.png)
Центр обработки вызовов (ЦОВ) стал очередным облачным продуктом компании — «надстройкой» ее виртуальной АТС (ВАТС). «Манго Телеком» также предлагает своим заказчикам виртуальную CRM, однако предусмотренные в ЦОВ инструменты позволяют более гибко реагировать на ситуации, получать всю картину обслуживания клиентов в реальном времени. Как подчеркнул генеральный директор «Манго Телеком» Дмитрий Бызов, к достоинствам нового продукта относятся простота освоения, низкая цена, модель оплаты за использование (лицензии на количество одновременных сессий). Для развертывания ЦОВ заказчику нужны минимальные инвестиции в оборудование — оснащение рабочих мест операторов компьютерами (где устанавливается легкий клиент — 15 Мбайт) или ПК и SIP-телефонами.
Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них. Это позволяет персонифицировать реакцию на звонок, выявить ключевых клиентов, а при необходимости – направить обработку звонка в обход действующих регламентов.
Оператор ЦОВ может сравнить личные результаты с текущими показателями эффективности в своем и других подразделениях. Руководитель отдела также располагает этой информацией, что дает ему возможность ввести систему ключевых показателей эффективности (KPI), выработать для подчиненных программы развития.
Благодаря переадресации вызовы можно принимать на мобильных и стационарных телефонах, а отсутствие привязки к конкретному рабочему месту позволяет легко организовать удаленную работу. ЦОВ использует свою адресную книгу, но при необходимости может интегрироваться с CRM на уровне обмена данными. Позднее разработчики планируют обеспечить возможность его интеграции с IP-АТС других вендоров с помощью API.
Как и виртуальная АТС «Манго Телеком», ЦОВ предназначен для небольших компаний: действующие тарифы предусматривают лицензии на 5, 20 и 40 операторов, однако по желанию заказчик их число может быть увеличено и до сотни: решение успешно протестировано при такой нагрузке и допускает дальнейшее масштабирование. По словам Дмитрия Бызова, «Манго Телеком» эксплуатирует ЦОВ у себя в компании уже более года. Сейчас вся настройка и администрирование ЦОД осуществляется через ВАТС. Со временем ЦОВ получит функциональные расширения и превратится в контакт-центр, то есть клиенты смогут общаться с операторами центра посредством чата, электронной почты и других средств коммуникаций.
В «Манго Телеком» считают, что виртуальный ЦОВ способен значительно изменить ситуацию на рынке — альтернативные варианты организации центров обработки вызовов требуют намного больших инвестиций. Ее виртуальные, облачные продукты пользуются спросом: число активных пользователей ВАТС превысило 20 тыс., а пользователей виртуальной CRM — 1,5 тыс.
Сервис ЦОВ «Манго-Офис» представляет интерес для Интернет-магазинов, столичных представительств региональных компаний, поставщиков профессиональных юридических, консалтинговых и образовательных услуг, а также любых других предприятий, деятельность которых связана с обработкой большого числа входящих звонков.
.jpg)
Удобный интерфейс. С помощью ЦОВ «Манго-Офис» компании могут реализовать новые идеи в продажах, маркетинге, управлении персоналом, операционном менеджменте.
.png)