Реклама
Пол Вилкинсон: «70% компаний рассчитывают на бизнес-эффект от инвестиций в ITSM, но не получают его, а более половины проектов заканчиваются неудачей из-за сопротивления сотрудников»

«Нынешний форум проводится в не самые простые для российской экономики времена, и мы, безусловно, не могли не учесть в его программе специфику задач ИТ-менеджмента в условиях кризиса», — отметила Наталья Дубова, руководитель программного комитета ITMF 2015. Вместе с тем, решая тактические задачи, ИТ-службы российских компаний не должны упускать из внимания общие тенденции, чтобы быть готовыми к новым прорывам. ИТ становятся критически важными для бизнеса, поэтому следование принципам ITSM все чаще рассатривается как стратегическая задача: компании не могут себе позволить сбоев в этой области. Они ждут возврата от инвестиций в ITSM-инициативы, заметных бизнес-результатов.

Между тем, как признал Пол Вилкинсон, один из разработчиков ITIL и директор GamingWorks, выпустившей известный российской аудитории игровой симулятор Apollo 13, 70% компаний рассчитывают на бизнес-эффект от инвестиций в ITSM, но не получают его. При этом более половины проектов заканчиваются неудачей из-за сопротивления сотрудников, а значит, надо больше внимания уделять управлению изменениями.

«Теорию следует переводить в практику — новые знания специалистов, а их знания — в бизнес-результаты», — заявил Вилкинсон в рамках ITMF 2015 — традиционного форума, посвященного вопросам управления ИТ-сервисами и стратегического управления ИТ, организованного издательством «Открытые системы».

На ИТ оказывается давление с нескольких сторон, причем с противоречивыми задачами. Именно поэтому при выстраивании деятельности ИТ-подразделений все большее значение приобретает зрелый и осмысленный подход. Дмитрий Казьмин, руководитель направления IBM по продажам промежуточного ПО в России, подчеркнул, что при современных требованиях к ИТ недостаточно внедрять отдельные процессы — необходима комплексная система управления ИТ-сервисами. Ее и следует изначально создавать, акцентируя внимание на проблемных местах. В этом случае пересечение процессов и технологий может дать синергетический эффект.

Необходимость комплексного подхода отметила и Анастасия Крючкова, управляющий партнер компании «ИнфраМенеджер». Для этого ИТ-отделу нужна информационная модель «всего сущего». ИТ-руководители должны руководствоваться тремя принципами: «правильная» модель деятельности, позволяющая упростить понимание задач и автоматизировать рутину, эволюционный путь развития и достижение быстрых результатов.

«Следует подходить к проектированию систем исходя из своих потребностей, а не из возможностей продуктов», — считает Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и архитектурой» компании «Крок». Важно относиться к архитектуре творчески, используя возможности различных продуктов и опыт системных интеграторов. Именно такого подхода придерживались при построении ситуационно-аналитического центра Центральной пригородной пассажирской компании.

ITSM и не только

Отдельной темой дискуссий стало использование в управлении ИТ гибридных подходов.

«Основная концепция сервисного подхода — ориентация действий каждого участника на конечный результат. Однако для успеха в нынешние времена необходима гибкость, которую дает процессный подход», — отметил Павел Солопов, председатель itSMF России. Главное, чтобы само исполнение процедур не стало важнее результата, что возможно, когда каждый исполнитель ориентируется только на свой регламент. Это вопрос верной мотивации персонала.

Александр Огнивцев, руководитель управления сервисной поддержки «Альфастрахования», рассказал о своем опыте, позволившем «подружить» ITSM с гибкими методами разработки.

«Инвестиции в ИТ окупаются на этапе эксплуатации — значит, этот этап проваливать нельзя; о том, как этого не допустить, говорит ITSM. Он снижает риски для бизнеса, хотя и ограничивает эффективность ИТ», — констатировал Огнивцев. Однако в последнее время растет популярность гибких методов разработки, во многом противоречащих ITSM. За скорость разработки приходится платить качеством продукта, и это должен понимать бизнес-заказчик. Компромисс между этими подходами ухудшает каждый из них, но общий результат может оказаться гораздо лучше.

Сочетание внутренних ресурсов и аутсорсинга при поддержке ИТ-систем стало темой выступления Виктора Комара, начальника отделения аутсорсинга бизнес-процессов IBS.

Любой монополизм со временем приводит к ухудшению сервиса либо неоправданному повышению стоимости, и необходимы инструменты, позволяющие с этим бороться.

Понятно, что одну и ту же систему нельзя отдать на поддержку сразу нескольким компаниям. Существуют разные сценарии действий в таких ситуациях. Можно просто периодически пугать аутсорсера, но это рано или поздно перестает работать, можно задаваться целью каждый год снижать стоимость или повышать качество услуг, а можно переходить на сервисную модель взаимодействия, оценивая стоимость сервисов по различным показателям.

Особенности использования ITSM при эксплуатации ЦОД осветил Леонид Шишлов, руководитель направления операционных сервисов для ЦОД компании Schneider Electric. Сегодня предприятия очень сильно зависят от своих ЦОД, а в ряде случаев предоставление услуг ЦОД является основным бизнесом компании. Цена ошибок здесь гораздо выше, чем на других объектах. Между тем большинство инцидентов в ЦОД происходит из-за человеческого фактора, влияние которого необходимо снижать всеми силами.

Сразу два выступления было посвящено управлению сервисами в процессе оказания электронных госуслуг. Игорь Баринов, ведущий эксперт блока комплексного сервиса AT Consulting, рассказал о работе системы поддержки огромного комплекса, обслуживающего портал госуслуг, а Кирилл Федулов, руководитель по развитию Naumen Service Desk, — о создании системы досудебного обжалования, «жалобной кнопки», которая появится в рамках нового интерфейса на портале госуслуг.

Принципы ITSM уже часто и довольно успешно применяются вне ИТ. По мнению Дениса Ковешникова, ведущего консультанта департамента систем управления «Инлайн Груп», на бизнес может быть расширено и использование решений, предназначенных для управления ИТ-активами.

Дело в том, что болевые точки управления активами свойственны не только для ИТ. К ним, например, относятся разорванный жизненный цикл управления активами и неразбериха в портфеле активов. Решения для управления ИТ-активами могут быть полезны, например, в материально-техническом снабжении или административно-хозяйственной деятельности.

Облачный ITSM — пока для энтузиастов

Все ведущие производители решений, поддерживающих процессы ITSM, уже вывели на рынок облачные версии своих продуктов. Однако, как подчеркнул Владимир Лялеко, руководитель отдела систем управления ИТ-инфраструктурой компании «Техносерв», никто из сотни крупнейших российских компаний не арендует ITSM-решения, несмотря на, казалось бы, очевидную привлекательность такой модели. В сегменте среднего и малого бизнеса такие проекты единичны. В большинстве случаев проблемами становятся кастомизация решений и потребность в интеграции, а также то, что все лидеры рынка предлагают услуги на базе зарубежных ЦОД.

В результате Россия стала единственной страной, где один из лидеров рынка облачных ITSM-решений ServiceNow поменял модель, начав размещать свои решения на площадках заказчика.

Вероятно, в ближайшее время модель SaaS останется уделом ITSM-энтузиастов, хотя многие компании подходят ко времени обновления оборудования и ПО, а непростые экономические условия подталкивают их к оптимизации расходов. Надо признать, что зарубежные поставщики, пусть и очень неохотно, но все же инвестируют в российский рынок.

Тем не менее именно облачная модель стала ключевым фактором при выборе платформы для построения службы поддержки российского этапа «Формулы-1», где требовалось создать систему за полгода с нуля.

«Нам проще зарезервировать каналы связи, чем всю остальную инфраструктуру», — заявила Татьяна Ильченко, ныне занимающая должность ИТ-руководителя Континентальной хоккейной лиги. К прочим преимуществам выбранного решения ServiceNow она относит модульную архитектуру с возможностью поэтапного внедрения, а также наличие инструментов интеграции с существующей инфраструктурой.

Антон Виговский, начальник управления поддержки и развития блока ИТ банка «Открытие», является сторонником традиционного подхода. Банк развивается быстро, поглощая структуры сопоставимого размера, у каждой из которых есть своя современная инфраструктура. «Когда наблюдается годовой рост разнородной инфраструктуры на уровне 50%, велик риск потерять управление», — признал Виговский. Важным результатом внедрения решения LANDesk стала возможность не только контроля инфраструктуры, но и удаленного управления ею, что значительно снизило стоимость процессов и повысило их оперативность.

Выступления заказчиков не обошли и тему импортозамещения. Российское происхождение системы «ИнфраVнеджер» стало важным фактором при ее выборе для автоматизации ИТ-процессов ТАСС. В «Интер РАО» заменили BMC Remedy на Naumen, причем переводят последнюю на платформу Linux и свободную СУБД PostgreSQL. «Башнефть» в свою очередь использовала возможный переход на отечественные решения в качестве аргумента во время «антикризисных» переговоров с ИТ-поставщиками.

 

Игорь Калюжный: «Каждый потребитель должен понимать, что бесплатных ИТ-услуг не бывает: любое почтовое сообщение, отправленное пользователем, любой интернет-запрос влекут за собой затраты компании»

Антикризисная оптимизация

На форуме ITMF 2015 обсуждалась практика совершенствования процессов управления ИТ-службой предприятий в сложной экономической ситуации.

Свои рецепты антикризисного управления представил участникам организованного издательством «Открытые системы» ежегодного форума вице-президент по ИТ АНК «Башнефть» Игорь Калюжный. Он сообщил, что в компании успешно функционирует единая система управления предприятием на базе SAP ERP, реализована система электронного документооборота на 10 тыс. пользователей. ИТ-решения поддерживают все основные производственные процессы компании, в том числе разведку и добычу нефти, переработку нефтепродуктов и их сбыт. Действующее в ее составе единое сервисное предприятие «Башнефть-Информ» оказывает ИТ-услуги и обеспечивает корпоративную связь для всех внутренних потребителей.

«Информационные технологии для нас важны в первую очередь как средство оптимизации затрат и сокращения общих издержек предприятия. Но мы также ставим перед собой задачу сократить затраты на информационные технологии, в том числе путем использования отечественного оборудования и ПО в тех областях, где это оправданно», — отметил Калюжный.

Он считает, что наиболее быстрых и значимых результатов в вопросе оптимизации структуры расходов на ИТ можно добиться, проанализировав спрос на ИТ-услуги со стороны потребителей. Зачастую в каталоге ИТ-услуг можно обнаружить позиции, к которым обращается лишь небольшая часть работников предприятия, либо не востребованные вовсе. Предоставление услуг такого рода можно временно заморозить, а затем полностью прекратить.

Антикризисная оптимизация также предполагает пересмотр уровня обслуживания в разрезе отдельных услуг и их потребителей. Например, в благоприятных экономических условиях компании могут позволить себе организовать сервисную поддержку пользователей в круглосуточном режиме. Однако в кризисной ситуации некоторые услуги можно перевести в более экономичный режим, обеспечив их поддержку только в рабочие дни и часы. Для определенных категорий пользователей можно безболезненно пересмотреть стандартный пакет услуг, скажем, ограничить размер почтового ящика для сотрудников, пользующихся электронной почтой нерегулярно и в малых объемах.

Управление финансами — важное направление оптимизации. «Каждый потребитель должен понимать, что бесплатных ИТ-услуг не существует, и любое почтовое сообщение, отправленное пользователем, любой интернет-запрос влекут за собой затраты компании. У нас в компании используется не просто каталог услуг, а прейскурант. Этот документ утверждается вице-президентом по экономике и финансам и ежегодно пересматривается. На основании прейскуранта наши внутренние заказчики (дочерние предприятия и филиалы) планируют свои бюджеты на ИТ», — сообщил Калюжный.

Еще один рецепт снижения издержек заключается в том, чтобы делать предварительную оценку трудозатрат на любое изменение в ИТ-системе. Каждый инициатор запроса на изменение должен понять, во что это обойдется, и только потом уже принимать решение, оправданно ли это изменение или без него можно обойтись.

Сотрудникам ИТ-департаментов следует провести тщательный анализ системной архитектуры — при ближайшем рассмотрении в ней тоже можно изыскать возможности для оптимизации, выявив избыточную мощность тех или иных элементов инфраструктуры или чрезмерный уровень технической поддержки.

«Если для сотового оператора крайне важна скорость доступа к данным и для работы его бизнес-приложений нужны системы хранения данных класса hi-end, то в нашем случае решение SAP ERP вполне может работать на оборудовании среднего класса, стоимость владения которым существенно ниже. По этой причине при расширении системы хранения ERP мы используем оптимальные для нас продукты», — заявил Калюжный.

Внушительный потенциал для оптимизации затрат на ИТ заложен в процедурах выбора технологических решений при модернизации ИТ-систем. По мнению докладчика, все проекты должны обсуждаться коллегиально и проходить тонко настроенный фильтр, отсекающий недостаточно продуманные инициативы. В «Башнефти» эти функции возложены на специальный комитет по ИТ, связи и метрологии. Его возглавляет первый вице-президент по переработке и коммерции. Комитет одобряет ИТ-проекты стоимостью до 100 млн руб. Кроме того, этот орган рассматривает и утверждает технические решения, на основе которых реализуется тот или иной ИТ-проект.

«Мы приучили своих заказчиков к тому, что формулировать проектные инициативы в области ИТ необходимо, не ограничиваясь простым указанием какого-либо определенного программного продукта, который надлежит приобрести, а на основе тщательного анализа функциональных требований к продукту и нужд пользователей. Это позволяет предложить заказчику несколько вариантов реализации его запроса. Затем предложенные варианты рассматриваются комитетом по ИТ», — пояснил вице-президент компании.

Необходимо также оптимизировать взаимоотношения с вендорами и поставщиками. В феврале-марте «Башнефть» провела переговоры с ключевыми поставщиками в области ИТ и связи, чтобы обсудить вопросы ценообразования.

«Суть нашего обращения к ним — сохранить цены на услуги и продукты в рублевом выражении на уровне 2014 года или при возможности понизить их. Большинство поставщиков отнеслись с пониманием к нашей просьбе. Для продукции остальных мы постараемся найти аналоги», — резюмировал Калюжный.

— Алексей Есауленко,

Computerworld Россия

 

Купить номер с этой статьей в PDF