Менеджмент ИТ-услуг

Услуги, оказываемые с помощью информационных технологий становятся все более сложными и уже сами нуждаются в менеджменте, поэтому выход на русском языке книги на эту тему представляет большой интерес.

Оригинальная книга, аккумулирующая опыт развития «Библиотеки передового опыта организации информационных технологий», ITIL (IT Infrastructure Library), выросшей как собрание лучшего опыта по предоставлению ИТ-услуг, была в 1999 году представлена форуму itSMF в Нидерландах. За истекшее время интерес к ней значительно вырос, и русский перевод сделан уже с третьего издания. О круге тех, для кого эта книга предназначена, можно судить по ее аудиторам, среди которых представители компаний IBM, Hewlett-Packard, Fujitsu Consulting, KLM, ProActve Services, Inline Group, «Вымпелком», «Чупа Чупс Рус» и Сбербанка РФ. А в связи с тем, что в название книги входит слово «введение», она будет интересна гораздо большему кругу читателей, желающих внедрить управление ИТ-услугами в своих организациях.

Уместно обратить внимание на то, что внимание к проблемам, затронутым в книге, стало проявляться еще на заре внедрения в практику вычислительной техники: большинство конфликтных вопросов, возникающих между информационными службами и менеджментом компаний стары, как компьютерный мир. Острота же вопросов, о которых упоминается в предисловии к русскому изданию книги, возросла благодаря широте и скорости распространения информационных технологий, а также тому влиянию, которое ИТ-системы оказывают на бизнес.

Концептуально важной при чтении данной книги является вторая глава, дающая общую картину менеджмента ИТ-услуг, которая, по мнению авторов, складывается из представлений об услугах и их качестве, из понимания бизнес-логики предприятия и его процессном управлении. В основу реализации подобных представлений положена библиотека ITIL, создание которой стало «результатом осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ». Данная библиотека ориентирует на заказчика процесс предоставления ИТ-услуг и помогает создать эффективную структуру ИТ-департамента, подчиненную корпоративным целям. Но, как предупреждают авторы книги, при работе с библиотекой могут возникать проблемы, к которым, среди прочих, нужно отнести продолжительность времени перехода не принципы ITIL. Кроме этого, улучшения не достигаются, если нет понимания процессов, целей, критериев эффективности и способов их контроля.

Из книги можно узнать об организациях, которые способствовали возникновению и совершенствованию ITIL — CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), OGC (Office of Government Commerce) — владельце библиотеки и itSMF (Information Technology Service Management Forum).

Библиотека ITIL структурирована в виде книг, в которых дается описание того, что необходимо для организации менеджмента ИТ-услуг. «Библиотека определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации». Однако конкретных способов того, как это сделать, в ней не найти, — это «общая основа» (generic framework). Первоначально библиотека состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых была описана определенная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядро образовывали десять книг, включавших Service Support и Service Delivery. Но, чтобы ликвидировать «разрыв между бизнес-практикой и ИТ-организацией», в ITIL была включена новая серия книг Business Perspective Set.

Книга посвящена управлению, которому отводится 11 из 15 глав. И на первом месте здесь задача управления инцидентами, направленная на снижение отрицательного воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг. Не всякий инцидент устраняется без последствий, остаются проблемы, которые вновь и вновь приводят к инцидентам. Следовательно, существует необходимость управления проблемами, которая также решается на процессном уровне. На стадиях изменений в ИТ-инфраструктуре очень часто приходится решать вопросы управления конфигурацией системы. В составе библиотеки имеются материалы, регламентирующие учет не только конфигурационных единиц, но и связей между ними. Среди ряда системных характеристик, которыми необходимо управлять, в книге выделены организационные, финансовые виды деятельности, непрерывность ИТ-услуг, доступность и информационная безопасность.

В двух приложениях представлен пример фирмы и рассмотрены виды управления ее характеристиками, а также справочные материалы (акронимы, библиография дополнительных материалов и полезные Web-адреса).

Книга, несомненно, окажется полезной российскому читателю, но к сожалению редакторы перевода ничего не сообщили об отечественных работах на данную тему, которые были бы весьма полезны компаниям и организациям, где переход на современные ИТ идет своими темпами.