Цифровые технологии открывают компаниям дополнительные возможности для выхода на новые рынки, сокращения издержек и снижения рисков благодаря новым ИТ-сервисам, так или иначе традиционно контролируемым службами Service Desk. Как и до эпохи цифровизации, Service Desk призван играть роль оркестратора ИТ-активов [1], однако и стратегия развития самого Service Desk в компаниях должна учитывать новые тенденции [2]. Речь идет о применении таких технологий, как:

  • интеллектуальные системы телефонии, запись звонков и контроль качества;
  • системы рабочих процессов для маршрутизации и эскалации инцидентов;
  • системы управления персоналом и планирования ресурсов;
  • базы знаний;
  • инструменты удаленного доступа;
  • информационные панели и инструменты мониторинга;
  • автоматизация бизнес-процессов: Robotic process automation (RPA), Digital process automation (DPA).

Например, в традиционном банке сквозная цифровизация ключевых бизнес-процессов, будь то продажи новых продуктов или сервисное обслуживание в отделениях, позволяет снизить их стоимость на 40–60% путем объединения деятельности подразделений либо нескольких отделений в рамках единого производственного цикла. При этом сокращаются трудозатраты за счет автоматизации процессов на организационном и на технологических уровнях с предоставлением актуальной информации на уровень руководства и стратегического планирования [3]. Цифровизация решает задачи коммуникации между участниками процесса, четко определяя их роль и зону ответственности.

В качестве инструмента автоматизации процессов используются специализированные системы управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) или пришедшие на замену BPMS системы автоматизации цифровых процессов и процессные «движки», входящие в состав многих инструментов класса Service Desk: Ivanti Service Manager, ServiceNow, BMC и др. Главное при выборе инструментария Service Desk цифрового предприятия — определить его соответствие критериям, важным для повышения эффективности работы конкретной организации. В их число обычно входят:

•  Простота использования. Система автоматизации бизнес-процессов должна помогать аналитикам создавать автоматизированный процесс, не прибегая к участию программистов или с минимальным программированием на базе встроенных скрипт-языков. Такому требованию соответствуют системы класса DPA — например, BPM-online, ELMA, Netoloji E-Flow BPM, Bizagi BPM Suite и др. Это значительно сократит время на автоматизацию процесса и его последующие изменения на стадии эксплуатации. На рис. 1 показан пример решения Service Desk для процесса обработки запроса на установку программного обеспечения, реализованный на базе современного «движка» DPA.

Рис. 1. Пример построения процесса заказа ПО пользователем в интерфейсе системы DPA

 

 

 

• Возможность создания отчетов по использованию процессов и их интеграции с другими системами. Такая интеграция позволит исключить двойной ввод данных и избежать ошибок, а аналитика даст возможность выявить нерациональную загрузку процессов, перераспределить ресурсы, рассчитать показатели эффективности по операциям, входящим в состав процесса, оптимизировать процессы для достижения лучших результатов. Для этого важно, чтобы применяемый программный продукт поддерживал гибкие и простые в настройке средства интеграции с внешними системами на уровне обмена данными.

Рис. 2. Мобильное приложение системы DPA

•  Наличие мобильного приложения. Удобное мобильное приложение позволит объединить в единый процесс офисы компании и сотрудников, выполняющих работы удаленно в рамках процесса, а также обеспечить обратную связь. Например, в процессе восстановления работоспособности банкоматов специалист непосредственно на месте отмечает, когда он принял заявку на выполнение задания, когда задание было выполнено, добавив комментарии. На рис. 2 показаны скриншоты запроса в мобильном приложении, предоставляющем возможность как работать c электронной формой, так и отслеживать текущий статус на графической схеме процесса.

Согласно различным экспертным оценкам, объем рынка решений Интернета вещей к 2020 году достигнет 19 трлн долл.; к этому времени к Сети будет подключено 50 млрд активных устройств, причем ежесекундно их число будет увеличиваться. Все это предъявляет новые требования к инструментам мониторинга: они должны будут разбираться в разнообразии типов устройств, справляться с потоками телеметрии от различных ИТ-активов, успевать заносить в Service Desk сведения о событиях. При этом в ходе интеграции системы мониторинга с системой Service Desk и системой автоматической инвентаризации оборудования корпоративной сети важно не просто обеспечить регистрацию, фильтрацию, корреляцию и передачу событий в Service Desk с автоматическим назначением исполнителей, но и предусмотреть средства анализа причин сбоев.

На информационной панели специалиста системы Service Desk при возникновении предупреждающего события на сетевом объекте появляется уведомление по событию в виде изменения статусов исходного объекта и зависимых объектов; у специалиста есть возможность интерактивно получить необходимую информацию как из подсистемы мониторинга, так и из подсистемы Service Desk, что позволит обнаружить объект, на котором произошел сбой, вызвавший предупреждающее сообщение. Применяя современные алгоритмы обработки событий на базе ресурсно-сервисных моделей, можно наглядно представить информацию о сбое, отфильтровав от системы мониторинга данные по другим событиям, не относящимся к сбою. Несмотря на наличие предупреждающих событий (уровень «warning») на одном из конечных устройств, статус услуги не изменяется.

В случае сбоя сведения о событии передаются в Service Desk, при этом все события по всем затронутым объектам объединяются в один инцидент, описание которого формируется автоматически и содержит вычисленную на основании заданных правил первопричину сбоя. На информационной панели руководителя ИТ-департамента, ответственного за конкретный диапазон бизнес-сервисов, должна отображаться информация более высокого уровня: статусы по каждому сервису; группы лиц, ответственных за устранение сбоя; время простоя. Такая панель интерактивна и позволяет получать информацию как из подсистемы мониторинга, так и из подсистемы Service Desk. В дополнение к традиционным отчетам, содержащим статистическую информацию по различным процессам ITSM, подобные информационные панели необходимы для динамично развивающейся компании.

Одно из направлений развития систем Service Desk цифрового предприятия — интеграция инструментов искусственного интеллекта, в частности технологий распознавания образов и машинного обучения на массивах баз знаний. Наряду с традиционными подходами к управлению знаниями на базе ITIL и KCS (Knowledge-Centered Support) [4], обеспечивающими создание знаний в момент решения инцидентов и доступ к ним непосредственно в процессе их регистрации в системе, применение искусственного интеллекта позволяет автоматически подключать поиск по базе знаний уже в момент регистрации инцидента, когда пользователь или аналитик прикрепляет скриншот ошибки ПО к запросу в Service Desk.

Технологии позволяют также хорошо решать задачи классификации — например, обученная на базе массива корректно классифицированных инцидентов искусственная нейронная сеть с определенной долей вероятности сможет классифицировать и новые инциденты, что позволяет в дальнейшем назначать исполнителей автоматически.

Еще одно направление применения искусственного интеллекта — предсказание сроков возникновения сбоя на основании данных телеметрии и статистики эксплуатации, автоматизация процессов анализа первопричины сбоя и пр.

***

Системы Service Desk, использующие современные технологии, должны стать локомотивом цифровой трансформации предприятий: интеграция интеллектуальных систем телефонии, баз знаний, инструментов удаленного доступа, а также средств роботизации бизнес-процессов позволит сохранить контроль за динамичной и масштабируемой ИТ-инфраструктурой.

Литература

1. Наталья Калиманова, Владимир Максимов. Быть или не быть управлению ИТ-активами? // Открытые системы.СУБД. — 2013. — № 7. — С. 38–39. URL: https://www.osp.ru/os/2013/07/13037351 (дата обращения: 02.09.2019).

2. Наталья Дубова. Маурисио Корона: Значение управления сервисами не снижается // Директор информационной службы. — 2019. URL: https://www.cio.ru/articles/220419-Maurisio-Korona-Znachenie-upravleniya-servisami-ne-snizhaetsya (дата обращения: 06.09.2019).

3. Сергей Лямуков. Инструмент служб технической поддержки // Открытые системы.СУБД. — 2008. — № 10. — С. 46–51. URL: https://www.osp.ru/os/2008/10/5831839 (дата обращения: 02.09.2019).

4. Сергей Лямуков. Управление знаниями в Service Desk // Открытые системы.СУБД. — 2010.— № 1. — С. 32–35. URL: https://www.osp.ru/os/2010/01/13000680 (дата обращения: 02.09.2019).

Наталья Калиманова (Kalimanova.Natalia@smartservicedesk.ru), Сергей Лямуков (Lyamukov.Sergey@smartservicedesk.ru) — сотрудники, компания SmartServiceDesk (Москва).