В рамках исследования опрошены 500 менеджеров (из 20 стран), отвечающих за технологическое обеспечение контакт-центров. Респонденты работают в организациях, контакт-центры которых имеют от пяти операторских мест, сосредоточенных в одном офисе, до 30 тыс. мест, распределенных между 300 офисами.
|
| Олег Саушкин: «Переход контакт-центров на IP набирает обороты» |
Комментируя основные итоги исследования, представитель Genesys в СНГ Олег Саушкин отметил: «Очевидно, что переход на VoIP набирает обороты, и все же потребности «клиентских» подразделений сильно отличаются от телекоммуникационных потребностей компаний в целом». Из этого следует, что вопрос состоит не в том, будет ли IP-телефония использоваться на предприятиях, а в том, как будет осуществляться переход на нее.
Респонденты продемонстрировали приверженность стандарту SIP и так называемым решениям класса Open IP (открытым IP-приложениям). Те и другие позволяют максимально сберегать уже сделанные инвестиции при переходе на новые, совместимые друг с другом платформы. Более трех четвертей опрошенных намерены в течение ближайших трех лет приступить к внедрению технологий интеллектуального взаимодействия с клиентами.
Перевод контакт-центров на технологии IP-телефонии осуществляется очень быстро: 60% компаний намерены перевести на VoIP минимум один из контакт-центров в ближайшие 12 месяцев, а 82% — в течение двух лет. Большинство организаций не собираются полностью изменить свою телефонную инфраструктуру: какое-то время они будут использовать комбинацию традиционной и IP-телефонии. В частности, 41% предприятий хотят перевести на IP уже действующие контакт-центры, а не создавать новые.
Основные мотивы внедрения IP-технологий в контакт-центрах таковы: возможность снижения расходов (62% респондентов), перспективы использования новых приложений и функций (54%), переход всей организации на IP-инфраструктуру (36%). Наиболее ценным для клиентов преимуществом контакт-центров нового поколения является поддержка механизмов консолидированного управления распределенной системой.