предоставляет средство обнаружения дубликатов и их слияния. Также следует отметить, что система автоматически отслеживает появление дубликатов в процессе импорта.

Перенос записей

Рассмотрим процесс сохранения записей Outlook в качестве записей Microsoft Dynamics CRM. Для выполнения данного действия необходимо, чтобы у пользователя был установлен CRM-клиент для Outlook. В противном случае нужно экспортировать данные из Outlook в файл с расширением .csv и загружать их в CRM с помощью диспетчера переноса данных или мастера импорта данных. Рассмотрим ситуацию, когда клиент для Outlook установлен на компьютере. Данное приложение позволяет сохранять отдельные сообщения электронной почты, задачи и встречи Outlook как действия, или Activities, в Microsoft Dynamics CRM; предоставляет возможность сохранять контакты Outlook как контакты в CRM, при этом изменение таких контактов в Outlook приводит к изменению записей об этих контактах в CRM и наоборот. Следует отметить, что при отправлении или получении электронного письма можно отметить его для сохранения в CRM, используя кнопку «Отслеживать в CRM» (Track in CRM), после этого сохраненные сообщения будут отображаться в Outlook, помеченные значком CRM. Копия письма сохраняется на сервере CRM как действие с типом «электронное сообщение» и становится доступной для просмотра другими пользователями системы.

Рассмотрим на примере, как все это работает. Представим себе ситуацию, когда менеджер по работе с клиентами получает письмо от нового клиента, запись о котором еще не внесена в базу данных CRM. Менеджер намерен сохранить письмо в CRM. Для этого ему необходимо в Outlook открыть папку «Входящие» и выбрать нужное письмо; далее на панели инструментов CRM следует нажать кнопку «Отслеживать в CRM», как показано на экране 1.

Включение функции отслеживания письма в системе

Надо отметить, что сохранить письмо из Outlook в CRM можно также, открыв его непосредственно в окне письма, нажав кнопку «Отслеживать в CRM» (см. экран 2).

Кнопка отслеживания в сообщении

После выполнения этих действий копия письма сохраняется на сервере CRM и появляется в действиях CRM, а у писем, копия которых создана в Microsoft Dynamics CRM, значок письма изменяется, как показано на экране 3.

Изменение значка сообщения

Для разрыва связи между письмом и его копией в CRM, а также для удаления копии пользователь должен нажать непосредственно в окне письма кнопку «Отслеживать в CRM» и выбрать нужный вариант действий.

Если открыть письмо, которое помечено «Отслеживать в CRM», вы обнаружите, что стала доступна дополнительная функция «Просмотреть в CRM» (View in CRM), она позволяет просматривать карточку письма в CRM (см. экран 4).

Кнопка View in CRM стала доступна

При нажатии на эту кнопку система открывает копию письма, которая сохранена в Microsoft Dynamics CRM. Также данную копию можно просмотреть, открыв окно действий Activity в системе CRM и выбрав тип «электронная почта». Примечательно, что если адрес электронной почты существовал в базе данных CRM, то система автоматически подставит запись о контакте, организации, интересе или пользователе в поля отправителей и получателей. Если же адреса электронной почты не существовало в CRM, тогда система сообщит о том, что не удалось связать адрес электронной почты с записью в системе, и выделит данный адрес красным цветом (см. экран 5).

Сообщение об отсутствии данных о получателях

При этом пользователь может связать адресата с имеющейся записью в системе или с новой записью. Для этого необходимо щелкнуть мышкой на адресе, который отмечен красным цветом, и перед пользователем появится окно связывания адресата (см. экран 6).

Окно связывания получателя с адресом

Связывать адрес можно с организацией, контактом, интересом и пользователем. Для этого необходимо выбрать пункт «Связать с имеющейся записью», в поле выбора нажать на значок лупы и выбрать соответствующий тип записи и саму запись, далее нажать кнопку ОК и сохранить письмо. Следует отметить, что адрес, по которому происходила связь с записью CRM, не заносится в поле «Электронная почта» записи, а также если пользователь отслеживает новое письмо от этого же адресата в CRM, то в новом письме адресат не будет автоматически связываться с записью, с которой на предыдущем шаге мы выполнили связь.

Для связывания адресата с новой записью необходимо выбрать «Связать с новой записью», тип записи — «Организация», «Контакт» или «Интерес», далее перед пользователем откроется окно создания новой записи выбранного типа, а в поле «Электронная почта» будет стоять данный адресат. Для сохранения записи следует внести нужные данные в поля формы и сохранить ее, затем нажать кнопку ОК и сохранить письмо.

Перенос контактов

Помимо электронных писем, переносимых из Outlook в CRM, пользователю предоставляется возможность сохранять контакты Outlook в качестве контактов CRM. Для этого требуется в Outlook открыть папку контактов Contact, выбрать нужный контакт или контакты, которые необходимо сохранить в CRM, и на панели инструментом CRM нажать кнопку «Отслеживать в CRM» (Track in CRM). Сохранить контакт из Outlook в CRM можно также, открыв его и нажав непосредственно в окне контакта кнопку Track in CRM. После этого контакт сохраняется в CRM и появляется в списке контактов CRM, а в Outlook помечается специальным значком, который информирует о том, что запись сохранена на сервере CRM. При открытии записи, которая отслеживается в CRM, на панели инструментов появляется кнопка «Просмотреть в CRM», с ее помощью можно открыть соответствующий контакт в Microsoft Dynamics CRM.

При массовом переносе контактов в CRM есть одна особенность. Одновременно можно выполнить перенос не более 20 контактов из Outlook в CRM. Также при миграции контакта из Outlook в CRM система автоматически отслеживает появление дубликатов в системе CRM и предупреждает об этом пользователя. В процессе импорта контакта пользователю предоставляется возможность связывания контакта с организацией, существующей в CRM. Рассмотрим на примере, как это происходит. Открываем Outlook с установленным в нем клиентом CRM, заходим в папку «Контакты» и открываем карточку контакта, который необходимо импортировать. Нажимаем кнопку «Отслеживать в CRM», а затем кнопку «Родительский объект». В появившемся окне выбираем тип «Организация», если необходимо связаться с организацией, и выбираем нужную организацию, далее сохраняем запись. Теперь если мы откроем данный контакт в Web-клиенте или клиенте Outlook, то увидим, что в поле «Родительский клиент» стоит выбранная нами запись.

Обратите внимание на перенос данных из полей записи Outlook в поля записей CRM при импорте контактов. В таблице представлено соответствие некоторых полей Outlook и Microsoft Dynamics CRM, а также отмечены поля Outlook, которые не переносятся в CRM.

Подводя итог, хотелось бы обратить ваше внимание на то, что информация, указанная в поле «Организация» в «Контактах», заведенных в системе Outlook, не будет перенесена автоматически в систему CRM, таким образом, происходит частичная потеря данных и связей. Чтобы этого избежать, необходимо экспортировать контакты из системы CRM в файл с форматом .csv и разбить данный файл на два, в одном из которых будут содержаться данные по контактам, а в другом — по организациям, к которым относятся эти контакты. Далее загрузить обработанный файл с организациями в CRM с помощью диспетчера переноса данных либо с помощью мастера импорта данных, а потом уже с помощью тех же инструментов добавить обработанный файл с контактами. Либо можно импортировать файл с организациями в CRM, а импорт контактов производить непосредственно из Outlook, воспользовавшись кнопкой «Отслеживать в CRM». В таком случае для связи данных из записей необходимо воспользоваться функцией привязки данных к родительской записи, описанной выше. При этом, если вы данную запись свяжете с организацией, отличной от той, которая была первоначально указана в поле «Организация» контакта в Outlook, значение данного поля будет автоматически изменено на новое. Очень важным является отслеживание при импорте данных, которые хранятся в полях «Телефон организации», «Телефон основной», «Телефон рабочий 2», «Факс дополнительный», «Радиотелефон» и др. (см. таблицу). Информация, указанная в этих полях, не переносится из Outlook в систему CRM, об этом нужно помнить.

Импортировать из Outlook в систему CRM также можно записи «Задачи» и «Встречи». Сохранение этих записей в CRM происходит аналогично сохранению записей контактов и электронных сообщений. Для выполнения процесса необходимо в Outlook открыть папку «Задачи», выбрать нужную задачу и на панели инструментов CRM нажать кнопку «Отслеживать в CRM» или открыть задачу и нажать непосредственно в ее окне кнопку (Track in CRM). После этого задачи сохранятся в CRM и появятся в действиях в списке задач CRM, а в Outlook данная запись помечается специальным значком, который информирует о том, что запись сохранена на сервере CRM. При открытии записи, которая отслеживается в CRM, на панели инструментов появляется кнопка «Просмотреть в CRM», с ее помощью можно открыть соответствующую задачу в Microsoft Dynamics CRM.

Для импорта встреч из Outlook в CRM необходимо выполнить описанный выше процесс из папки «Календарь».

В заключение хочу еще раз обратить ваше внимание на важные моменты. Импорт из Outlook в CRM производится при условии установленного на компьютере с клиентом Outlook модуля для CRM. Из Outlook в CRM с помощью этого модуля можно переносить сообщения, задачи, встречи, контакты. В отличие от третьей версии Microsoft Dynamics CRM, четвертая версия позволяет импортировать из Outlook в CRM одновременно не одну запись, а 20. При импорте из Outlook в CRM может возникнуть проблема потери данных и связей между ними. Не все поля, присущие записям Outlook, сопоставляются с полями CRM. Система автоматически отслеживает появление дубликатов при импорте и сообщает об этом пользователю. В системе предусмотрена возможность создания связей между импортированными данными в CRM и уже хранящимися там данными.

Анастасия Сипко (sakra@bk.ru) — программист, имеет сертификат Microsoft Certified (Technology Specialist)

Соответствие некоторых полей Outlook и Microsoft Dynamics CRM

Соответствие некоторых полей Outlook и Microsoft Dynamics CRM (продолжение)

получить код для вставки в блог

IT и бизнес