Обратная сторона Enterprise 2.0


Не секрет, что сфера информационных технологий всегда находится на острие технического прогресса, и как следствие этого, ничем не защищена от модных поветрий. Многочисленные эксперты без устали придумывают новые термины, модели, концепции, классы систем, чтобы завтра проверить новинки на практике, получить обратные ожидаемым результаты, все это раскритиковать и только послезавтра трезво оценить придуманное и уже ответственно и обдуманно начать использовать. Думаю, что для концепций Enterprise 2.0 и Web 2.0 уже настало «послезавтра», и мы сможем хладнокровно, без маркетинговой горячки оценить эти технологии, а кое-где даже увидеть их обратную сторону.
Если, по трезвому мнению экспертов, понятие Web 2.0 является в большей степени маркетинговой уловкой, и в реальной жизни (читай Интернете) «вебдванольные» сайты мирно сосуществуют с экземплярами предыдущих поколений, то концепция Enterprise 2.0 претендует уже на что-то большее. Кроме технологических новинок, ассоциируемых с Web 2.0, как то: блоги, вики, теги, RIA (Rich Internet Application – интернет-приложения с богатым функционалом), RSS - концептуально Enterprise 2.0 подразумевает и ряд организационных «нововведений». На ресурсе e2conf можно найти таблицу, где противопоставляются новый и традиционный подходы (Enterprise 2.0 и Enterprise 1.0):

Как вы видите, критерии, по которым проводилось сравнение, представляют собой гремучую смесь революционных призывов (стирание граней и ломка стен между отделами, сотрудниками, руководством и подчиненными) и благих целей (простота, гибкость, подвижность, живое творчество масс). Что тут можно сказать? Никто и не спорит: лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. Я это в том смысле, что и владельцы, и большинство сотрудников хотят видеть свою компанию успешной, гибкой, не страдающей от бюрократии и внутреннего непонимания, способной выводить на рынок сверхинновационные продукты в наикратчайшие сроки.

Что же касается радикальных перемен, то идеи вроде отказа от властной вертикали или технологий, управляемых пользователями, вызвали во мне чувство déjà vu. Помнится, во второй половине 80-х годов прошлого века, в разгар перестройки, гласности и плюрализма руководство нашей страны тоже пыталось «перестроить» неповоротливые социалистические предприятия. Рецепты предлагались в чем-то похожие: самоокупаемость, хозрасчет подразделений, выборы директората, советы трудовых коллективов, коэффициент трудового участия (КТУ). Кто жил в ту эпоху, наверное, помнят многочасовые речи советских лидеров, газетные публикации, многотысячные митинги и прочие проявления общественной активности. Словом, общественный резонанс, пусть даже и в одной взятой за горло стране был почище «дотком бума ». Но и общественный резонанс, и монаршая поддержка не повлияли на жизнеспособность «перестроечных» рецептов: российские компании, прошедшие горнила приватизации и рейдерских захватов, в чистом «революционном» виде не практикуют их - ни выборы директора работниками (их заменили акционеры), ни советы трудовых коллективов.

Итак, если результат применения организационных нововведений все еще не очевиден, то как обстоят дела с новыми техническими веяниями? Можно ли если не посчитать, то хотя бы оценить эффективность применения «вебдванольного» инструментария?

Говоря о бенефициях, сторонники Enterprise 2.0 (или, как еще говорят и пишут, social computing) настаивают, в том числе, на следующих достоинствах «социального» подхода:

  1. уменьшение объема электронной почты,
  2. снижение расходов на премиум (читай - платный) контент,
  3. снижение расходов на печать,
  4. экономия на лицензиях на корпоративное программное обеспечение,
  5. снижение расходов на командировки,
  6. увеличение коэффициента полезного действия (КПД) использования творческого потенциала сотрудников,
  7. снижение затрат на интеграцию корпоративных приложений.

Понимаю, цифру «семь» очень любят маркетологи и просто суеверные люди, но давайте попробуем вместе разобраться в этой мифологии: за счет чего достигается такая экономия и какова может быть ее цена.

МИФ №1. УМЕНЬШЕНИЕ ОБЪЕМА ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ

Уменьшение дискового пространства, занимаемого электронной почтой, достигается за счет использования альтернативных каналов обмена информацией: служба мгновенных сообщений, IP-телефония, порталы, форумы. Сотрудники чаще обмениваются мгновенными сообщениями, общаются голосом «по цифре», чем отправляют письма по e-mail. Оформление социального пространства в компании в виде внутренних порталов, блогов, вики заметно разгружает «официальные» каналы: электронную почту и ECM (Enterprise Content Management) систему, так как «спам» об усыновлении котят, продаже автотранспорта, совместных культмассовых мероприятиях уже в меньшей степени разбавляет письма от контрагентов и приказы начальства. И как следствие, меньший объем электронной почты требует меньше дискового пространства, включая носители для хранения резервных копий. Падает стоимость хранения и стоимость обслуживания.

Обратной стороной этой роскоши является усиленная нагрузка на оборудование и технический персонал, вынужденных вместо одной системы (электронная почта) поддерживать все коммуникационное многообразие (внутренние порталы и сайты, службы мгновенных сообщений и т.п.). Есть, конечно, варианты с внешними сервисами, но далеко не факт, что большинство компаний решится доверить им свою «внутреннюю кухню». Получается, что уменьшение объема электронной почты – в большей степени миф, так как с лихвой компенсируется затратами на поддержку «вебдванольных» инструментов.

МИФ №2. СНИЖЕНИЕ РАСХОДОВ НА ПЛАТНЫЙ КОНТЕНТ

Идея экономии на платном информационном контенте базируется на постулате, что Интернет, как живой организм, генерирует йоттабайты (1024 байт - самое большое число) информации. И если его обложить со всех сторон RSS, то можно выудить массу полезной, а главное - бесплатной информации. Так, например, компания NewsGator, выбрав наугад 500 статей из приобретенных ею в последнее время, с удивлением обнаружила, что ни много ни мало, а 90 процентов из этих пятисот лежат в Интернете в свободном доступе. Думаю, что главное при таком подходе – не увлекаться. А то еще торренты есть, а там также можно бесплатно найти массу того, за что добропорядочные граждане и компании платят деньги.
Если серьезно, то наличие в Сети бесплатной информации в не поддающемся осознанию объеме действительно позволяет сэкономить на платных источниках. Правда, заслуга Web 2.0 в этом неочевидна, и второй аргумент в пользу Web 2.0 и Enterprise 2.0, на мой взгляд, выглядит если не мифом, то манипуляцией уж точно.

Сказанное выше нисколько не умаляет достоинств RSS-технологии, действительно позволяющей изменить характер поиска и получения информации. Вместо утомительного регулярного мониторинга всего пула постоянных источников информации, можно подписаться на изменения, и при появлении нового материала на любом из источников это событие найдет отражение в RSS-ленте: читатель увидит краткий анонс нового материала и ссылку на его полную версию.

МИФ №3. СНИЖЕНИЕ РАСХОДОВ НА ПЕЧАТЬ

По мнению ряда экспертов, грамотно сконструированные социальные приложения позволяют держать перед глазами массу необходимого контента, что избавляет от необходимости распечатывать материалы, чтобы ознакомиться с ними. Также в заслугу социальному ПО ставят и то, что благодаря более эффективно организованным бизнес-процессам совместного использования, редактирования и обсуждения материала, опять же исчезает искушение его предварительно распечатать. И снова déjà vu. Все эти перечисленные достоинства уже приписывали электронной почте и ECM-системам. Правда, чаще эти инструменты называют не социальными, а инфраструктурными. Цель внедрения ECM чаще намного глобальнее, чем просто экономия на бумаге и картриджах для принтера. Внедрение ECM-системы преследует следующие цели:

  • обеспечение прозрачности и эффективности бизнес-процессов,
  • повышение исполнительской дисциплины,
  • более эффективное использование рабочего времени сотрудников и руководства,
  • повышение защищенности информации,
  • соответствие установленным законодательным требованиям,
  • рост конкурентных преимуществ.

Получается, что, как и в случае с экономией на платных материалах, мы имеем дело с манипуляцией: в достоинства Web 2.0 записывают достоинства уже давно работающих технологий – электронной почты и ECM-систем.

МИФ №4. ЭКОНОМИЯ НА ЛИЦЕНЗИЯХ НА КОРПОРАТИВНОЕ ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Одним из технологических атрибутов концепции Web 2.0 являются RIA, функциональность которых стремительно приближается к функционалу настольных приложений. Что, в свою очередь, создает благоприятные условия для предоставления приложений по требованию (on demand). Другим синонимом термина «приложение по требованию» является «программное обеспечение как услуга» (Software-as-a-Service, SaaS). По модели SaaS поставляются различные классы приложений: CRM, ECM, офисные пакеты, хранилища данных и т.п. Набор критериев, позволяющих оценить выгодность использования программного обеспечения по модели SaaS, для каждой компании может быть свой. Но, наверное, обязательными критериями все же будут следующие :

  • совокупные затраты,
  • количество пользователей, документов, транзакций,
  • уровень интеграции с другими приложениями,
  • уровень адаптируемости и настраиваемости.

Исходя из перечисленных критериев, на модель SaaS в первую очередь стоит обратить небольшим и средним компаниям, и если задачи, поставленные перед приложением, не требуют особой кастомизации приложения и интеграции с существующим программным обеспечением.
Итак, достоинства модели SaaS, равно как и противопоказания в ее применении известны, но опять же, ставить знак равенства между RIA и приложениями «по требованию» будет неверно.

МИФ №5. СНИЖЕНИЕ РАСХОДОВ НА КОМАНДИРОВКИ

Бизнес всегда стремился экономить, а в условиях экономического спада это желание только крепнет. «Продвинутые» средства коммуникаций (обмен мгновенными сообщениями, IP-телефония, форумы, вебинары и веб-конференции, средства телеприсутствия) дополняют электронную почту, вместе они создают виртуальную среду для продуктивного сотрудничества. В большом числе случаев действительно отпадает необходимость в командировке. Наверное, самым ярким примером могут служить вебинары и веб-конференции. Участников могут отделять десятки тысяч миль, и это не является помехой: за счет трансляции живого звука и изображения, организации совместного доступа к материалам в достаточной мере достигается эффект присутствия.

И все же непосредственного отношения эти средства к «вебдванольным» технологиям, на мой взгляд, не имеют – лучше считать их развитием коммуникационным технологий.

МИФ №6. УВЕЛИЧЕНИЕ КПД ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТВОРЧЕСКОГО ПОТЕНЦИАЛА СОТРУДНИКОВ

По статистике 77% «двухтысячников» (людей, чей период взросления пришелся на 2000-е годы) являются пользователями социальных сетей. Впрочем, и среди тех, чье формирование как личности произошло еще в прошлом тысячелетии, социальные сети также популярны. Считается, что подсевшее на «фэйсбуки», «твиттеры» и «одноклассников» поколение при наличии в компании развернутой социальной среды будет этой средой пользоваться для решения производственных задач с большим энтузиазмом. И как показали исследования , наличие социальной среды является для большого числа потенциальным работников весомым аргументом при выборе сферы деятельности или места работы.

Еще один ожидаемый эффект от внедрения «вебдванольных» новинок – расширения круга «генераторов» контента. Не важно, в масштабах предприятия или в масштабах Интернета. Формат блогов более демократичен, чем формат статьи, плюс ведение своего блога на публичной блогоплощадке не в пример проще, чем создание, а затем поддержка своего сайта. Это способствует тому, что в ряды активных генераторов контента уже влились и постоянно вливаются миллионы пользователей Сети.

Бесспорно, идея заманчивая. На практике все получается не то чтобы наоборот, но чаще не совсем так, как изначально задумывалось. Занимают заметную часть корпоративного социального пространства и отнимают рабочее время материалы, прямо не относящиеся к производственным вопросам: социальная жизнь, интересные факты, юмор. Даже если удалось направить обсуждение каких-то внутрикорпоративных задач или проблем в нужное русло, опираясь только на высказанные мнения, трудно получить целостную картину - в обсуждениях принимает участие далеко не весь персонал компании, а только самая активная или не самая загруженная текущей работой аудитория.

Все же, часть сотрудников решается на написание внутренних или внешних блогов. И жадная до информации читательская масса прощает авторам-неофитам косноязычие и стилистические ошибки, ибо новости, полученные из первых рук, всегда вызывают большее доверие, чем официальные победные реляции. С другой стороны, возможностей для влияния у руководства компании на «независимых» авторов меньше, чем на штатных ньюсмейкеров.

Таким образом, идея увеличения творческого КПД сотрудников при помощи «вебдванольных» штучек не лишена рационального зерна. Действительно, социальные инструменты способствуют высвобождению творческой активности масс, при условии, что компания сумеет направить эту энергию в мирное русло.

МИФ №7. СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ НА ИНТЕГРАЦИЮ КОРПОРАТИВНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ

Идея связать воедино все приложения, работающие в компании, наверно, никогда не покидала светлых голов ИТ-директоров. Одной из последних реинкарнаций этой идеи является сервис-ориентированная архитектура (SOA). В основе SOA лежат принципы многократного использования функциональных элементов существующего ПО, отсутствие дублирования функциональности, унификация типовых операционных процессов. Компоненты программы могут быть распределены по разным узлам сети и предлагаются как независимые, слабо связанные, заменяемые сервисы-приложения. Программные комплексы, разработанные в соответствии с SOA, часто реализуются как набор веб-сервисов, интегрированных при помощи известных стандартных протоколов (SOAP, WSDL, и т.п.) .

На заре своего появления идея SOA заполонила умы ИТ-братии, провозглашалась как спасительная технология, способная вдохнуть новую жизнь в устаревающие корпоративные приложения. Пусть «серебряной пули» из SOA не вышло, но, тем не менее, эта технология достаточно широко применяется для интеграции слабосвязанных информационных систем и для работы с унаследованными системами (legacy systems). Опять же, к Enterprise 2.0 концепция SOA относится достаточно опосредованно.

ВМЕСТО РЕЗЮМЕ: ЗА ЧЕЙ СЧЕТ БАНКЕТ?

Разобрав все семь мифов, в итоге получилось, как в известном анекдоте: «А правда, что Рабинович выиграл в лотерею десять миллионов? Правда, только не Рабинович, а Иванов, и не в лотерею, а в карты, и не выиграл, а проиграл, и не десять миллионов, а десять рублей». Внедрение технологий Web 2.0 на предприятии действительно способно привнести положительный эффект. Только это будет не экономия на бумаге, пространстве жестких дисков, картриджах для принтера, лицензиях, командировках и т.п.

Внедрение «вебдванольных» инструментов должно преследовать достижение более возвышенных целей:

  • разгрузка официальных коммуникационных каналов (электронная почта, ECM-системы) и уменьшение объема «внутреннего спама»,
  • организация пополняемой сотрудниками базы знаний,
  • создание среды для неформализованного обсуждения проблем, задач, стоящих перед компанией,
  • раскрытие творческого потенциала сотрудников, использование высвободившейся творческой энергии на благо компании,
  • повышение лояльности работников,
  • информирование клиентов и партнеров (в том числе потенциальных) о предлагаемых продуктах и услугах,
  • поддержание интереса клиентов и партнеров к продуктам компании.

Если говорить о сопутствующих всякому благому начинанию затратах, то стоит отдельно остановиться на техническом и социальных аспектах. С техническим аспектом немного проще: нужно взять затраты на аппаратное и программное обеспечение (к слову, существует множество бесплатных социальных программных продуктов), добавить к ним затраты на развертывание и поддержку решения (время, потраченное сотрудниками служб технической поддержки, интернет-трафик).

Но все же более существенным выглядит социальный аспект. Во-первых, внутреннее социальное пространство сильно подвержено «детским болезням» демократии. Нередко мирное и конструктивное обсуждение производственного вопроса выливается в громкое выяснение отношений. Или теневой лидер начнет выражать сомнения в целесообразности тех или иных решений. Да и конфиденциальные сведения могут стать достоянием большего числа ненужных глаз и ушей. В задачу руководства в «вебдванольной» компании будет входить своевременное и адекватное реагирование на такие вызовы. Ибо отсутствие официальной реакции может трактоваться либо как трусость, либо как нежелание прислушаться к «гласу народа».

Как гласит древняя мудрость, в споре рождается истина. Другое дело, что споры ведутся в самое что ни на есть рабочее время. Если умножить количество времени, потраченное каждым участником дискуссии (включая читателей), на его часовую ставку, а полученные суммы сложить, то «игры в демократию» могут сами стать объектом экономии, то есть борьбы за эффективное расходование корпоративных ресурсов.

Тем не менее, говорить, что социальная среда и социальные инструменты привносят только хаос, анархию и необоснованные затраты тоже будет неверно. Внутренняя социальная среда ярче выявляет психологические и моральные качества сотрудников, помогает понять их роль и степень влияния на коллектив.