Сегодня мало кто сомневается в перспективности технологий IP-телефонии. Они обеспечивают не только современный и экономичный способ передачи голоса, но и удобную платформу для организации дополнительных сервисов.
Одним из преимуществ IP-телефонии является легкость разработки и внедрения новых голосовых приложений. Пока довольно сложно сказать, какое из них займет «место под солнцем» в корпоративной среде. Однако можно с уверенностью утверждать, что приложения IP-телефонии непосредственно повлияют на способы общения сотрудников компании, их взаимодействия с внешними партнерами и на ведение бизнеса в целом. А по последствиям их распространения такие технологии окажутся сопоставимыми с мобильной связью и Internet.
Основные типы приложений
Среди возможностей IP-телефонии в первую очередь нужно назвать расширенные голосовые сервисы. От стандартных телефонных вызовов они отличаются тем, что дают возможность связываться с абонентом прямо из адресной книги почтового клиента (MS Outlook) или с Web-страницы корпоративного портала; нужно лишь щелкнуть мышкой на имени нужного сотрудника. Эта удобная функция позволяет существенно повысить производительность труда персонала за счет уменьшения времени поиска и набора номера.
Весьма распространенным приложением VoIP являются IP-контакт-центры, предназначенные для обработки большого числа входящих/исходящих вызовов разного типа (голос, факс, Web-запрос, сообщение e-mail). Традиционный контакт-центр представляет собой обычное серверное приложение. Аналогичная платформа на базе IP является более простым и функциональным решением, чаще всего характеризующимся меньшей стоимостью. Некоторые производители предлагают базовую функциональность контакт-центра при поставке IP-УАТС. Многие продукты для организации контакт-центров легко интегрируются с CRM-решениями и позволяют существенно повысить качество работы с клиентами и удешевить ее. Например, оператор контакт-центра может принимать клиентские вызовы непосредственно в окне CRM-приложения.
Система голосовых меню (IVR) часто интегрируется с контакт-центром, но может использоваться и как самостоятельный продукт для создания автоматических голосовых систем самообслуживания. К таковым относятся простые автоинформаторы и сложные голосовые порталы, с помощью которых клиент может оплачивать услуги, искать ближайшие к нему точки продаж, заказывать товары или получать информацию о состоянии своего лицевого счета.
Основным отличием унифицированной голосовой почты от обычной голосовой является ее тесная интеграция с корпоративной почтовой системой. Она позволяет получать голосовую почту в виде файлов в приложении электронной почты или просматривать список сообщений на экране IP-телефона. Отвечать можно на основе почтового клиента либо по телефону (с помощью щелчка мышкой на номере адресата). Аналогичным образом происходят прием и передача факсов: пользователь делает это непосредственно из своего почтового приложения.
Видеосервисы считаются возможными претендентами на роль killer applications. Действительно, требования видео к полосе пропускания (особенно трафика HDTV) способны порадовать любого телекоммуникационного оператора. IP-телефония позволяет достаточно просто организовать видеозвонок (соединение «точка–точка») или видеоконференцию (более трех участников сессии). При этом изображение собеседника будет отображаться на экране монитора или телевизора с приставкой, а сама передача голоса — осуществляться по IP-телефону.
Аудиоконференц-связь целесообразно интегрировать с корпоративной почтовой системой. В данном случае сам способ организации аудиоконференций будет аналогичным подготовке встречи в MS Outlook или Lotus Notes. Пользователь выбирает в почтовом клиенте время, дату и список участников, получает от них подтверждения, и в указанное время система автоматически устанавливает сеанс концеренц-связи. А функция мобильности пользователя позволяет установить соединение со всеми участниками обсуждения вне зависимости от их физического местонахождения.
Средства совместной работы — это доски обсуждений, чаты, службы обмена файлами и т.д. Они обеспечивают совместную работу сотрудников над общей задачей.
Система мгновенных сообщений, в сущности, является корпоративным аналогом популярного сетевого сервиса ICQ. Правда, следует признать, что из-за повсеместного распространения ICQ внутрикорпоративные средства мгновенного обмена сообщениями не очень востребованы.
Персональный помощник позволяет конечному пользователю управлять входящими вызовами на основании определенных правил (аналог «Мастера правил» в MS Outlook). Например, он может направлять срочные вызовы на мобильный или офисный телефон, звонки неясного назначения — в голосовую почту, а ошибочные — сразу в «корзину».
Несколько обособленно в перечне сервисов располагаются XML-приложения. Они обеспечивают отображение разных данных из корпоративных информационных систем на экранах IP-телефонов.
Отдельно упомянем об интеграции приложений IP-телефонии и сотовой связи стандарта GSM. Уже существуют GSM-телефоны, совмещающие в себе модули Wi-Fi и SIP-клиента, благодаря чему достаточно иметь один аппарат для всех способов коммуникаций. Пользователь такого устройства может подключиться с помощью Wi-Fi из дома — к городской телефонной сети, на работе — к корпоративной телефонной системе, а на улице или в машине задействовать глобальную сеть GSM. При роуминге он получает возможность пользоваться ресурсами «гостевой» сети Wi-Fi и экономить на телефонных переговорах. Интеграция технологий сотовой связи с широкополосной беспроводной передачей данных, вполне вероятно, и окажется тем самым killer application, о котором спорят сетевые специалисты.
Необходимость и достаточность
Рассмотрим, насколько часто используются те или иные приложения IP-телефонии, и какие из них являются самыми популярными. Как показывает опыт, если в организации установлена сеть IP-телефонии, то в абсолютном большинстве случаев поверх нее развертываются и дополнительные сервисы. Исключение иногда составляют филиалы крупных организаций, основная цель применения которыми IP-телефонии — организация голосовой связи с центральным офисом. В них серверы VoIP-приложений обычно не устанавливаются, зато сотрудники могут иметь доступ к приложениям центрального офиса.
При внедрении IP-телефонии в центральном офисе самым популярным добавочным сервисом является голосовая почта, как обычная, так и унифицированная. Ею пользуются практически все абоненты. Следующий по востребованности — сервис видеотелефонии, служащий для организации видеосвязи типа «точка–точка» и видеоконференций. Эта встраиваемая опция систем IP-телефонии обходится несопоставимо дешевле внедрения выделенной системы ВКС. Те же замечания справедливы в отношении приложения аудиоконференц-связи. Видеотелефония и аудиоконференц-связь, бесспорно, повышают эффективность бизнес-процессов и снижают дополнительные расходы предприятия за счет упрощения организационных процедур.
Внедрение IP-контакт-центров, в отличие от предыдущих сервисов, возможно и в организациях, использующих традиционную TDM-телефонию. При правильном подходе контакт-центр на базе IP получается более дешевым и эффективным, чем классический корпоративный ЦОВ. Главное для заказчика — грамотно подобрать поставщика решения и системного интегратора, имеющего опыт реализации подобных проектов.
Таким образом, вложения в дополнительные сервисы IP-телефонии можно рассматривать не как затраты, а как инвестиции, довольно быстро себя окупающие. Стоимость развертывания многих сервисов очень невысока, а настройки не займут много времени. В то же время при внедрении IP-контакт-центра существенных затрат потребуют подготовительные исследования и адаптация платформы под нужды конкретного заказчика.
Необходимо помнить, что у каждого производителя лицензионная политика поставки дополнительных сервисов часто имеет свои особенности. Отдельные опции уже включены в базовый комплект коммуникационной системы VoIP, а некоторые придется приобретать (или активировать) за дополнительную плату. Поэтому перед внедрением системы IP-телефонии нужно грамотно оценить текущие нужды компании в дополнительных приложениях и спрогнозировать будущие потребности.
Дмитрий Бутмалай (DBootmalay@ibs.ru) — ведущий эксперт департамента системных решений компании IBS