Своевременный контакт с клиентом крайне важен для формирования у него позитивного опыта общения. Он позволяет надеяться на последующие обращения за товарами/услугами и положительные рекомендации. А одним из основных инструментов повышения лояльности клиентов является Call-центр.
Кроме своего первичного предназначения (поддержки клиентов) Call-центры в последнее время рассматриваются и как инструменты получения прибыли за счет продажи услуг. Неудивительно, что в многозадачных центрах обработки вызовов предъявляются повышенные требования как к применяемым технологиям, так и к уровню подготовки персонала.
Российский рынок услуг Call-центров ежегодно растет примерно на 40%, и, невзирая на столь выдающуюся динамику, потенциал его роста все еще сохраняется. Открываются новые центры клиентского обслуживания, расширяются уже действующие, все чаще появляются Сall-центры в регионах, выполняющие заказы крупных столичных компаний. По разным оценкам, объем этого сектора рынка составляет порядка 40–50 млн долл. А по данным РБК, в 2006 году оборот поставщиков услуг аутсорсинговых Call-центров удвоился, достигнув 72 млн долл.
Полезные вопросы
В компании Naumen считают, что в ближайшие годы такие темпы роста сохранятся. Вместе с тем рынок контакт-центров становится все более цивилизованным, активно развиваются узкоспециализированные услуги (например, внедрения и интеграции Сall-центров в информационную среду предприятия, бизнес-консалтинга, подбора и обучения персонала). В этой ситуации многие предприятия принимают стратегическое решение: строить собственный Call-центр или обратиться в аутсорсинговый?
Именно такое название и получил последний семинар, организованный Naumen. Основным докладчиком был Олег Зельдин, управляющий партнер фирмы «Апекс Берг контакт-центр консалтинг», оказывающей услуги аудита, консалтинга и обучения в области построения и эксплуатации контакт-центров. По его словам, для того чтобы составить план действий при решении проблемы обслуживания клиентов, руководству компании необходимо ответить на целый ряд вопросов. Это пригодится даже в том случае, если заказчик захочет воспользоваться моделью аутсорсинга, поскольку провайдер получит четко сформулированную задачу. А определять стратегический путь развития предприятия должен только экономический расчет.
Зельдин призывает в первую очередь определить бизнес-потребности, ответив на вопрос, зачем организуется Call-центр, и какие задачи на него планируется возложить. В их числе могут фигурировать более качественное обслуживание, использование инструментов телемаркетинга или проведение опросов рынка.
Затем нужно уяснить, какие результаты должны быть получены после внедрения. Ими могут быть увеличение числа клиентов, делающих повторные заказы и дающих положительные рекомендации, увеличение притока новых пользователей, повышение уровня знаний о потребностях и настроениях заказчиков.
Далее определяют необходимые варианты функционирования Call-центра: техподдежка, телемаркетинг и продажи, прием и обработка заказов, банковский процессинг, горячая линия и т.д. Одновременно выясняется, с каким типом входящих обращений предстоит иметь дело операторам (консультации, запросы или рекламации).
Следующий блок вопросов связан с технической организацией центра. На этом этапе следует определить необходимость использования IVR (автоматизированной системы интерактивных меню) и других каналов доступа (телефон, факс, Web, E-mail, чат и др.), обозначить структуру операторских групп, сценарии и алгоритмы действий операторов, правила их взаимодействия с другими отделами компании, спрогнозировать среднее время обработки звонка. Определив это время, можно рассчитать усредненную нагрузку, ее распределение в течение суток и значения пиковых нагрузок на контакт-центр.
При расчете необходимых для функционирования Call-центра ресурсов нужно учитывать пропускную способность каналов доступа, требования к функциональности оборудования, к помещению и его инженерной инфраструктуре.
Аргументы в пользу аутсорсинга
Сокращение затрат предприятий при выборе модели аутсорсинга объясняется тем, что они экономят на покупке собственного оборудования и программного обеспечения. Технические ресурсы можно арендовать у сервис-провайдера. Классические аргументы в пользу аутсорсинга таковы: заказчик освобождается от непрофильных обязанностей и концентрируется на ключевых бизнес-процессах, повышает качество обслуживания клиентов без значительных капитальных затрат, снижает себестоимость обработки контактов.
Экономика проектов создания собственных Call-центров показывает: до 60% средств уходит на оплату труда операторов, 25% — на аренду помещений, остальное — на оснащение рабочих мест и обучение персонала. Зачастую компании могут понадобиться агенты Call-центра, обладающие специальной квалификацией (например, медицинским образованием). Провайдеру, безусловно, легче, чем заказчику, выделить под конкретный проект сотрудников с необходимым уровнем образования и квалификации. Кроме того, клиентам не нужно содержать высокооплачиваемых специалистов для обслуживания ИТ-инфраструктуры Call-центра.
Опыт подсказывает, что аутсорсинг выгоднее на начальном этапе развития бизнеса, связанного с массовым обслуживанием клиентов. Иногда (при проведении маркетинговых акций) применяется модель временного аутсорсинга. Возможно совместное использование обеих моделей: на аутсорсинг передаются звонки в ночное время или внешний контакт-центр подключается к работе в периоды наибольшей нагрузки.
По мнению Олега Зельдина, в отношении аутсорсинга действует одно непреложное правило: чтобы сотрудничество с сервис-провайдером приносило заказчику максимальную пользу, необходимо его продуманное участие в подготовке и реализации проекта.
Оптимальное решение
Одной из компаний, выбравших путь организации собственного Call-центра, стала «Русервис», которая занимается компьютерной поддержкой пользователей и оказывает им бытовые услуги. Ее директор Сергей Шорников рассказал о внедрении Call-центра Naumen Phone, базирующегося на технологии VoIP, для автоматизации службы приема заказов.
В связи с увеличением числа обращений «Русервис» столкнулась с проблемами своевременной качественной обработки вызовов. Тогда был предпринят переход на современные CRM-системы, позволяющие полностью автоматизировать процессы приема, обработки и выполнения заказов. Но для этого потребовалась организация современного Call-центра как основного канала поступления вызовов и инструментария их первичной обработки.
Сейчас «Русервис» использует собственную систему обработки заказов, интегрированную с Call-центром. Все телефонные переговоры записываются, что важно при анализе рекламаций. Поддерживаются возможности организации конференций между несколькими сотрудниками и отправки SMS сотруднику/группе. Сall-центр Naumen Phone позволил оптимально распределить нагрузку диспетчеров, увеличить прием и обработку поступающих вызовов без потери качества, существенно уменьшить время ожидания клиентов. По словам Шорникова, запуск Call-центра в постоянную эксплуатацию занял всего два месяца.