«Открытые системы» , № 10, 2006 566 прочтений
Service Desk и другие
Оптимизация процессов функционирования ИТ-подразделений немыслима без автоматизации. Однако, используя те или иные программные инструменты управления ИТ-инфраструктурой, ИТ-департаменты ищут в них также и поддержку модели ITIL/ITSM.
Оптимизация процессов функционирования ИТ-подразделений немыслима без автоматизации. Однако, используя те или иные программные инструменты управления ИТ-инфраструктурой, ИТ-департаменты ищут в них также и поддержку модели ITIL/ITSM. Ведущие игроки рынка средств управления ИТ предлагают сегодня широкий набор возможностей по автоматизации процессов в соответствии с этой моделью, но рядом с ними действует немало нишевых компаний, специализирующихся на решениях отдельных задач управления ИТ-сервисами. Несмотря на непрерывные процессы поглощения и консолидации, поле для конкуренции здесь пока не сужается.
Для многих ИТ-организаций синонимом эффективности становится сегодня модель функционирования, основанная на постулатах библиотеки IT Infrastructure Library. Широко известно, что ITIL систематизирует собранные по всему миру лучшие практики работы ИТ-департаментов, помогая сформулировать цели управления ИТ, задать параметры измерения прогресса в достижении этих целей, оценить результаты и определить возможные действия в случае, когда они оказываются несоответствующими поставленным целям.
Процессы и сервисы — краеугольные камни модели ITIL. Согласно построенной на базе ITIL методологии управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM), ИТ-департамент превращается в сервисное подразделение, предоставляющее свои услуги бизнесу, и именно на такой основе строит свои взаимоотношения с бизнес-подразделениями компании. ИТ-сервисы складываются из различных традиционных функций ИТ: электронной почты, бизнес-приложений, печати, сетевой инфраструктуры, предоставления мощностей серверов и систем хранения и т.д., из действий персонала, использующего различное программное и аппаратное обеспечение.
Предоставление нужных сервисов надлежащего качества зиждется в ITIL/ITSM на процессной организации работы ИТ-службы. Центральными для модели ITIL/ITSM являются две группы процессов (см. рис.), обеспечивающие поддержку ИТ-услуг (Service Support) и их предоставление (Service Delivery). Процессы группы поддержки сервисов называют также оперативными, поскольку они включают в себя повседневные функции ИТ-департамента, обеспечивающие реализацию ИТ-сервисов. Процессы второй группы относят к тактическим, гарантирующим предоставление услуг с заданным качеством. По данным аналитиков Forrester Research [1], на реализацию функций всех этих процессов может уходить до 10% совокупного ИТ-бюджета компании, что указывает на необходимость серьезного к ним отношения.
 |
| Основные группы процессов ITIL/ITSM |
Оптимизация внутренних процессов ИТ-службы немыслима без соответствующей автоматизации. Используя те или иные программные инструменты управления ИТ-инфраструктурой, ИТ-департаменты, нацеленные на совершенствование своей работы, ищут в них также и поддержку модели ITIL. Игроки «большой четверки» рынка средств управления — HP, CA, IBM и BMC Software — предлагают сегодня широкий набор возможностей по автоматизации процессов в соответствии с моделью ITIL/ITSM, а рядом с ними действует немало нишевых компаний, специализирующихся на решениях отдельных задач управления ИТ-сервисами. Несмотря на непрерывные процессы поглощения и консолидации на этом рынке, общая картина остается довольно пестрой, и поле для конкуренции пока не сужается.
Большинство предлагаемых систем направлено на автоматизацию службы поддержки пользователей Service Desk и связанных с ней оперативных процессов ITIL/ITSM. Однако к краеугольным камням автоматизации ITIL/ITSM относится также поддержка базы данных конфигурационного управления и тесно связанные с ней решения по управлению ИТ-активами.
За рамками техподдержки
Определяя основные процессы ИТ-департамента, ITIL не задает строгой последовательности их реализации, хотя нет сомнений, что подавляющее большинство компаний, обращающихся к методологии управления ИТ-сервисами, начинает с процессов оперативной группы, которые обеспечивают все необходимые функции для того, чтобы бизнес получал нужные ИТ-сервисы. И самый первый шаг — создание службы поддержки пользователей, единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, центра обработки и разрешений пользовательских запросов. Успех в реализации службы поддержки часто определяет ход дальнейшей деятельности по воплощению принципов ITIL/ITSM в компании, поскольку позволяет сделать работу ИТ-департамента прозрачной и управляемой для руководства, давая возможность всем бизнес-пользователям ощущать реальное внимание к их проблемам и фактическую отдачу от функционирования ИТ-департамента. Это закладывает основу для доверия к ИТ со стороны бизнеса и формирования партнерских и взаимовыгодных отношений между двумя сторонами.
Аналитики отмечают, что роль службы поддержки в контексте ITIL/ITSM последнее время неуклонно возрастает, и не случайно во многих документах она меняет свое название с Help Desk на Service Desk. Фактически, наиболее развитые службы поддержки переориентируются с реактивного принципа работы — фиксации и разрешения инцидентов, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать проблемы еще до их возникновения. Для этого служба Service Desk аккумулирует в себе реализацию всех пяти оперативных процессов ITIL по поддержке сервисов, становясь стратегическим центром ИТ-департамента. А традиционная основа службы поддержки — процесс управления инцидентами — превращается в ключевого поставщика информации для остальных четырех оперативных процессов: управления проблемами, изменениями, релизами и конфигурациями. Эта тенденция находит отражение и в программных продуктах класса Service Desk, многие из которых сегодня реализуют широкую функциональность, охватывающую основные процессы поддержки сервисов и даже некоторые возможности процессов тактической группы, и потому являются ядром автоматизации модели ITIL/ITSM. Посмотрим теперь, какие инструментальные средства предлагают в этой области основные игроки данного рынка.
Hewlett-Packard. Разработав еще в конце 90-х годов собственную модель реализации управления ИТ-сервисами HP ITSM Reference Model, компания Hewlett-Packard стала одним из лидеров рынка автоматизации процессов ITIL/ITSM, что, в частности, подтверждает и исследование The Forrester Wave: Service Desk Management Tools за первый квартал 2006 года, назвавшее среди лучших решения от BMC Software, CA и HP. Сегодня HP предлагает пятую версию своего продукта OpenView Service Desk, которая помимо обязательного для данного класса систем набора функций по поддержке службы обработки пользовательских обращений (Help Desk Manager) и управления инцидентами включает в себя возможности управления проблемами, реализами и изменениями, а также средства управления уровнем обслуживания, обеспечивающие поддержку одного из ключевых процессов из группы предоставления сервисов. Модуль Service Level Manager реализует контроль за соблюдением различных типов соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), включая как внешние соглашения, определяющие параметры сервиса для конечных пользователей, так и внутренние регламенты OLA (Operating Level Agreement), задающие метрики обеспечения сервиса со стороны ИТ-инфраструктуры.
Поддержка некоторых процессов ITIL реализована в следующих отечественных системах: Naumen Service Desk, «Инфраменеджер» от СофтИнтегро и “Итилиум” от одноименной компании. Все эти продукты предлагают функциональность, используемую на первых шагах внедрения ITIL-процессов: Service Desk и управления инцидентами. Оценивая архитектуру перечисленных продуктов, в качестве критерия возьмем степень автоматизации процессов, возможность интеграции программного обеспечения с другими системами, жизненный цикл услуги и ресурсоемкость внедрения (см. таблицу).
Продукты компаний «СофтИнтегро» и Naumen, к которым недавно присоединилась компания «Итилиум» с новым одноименным продуктом, занимают нишу среднего и малого бизнеса. Холдинги и крупные предприятия с большим штатом чаще других (более мелких предприятий) сталкиваются с такими задачами, как устранение инцидентов, необходимость решения проблем, планирование, согласование и осуществление изменений, каталогизация и управление компонентами инфраструктуры. Также такие компании генерируют большой объем запросов, отчетов и обращений в базу данных. Для решения этих задач необходима «единая точка контакта», которая бы координировала взаимодействие всех процессов. Здесь больше подойдут решения от зарубежных компаний, такие как НР ServiceDesk OpenView или ВМС Software (Remedy IT Service Management suite, Magic Service Desk Suite), а также вновь появившийся продукт Assyst от компании Axios Systems. Однако здесь не отстает и система Naumen Service Desk, используемая в «МТУ-Интел» и позволяющая обслуживать 500 тыс. клиентов, регистрировать ежедневно около 8 тыс. запросов, поддерживая работу 450 операторов первой линии.
Как правило, российские продукты при интеграции с другими системами (автоматического мониторинга, управления персоналом, CRM и т.п.) могут потребовать доработки, однако, в отличие от крупных предприятий, средний и малый бизнес не располагает обширными ресурсами и для них актуальны продукты, требующие минимальных затрат и низких требований по настройке. Для автоматизации процессов на таких предприятиях в программном обеспечении «Инфраменеджер» от компании «СофтИнтегро» акцент сделан на управление конфигурациями и CMDB (Configuration Management Data Base). Инциденты, проблемы и сервисы здесь напрямую связаны с объектами CMDB — база документирует не только пользовательское оборудование, но и сетевые устройства, объекты СКС. Многопользовательские версии этого продукта работают сегодня на предприятиях с количеством рабочих мест более 1500, а для организаций, имеющих территориально распределённую структуру и ИТ-службу, обслуживающую филиалы в других городах, разработан модуль «Репликации баз данных», обеспечивающий поддержку распределенных конфигураций, работу в холдинговых и аналогичных структурах. При внедрении «Инфраменеджер» в подразделениях компаний модуль репликации позволяет объединить их CMDB в головном офисе для получения необходимой статистики и отчётности. На решение задач компаний с относительно небольшим компьютерным парком направлена однопользовательская редакция «Инфраменеджер Лайт», однако серьезный минус этой редакции — отсутствие службы Service Desk.
Для предприятий с ИТ-отделом не менее десяти человек ориентирован продукт Naumen Service Desk, предназначенный для автоматизации телефонного обслуживания (большая часть запросов в службу ServiceDesk поступает по телефону). По данным Callcentreworld, в 2005 году эта компания стала лидером по числу реализованных проектов операторских центров. Naumen Service Desk имеет русскоязычный интерфейс, выделенную систему эскалации инцидентов и бесплатный полнофункциональный клиентский доступ. Отличительная особенность пакета — отсутствие деления по модулям и гибкая настройка, достигаемая благодаря открытой платформе Naumen Kernel. Продукт «Итилиум», напротив, разработан на платформе «1С: Предприятие 8.0» и может внедряться как на малых предприятиях, так и в крупных холдингах, причем силами собственных специалистов.
При выборе поставщика продукта, прежде всего, необходимо определить, имеет ли поставщик возможность быстрого старта процесса по готовым апробированным методикам, может ли предложить квалифицированное обучение персонала, какие готов предоставить методики мониторинга и улучшения процесса. Клиента вряд ли обрадует, если поставщик предлагает долгий цикл внедрения, мотивируя это «заточкой» системы под специфику отдельной компании. Скорее всего, причина кроется в том, что у поставщика просто нет апробированной методологии внедрения и передачи в эксплуатацию системы, что влечет риски превышения сроков и бюджета. Кроме того, стоит опасаться, если поставщик предлагает существенно изменить внутренние процессы заказчика, чтобы привести их в соответствие с логикой системы, вместо того, чтобы настроить систему под существующие процессы.
Наталья Мужичкова (Natalia.Muzhichkova@5-55.ru) — контент-менеджер, Кирилл Чистяков (Kirill.Chistyakov@5-55.ru) — ведущий консультант компании «5-55» (Москва).
Таблица.
