по операторским центрам в нашей стране составляет 28%. Кардинальным шагом в деле привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся стал переход от стандартных базовых операторских центров к комплексным системам управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). О новой стратегии Avaya в области операторских центров (Call-Center/CRM) специалисты компании рассказали на пресс-конференции, состоявшейся в начале октября.
Перемены начались еще в 2001 г., когда Avaya приобрела американскую компанию Quintus, специализировавшуюся на решениях CRM. Это акция обозначила принципиальную смену подхода к решениям в виде операторских центров: теперь они становятся частью комплексного решения CRM. Однако, взяв за основу базовую версию 5.6 CRM-решения компании Quintus, специалисты Avaya творчески ее переработали, и с 1 сентября нынешнего года предлагают заказчикам версию AIC 6.0, осуществив, таким образом, переход от традиционного центра вызовов (Call Center) к центру мультимедийных контактов (Contact Center).
Новая версия операторского центра не только обеспечивает средства мультимедийного доступа, она способна показать историю всех обращений клиентов, предоставить бизнес-отчетность и к тому же интегрируется с системами CRM на платформах других производителей. Система обладает возможностями интерактивного речевого взаимодействия (с автоматической выдачей информации абоненту) и средствами общения с оператором центра непосредственно со страницы Web компании в режиме «обратного звонка». Это очень гибкая, самонастраивающаяся система, предоставляющая различный уровень обслуживания.
Пока основным рынком для подобных решений в нашей стране остаются телекоммуникационные компании, где доля Avaya достигает 60%, хороший потенциал представляют предприятия розничной торговли. Специалисты Avaya надеются, что, осознав, насколько быстро окупаются такие проекты, в ближайшем будущем среди заказчиков появятся компании, которым приходится работать с большим числом постоянных клиентов. В этом отношении хорошие перспективы сулит рынок банковского сектора, медицинской сферы, транспорта и туризма.