наверх

Главная, Новости, № 02 2016   589 прочтений

В контакт-центре столичного портала госуслуг начали использовать отечественное решение по оценке речи

РЕКЛАМА

Менее 3% звонков, поступивших в контакт-центр портала в январе, были распознаны системой как негативные.

В январе в контакт-центре столичного портала государственных услуг начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами, сообщает пресс-служба «Ростелекома».

На данный момент система работает в тестовом режиме, но в будущем новое программное обеспечение планируется внедрить на всех горячих линиях Москвы. Заказчиком проекта является ДИТ Москвы, исполнителем – «Ростелеком».

В январе на линию поступило более 48 тыс. звонков от москвичей. Из них чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг – 43 % от общего количества негативных звонков. Консультации по работе государственного учреждения инженерные службы – 26 %, а также вопросы, связанные с работой Департамента образования Москвы – 8%. Подавляющее большинство – почти 90% обратившихся на горячую линию — предоставленная информация удовлетворила в полном объеме.

С помощью программного обеспечения, разработанного российской компанией, все обращения граждан в контакт-центр портала государственных услуг теперь анализируются в автоматическом режиме. Система анализирует тональность диалога клиента и выделяет наиболее эмоциональные и проблемные обращения.

Система выявляет разговоры, в которых оператору удалось снять эмоциональное напряжение и решить вопрос клиента и обращения, в которых в конце диалога клиент остался недоволен предложенным решением. Отдельно анализируются жалобы на работу операторов колл-центра. Система позволяет выделить наиболее проблемные обращения клиентов и оценить работу операторов горячей линии.

Кроме того, с проблемными обращениями работают менеджеры колл-центра. Теперь супервайзеру не нужно вручную искать проблемные звонки и операторов, не умеющих правильно работать с конфликтными обращениями, за них это делает автоматическая система, что существенно повышает эффективность корректирующих мероприятий.

По данным ДИТ Москвы, в столице действуют 26 горячих линий, которые принимают около 1,5 млн звонков в месяц.


11.02.2016

Комментарии


Ранее

Медиа-проекты осваивают краудфандинг

Одновременно набирают силу общественные СМИ, непосредственно финансируемые читателями. Краудфандинг дает шанс тем инициативам, которые в противном случае остались бы незамеченными. За первые девять месяцев 2015 года проекты в области журналистики привлекли на Kickstarter более 1,74 млн долл.

Рынок онлайн-рекламы атакует фейковый трафик

В 2016 году боты отберут у рекламодателей 7,2 млрд долл., прогнозируют в Американской ассоциации рекламодателей. Год назад они оценивали ущерб в 6,3 млрд долл.

В Pierre Audoin Consulting перечислили задачи ИТ-служб на ближайшие годы

Значение самих информационных технологий будет расти, но значимость ИТ-службы может уменьшаться, — она может терять контроль над закупками и планированием в связи с переходом предприятия на облачные и «теневые» ИТ.

Крупнейшие финансисты мира обеспокоены приватизацией ИТ-компаний

Многие успешные компании перестали стремиться к выходу на IPO, а ряд известных компаний, прежде публичных, вновь приобрели статус частных: их руководство утверждает, что фондовые рынки слишком сфокусированы на краткосрочных показателях, что препятствует реализации долгосрочных инициатив и тормозит инновации.

Google перестанет принимать рекламу в формате Flash с 30 июня

Как технология, установленная на сотнях миллионов компьютеров, Flash активно используется взломщиками. При наличии неустраненных уязвимостей Flash злоумышленник может установить на компьютер жертвы вредонос просто во время просмотра рекламного ролика.
Средство массовой информации - www.osp.ru. Свидетельство о регистрации СМИ сетевого издания Эл.№ ФС77-62008 от 05 июня 2015 г. Выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзором)