Реклама

Сообществу профессионалов ITSM в России исполняется десять лет. Традицией организаторов ежегодной конференция itSMF стало задавать мероприятию определенную тему. Так, два года назад, в преддверии Олимпиады в Сочи, конференция носила название «Сервисное многоборье», в прошлом году участников отправили в «Космическую одиссею сервис-менеджмента». Лейтмотивом шестой конференции выбрали кино, и всех участников на лестнице Государственного университета управления, где проходило мероприятие, встречала символическая «красная дорожка».

Конференция «ITSM-cinema: услуги, процессы и функции в 4DX — увеличиваем количество измерений» собрала немалое — около 800 — число участников. Помимо выставки ITSM-решений, гостей форума ждала насыщенная «многомерная» программа.

Накануне конференции состоялся круглый стол, где обсуждались вопросы развития профессиональных и образовательных стандартов ИТ-специалистов. Пленарную сессию открыли доклады основных партнеров форума. Так, компания Cleverics представила методику построения бизнес-ориентированного каталога ИТ-услуг, а HP — новый открытый стандарт IT4IT и референсную архитектуру управления ИТ. Эти темы затем получили развитие в докладах на секции, посвященной подходам IT4IT, Agile и DevOps.

Участники форума услышали доклады о разработке системы управления инцидентами во время проведения соревнований «Формулы-1» Гран-при России, об управлении знаниями в «Альфа-Банке» и о программе повышения клиентоориентированности и уровня удовлетворенности ИТ в «Промсвязьбанке».

Интересный подход к реализации процесса Access Management выбрали в компании «ВымпелКом». Как рассказал Дмитрий Устюжанин, руководитель департамента информационной безопасности мобильного оператора, по рекомендациям консультантов «большой четверки» здесь была разработана матрица «токсичных полномочий», на базе которой разграничивается доступ к информационным ресурсам и минимизируются права сотрудников в ключевых бизнес-процессах.

Первыми результатами, полученными через год после внедрения системы автоматизации процессов ITSM, поделились представители страховой компании «Альянс», а Сергей Гупаисов, ИТ-директор компании «Ям Ресторантс Раша», рассказал об итогах работы Global Service Desk в сетях ресторанов KFC и Pizza Hut. «Оказалось, стандартные бизнес-процессы очень хорошо ложатся на методологию TIL», — отметил он.

Один из самых ярких практических докладов конференции был посвящен подходам к формированию и защите ИТ-бюджета в компании «Рособоронэкспорт». Информация — основной актив этой организации, что налагает на ее ИТ-специалистов особую ответственность. «Мы готовы объяснить, на что тратится время наших сотрудников», — подчеркнул Александр Костырко, начальник отдела департамента информационных технологий «Рособоронэкспорта».

Кроме того, на форуме прозвучали интересные доклады об автоматизации обслуживания 35 млн абонентов Tele2 и об управлении подрядчиками в МОЭСК, о внедрении Единого центра эксплуатации в Главном управлении МВД России по г. Москве и об организации эксплуатации инфраструктуры электронного правительства.

Отдельный день был отдан мастер-классам, среди тем которых были выбор ITSM-решений, учет в ИТ, разработка целевой процессной модели управления ИТ-активами, повышение лояльности и вовлеченности сотрудников методами игрофикации.

Были также подведены итоги конкурсов: «ITSM-проект года», «Лига юниоров ITSM» — на лучшую дипломную работу, а также конкурса статей о практике ITSM в России; победителем последнего стала статья «Сервисный компас» Антона Саввина.

 

OSP Data: куда движется ITSM

Источник: OSP Data, 2015

Ключевыми приоритетами компаний в сфере ITSM сегодня являются задачи управления жизненным циклом ИТ-активов, управления персоналом ИТ-службы и применения аналитических инструментов в системе управления операционной ИТ-деятельностью. Такие данные получены по результатам опроса, проведенного аналитической группой OSP Data издательства «Открытые системы» в ходе форума IT Management Forum 2015 в июне этого года. Об итогах исследования на itSMF России рассказала Наталья Дубова, руководитель программного комитета ITMF.

В числе основных тенденций развития ITSM на ближайшее пятилетие большинство участников опроса назвали реализацию процессов, направленных на формирование стратегического партнерства между ИТ и бизнесом, распространение сервисного подхода на бизнес-подразделения, а также применение мобильных технологий и инструментов социального взаимодействия в службах Service Desk.

 

Купить номер с этой статьей в PDF