Формально обещание выполнил пока только дуэт МГТС/«ПТТ-Телепорт», но он больше всех и разочаровал: все-таки ADSL-технология предназначена в первую очередь для домашних пользователей, а тут родная и почти бесплатная МГТС со своим отпрыском заломила такие цены! Короче говоря, абсолютному большинству московских интернетчиков ADSL-сервис не грозит.
Теперь многие, наверное, ждут запуска в коммерческую эксплуатацию системы комбинированного доступа нового Internet-провайдера «НТВ-Интернет». Правда, он пока занимается анкетированием, о начале обслуживания ничего не слышно.
Есть в Москве счастливчики, которые проживают в микрорайонах Хамовники и Чертаново и, вроде бы, могут попытать счастья с оператором кабельного телевидения (КТВ) «Комкор-ТВ». Этот поставщик Internet-услуг высунулся с широкополосными услугами первым, но потом, как будто испугавшись своей смелости, чуть ли не ушел в подполье. Например, на выставке «Связь-Экспокомм-2000» стойку «Комкора-ТВ» на довольно большом стенде материнской корпорации «Комкор» задвинули в самый уголок, при этом никак не обозначив, что здесь демонстрируются не только услуги кабельного теле- и аудиовещания, но и доступ в Internet с помощью кабельных модемов. Из беседы с сотрудником корпорации «Комкор» (да, я не ошибся — услуги «Комкор-ТВ» представлял сотрудник материнской компании) стало известно, что «Комкор-ТВ» уже оказывает услуги доступа в Internet и даже имеет больше 40 пользователей. К сожалению, стендист не смог мне рассказать ничего сверх того, что опубликовано на узле «Комкор-ТВ» (www.catv.comcor.ru), поэтому пришлось после выставки обратиться в пресс-службу компании и офис обслуживания клиентов на Малой Бронной.
Поскольку я сейчас изучаю феномен своеобразного выхода российских операторов на новые рынки массовых услуг, то прежде всего меня интересовала готовность к этому служб технической поддержки и обслуживания клиентов.
Визит в офис
На получение ответов от пресс-службы «Комкор-ТВ» потребовалось чуть больше 24 часов. Поэтому я попытался хотя бы часть информации, необходимой для моего исследования и не освещенной на Web-узле компании, получить с опережением — благо номер телефона офиса обслуживания клиентов на Web-сервере имеется. Несколько попыток окончились полным провалом: телефонная трубка отзывалась исключительно противными короткими гудками. Я решил, что толпы желающих подключиться не дают остыть аппарату в телефонном центре и заявился туда самолично.
Встретили меня приветливо и постарались ответить на все вопросы. Выяснилось, что кроме тарифов для пользователей Internet клиент должен заплатить единовременно 660 руб. за монтаж кабельной разводки в квартире и установку розетки с двумя гнездами (для одновременного подключения телевизора и кабельного модема), а затем ежемесячно вносить за техническую поддержку абонентской линии 64 руб. Правда, за это он сможет ежедневно не только бродить по Всемирной сети, но смотреть программы 16 открытых каналов КТВ и слушать еще несколько аудиоканалов. Не сразу, но очень быстро я выяснил, что маршрутизатор Cisco uBR904, упоминающийся в прейскуранте, нужен только клиентам, подключающим к сети «Комкор-ТВ» свою локальную сеть, а следовательно, домашний пользователь не будет платить 7 долл. за его настройку. Также довольно быстро выяснилось, что двое моих знакомых, один из которых проживает в Хамовниках, а другой в Чертаново, пока не могут рассчитывать на Internet-услуги от «Комкор-ТВ», поскольку не все здания, особенно в Чертаново, подключены к сети КТВ этой компании. Кстати, в офисе вывешена карта, на которой обозначены хамовнические дома, уже охваченные сетью КТВ. Мне кажется, что появись она на Web-узле в Internet, дозвониться до операторов телефонного центра было бы значительно легче. С данными по Чертаново можно ознакомиться лишь с помощью компьютера сотрудника. Мне показалось, что этот микрорайон освоен еще очень слабо.
Очень понравилось, что в офисе на Малой Бронной с помощью установленного там комплекта абонентского оборудования действительно можно оценить современный уровень быстродействия сети. Все узлы, за одним странным исключением, открывались так быстро, что я не успевал прочесть в строке состояния Communicator?a скорость поступления данных. При скачивании файла по протоколу FTP с американского Web-узла максимальная скорость составила 11,9 кбайт/с. При наличии «канала» 128 кбит/с (а сотрудник «Комкор-ТВ» утверждал, что именно такое ограничение наложено на демонстрационный кабельный модем) это, по-моему, великолепный результат. Следует, конечно, оговориться, что на момент моего визита в офис обслуживания клиентов в сети «Комкор-ТВ» работало не более 50 подобных устройств.
Упомянутым выше странным исключением стал узел Netscape. Несколько попыток его открыть так и не увенчались успехом. Объяснений тому может быть несколько, однако сотрудники офиса не предложили ни одного. Они также затруднились ответить на вопрос, означают ли цифры в прейскуранте (128/64, 256/64 и 512/64 кбит/с) максимальные или гарантированные скорости. Еще меня удивило, что в обоих случаях не было попыток связаться со службой технической поддержки, которая, я не сомневаюсь, смогла бы удовлетворить мое любопытство.
Минут через сорок я покинул офис обслуживания клиентов, так и не встретившись ни с одним из них. Тем не менее сотрудники «Комкор-ТВ» утверждали, что заявок на подключение поступает много. В частности, они объяснили занятость линий телефонного центра большим числом интересующихся услугами компании и дали мне телефон офиса на Малой Бронной (203-1561), по которому тоже можно получить много полезной информации.
Взгляд со стороны
Несколько замечаний по поводу сведений, предоставленных пресс-службой «Комкора-ТВ» (см. врезку).
Во-первых, несколько безапелляционно звучит утверждение о том, что система массового обслуживания «Комкор-ТВ» полностью отвечает текущим потребностям клиентов. Я уверен, среди них обязательно найдутся те, кого не удовлетворят трудность дозвона до операторов телефонного центра, время функционирования СИЦ (только по рабочим дням с 9.30 до 19.00), малое число вариантов оплаты услуг, отсутствие в сети «Комкора» разнообразных источников контента и, наконец, то, что с помощью Web-сервера оператора нельзя контролировать расход своих ресурсов и просматривать графики загрузки его внешних каналов. Да мало ли может найтись претензий у пользователей! На вкус и цвет товарищей нет.
Во-вторых, так и осталось неясным, какой же опыт приобрели сотрудники компании в процессе трехлетней опытной эксплуатации. Как минимум, хотелось бы знать, сколько владельцев кабельных модемов им приходилось ранее обслуживать одновременно.
И еще. Мне кажется очень странным, что «Комкор-ТВ», имея трехлетний опыт эксплуатации, так и не нашел специфики массовой услуги по сравнению с «индивидуальным пошивом», каковым у нас до сих пор является сервис передачи данных. Я уже не говорю о том, что ни одному оператору КТВ в мире, в сущности, так и не удалось гармонизовать свои традиционные услуги с сервисом доступа в Internet. Во всех крупных структурах этим занимаются отдельные подразделения типа @Home, Road Runner или Chello. И пока еще никто из серьезных операторов не создал «универсальную службу поддержки», сотрудники которой с одинаковой легкостью ориентировались бы в вопросах приема телевизионного сигнала и двусторонней передачи данных по протоколам TCP/IP.
ОБ АВТОРЕ
Евгений Евдокименко (telforum@dol.ru) — директор ИАЦ «Телекоммуникации».
Нет специфики — нет и проблем
Вопрос. Что собой представляет служба технической поддержки пользователей услуг доступа в Internet? В частности, хотелось бы узнать о ее составе, квалификации специалистов, сроках установки абонентского оборудования и реакции на обращения клиентов.
Ответ. Развернутая на сегодняшний день в «Комкор-ТВ» система массового обслуживания населения полностью отвечает текущим потребностям компании и клиентов. В настоящее время она находится на стадии развития и будет наращиваться по мере необходимости. Опыт, полученный корпорацией «КОМКОР» в процессе трехлетней опытной эксплуатации в районах Хамовники и Чертаново, а также квалификация сотрудников позволяют развивать систему без ущерба для качественного обслуживания клиентов.
При решении задачи развертывания системы массового обслуживания клиентов компания «Комкор-ТВ» основывается на следующем.
1. Проблема массового обслуживания не является специфической для технологического процесса предоставления услуг доступа в Internet по сети КТВ.
2. Следовательно, надо «всего лишь» иметь универсальную службу поддержки, которая обеспечит сервис не только Internet, но и КТВ (такие услуги «Комкор-ТВ» также поставляет).
В настоящее время непосредственно с клиентами работают две службы. Управление сопровождения и эксплуатации сети занимается технической поддержкой, а в ведении Управления реализации услуг находится учет потребления услуг и расчеты с клиентами.
Оба Управления работают в тесном взаимодействии. Так, сотрудники справочно-информационного центра (СИЦ) Управления реализации услуг частично решают вопросы, входящие в компетенцию технической службы. К таковым, например, относятся прием и обработка заявок, а также консультирование клиентов по техническим проблемам, не требующим выезда на место технических специалистов. И наоборот, сотрудники Управления сопровождения и эксплуатации сети при выезде к клиенту могут и заключить договор на дому, и получить плату за услуги. Обе службы используют единую Базовую информационную систему, содержащую различные сведения о каждом клиенте (поступление заявок на подключение, история расчетов и проводимых работ, учет предоставляемых услуг, возникающих технических проблем и их устранения и т.д.).
Квалификация специалистов
В настоящее время непосредственную техническую поддержку клиентов осуществляет Управление сопровождения и эксплуатации сети. Кроме того, решением технических вопросов (не вступая в прямой контакт с клиентом) занято большинство других подразделений компании (развития сетей доступа, развития сетей Интернет, создания и поддержки информационных ресурсов и др.). Все сотрудники технических служб прошли специальное обучение и поработали в опытных зонах корпорации «Комкор», а также в фирмах, занимающихся предоставлением аналогичных услуг.
Сотрудники компании в течение трех лет испытывали систему доступа в Internet по сети КТВ в двух опытных зонах. За это время было протестировано операторское и абонентское оборудование нескольких производителей. Накопленный опыт позволяет перейти к массовому предоставлению этой услуги.
В перспективе основой службы технической поддержки должна стать автоматизированная система поддержки отношений с абонентами (Customers Relationship Management, CRM), базирующаяся на автоматизированном телефонном центре. Опыт операторов, уже использующих в своей работе системы CRM, показывает, что эти системы достигли такого уровня развития, при котором к поддержке клиентов в требуемом объеме может привлекаться весь персонал компании — от оператора телефонного центра до генерального директора. В связи с этим практически снимается проблема специальной квалификации персонала службы поддержки. Эшелонированное построение CRM позволяет направлять сложные запросы вверх по линии служебной компетенции и решать простые проблемы (их доля составляет, по некоторым оценкам, до 80%) силами подготовленных операторов, средствами интерактивных голосовых подсказок (IVR), интерактивного Web-интерфейса с элементами самостоятельного диагностирования и других компонентов системы CRM.
Сроки установки оборудования
При наличии розетки сети КТВ время инсталляции кабельного модема, включая установку сетевой платы в компьютер и его настройку, не превышает полутора часов. Продолжительность работ по установке розетки и прокладке кабеля определяется сложностью заказанной клиентом схемы проводки (прокладка в коробе, скрытая проводка и т.д.) и может составлять несколько часов.
Сегодня техники «Комкор-ТВ» могут выехать к клиенту в течение одних суток после поступления заявки, при этом клиент сам определяет удобное для него время проведения работ. В дальнейшем время ожидания будет варьироваться в зависимости от количества заявок в каждом конкретном микрорайоне, где развернута сеть доступа «Комкор-ТВ». Жители пока неосвоенных микрорайонов будут подключаться по мере строительства новых сегментов абонентской сети.
Вопрос. Что собой представляет служба учета потребления услуг и расчетов с клиентами? Хотелось бы узнать о ее составе, квалификации специалистов, порядке расчетов и о том, где это можно сделать.
Ответ. В состав Управления реализации услуг, в частности, входят центральный офис обслуживания, СИЦ, отделы продаж, контроля платежей, маркетинга и др. СИЦ предназначен для оперативного обслуживания существующих и потенциальных клиентов. Его основу составляет служба операторов телефонного центра (для приема звонков используется многоканальный номер 231-3333). В каждой смене работает до 10 операторов.
Квалификация специалистов
Многие сотрудники Управления реализации услуг имеют опыт работы в телекоммуникационных компаниях, оказывающих услуги массовому потребителю в областях эфирно-кабельного и спутникового телевидения, а также Internet. Сотрудники, не имеющие такого опыта, проходят в «Комкор-ТВ» специальное обучение.
Реакция на обращения клиентов
Реакция СИЦ на каждый звонок — немедленная, устранение неисправностей осуществляется в течение 24 часов. Все обращения клиентов автоматически учитываются в специально созданной Базовой информационной системе. Туда же операторы Управления реализации услуг вводят информацию (заявки, жалобы и т.д.), поступившую от абонентов. Она используется Управлением сопровождения и эксплуатации сети для планирования ежедневной работы (выездов к клиентам для подключения, устранения неисправностей и т.п.).
Число расчетных точек
Заказы на подключение или изменение объема услуг принимаются операторами СИЦ и в офисах обслуживания. В случае подачи заявки на услугу через СИЦ можно заключить договор об обслуживании на дому. Все необходимые документы будут доставлены сотрудником Управления сопровождения и эксплуатации сети, прибывшим к клиенту для установки оборудования, или специально обученным и подготовленным агентом отдела внешних продаж. Если клиент лично посетит офис обслуживания, он сможет опробовать предлагаемое индивидуальное абонентское оборудование и оценить качество предоставляемых услуг.
Рассчитаться за потребленный сервис в настоящее время можно в одной из двух расчетных точек — на ул. Малая Бронная и в Центральном офисе компании. В будущем компания намерена увеличивать число офисов обслуживания и приближать их к местам проживания клиентов.
Оплата услуг осуществляется по абонентским книжкам со штрих-кодом, содержащим информацию об абоненте и составе получаемых им услуг. Таким образом, для абонента облегчается процедура расчетов.
Источник: пресс-служба «Комкор-ТВ»