Реклама

В январе в контакт-центре столичного портала государственных услуг начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами, сообщает пресс-служба «Ростелекома».

На данный момент система работает в тестовом режиме, но в будущем новое программное обеспечение планируется внедрить на всех горячих линиях Москвы. Заказчиком проекта является ДИТ Москвы, исполнителем – «Ростелеком».

В январе на линию поступило более 48 тыс. звонков от москвичей. Из них чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг – 43 % от общего количества негативных звонков. Консультации по работе государственного учреждения инженерные службы – 26 %, а также вопросы, связанные с работой Департамента образования Москвы – 8%. Подавляющее большинство – почти 90% обратившихся на горячую линию — предоставленная информация удовлетворила в полном объеме.

С помощью программного обеспечения, разработанного российской компанией, все обращения граждан в контакт-центр портала государственных услуг теперь анализируются в автоматическом режиме. Система анализирует тональность диалога клиента и выделяет наиболее эмоциональные и проблемные обращения.

Система выявляет разговоры, в которых оператору удалось снять эмоциональное напряжение и решить вопрос клиента и обращения, в которых в конце диалога клиент остался недоволен предложенным решением. Отдельно анализируются жалобы на работу операторов колл-центра. Система позволяет выделить наиболее проблемные обращения клиентов и оценить работу операторов горячей линии.

Кроме того, с проблемными обращениями работают менеджеры колл-центра. Теперь супервайзеру не нужно вручную искать проблемные звонки и операторов, не умеющих правильно работать с конфликтными обращениями, за них это делает автоматическая система, что существенно повышает эффективность корректирующих мероприятий.

По данным ДИТ Москвы, в столице действуют 26 горячих линий, которые принимают около 1,5 млн звонков в месяц.