По данным исследования, проведенного журналом CIO Magazine, 30% компаний по всему миру уже полностью внедрили, а 46% — частично внедрили системы IP-телефонии. В 74% случаев в стратегию внедрения IP-телефонии пытались включить планы, которые могли бы быть связаны с технологиями Unified Communications.
Между тем, термин «унифицированные коммуникации» пока еще часто толкуется по-разному. Поэтому, приступая к обсуждению соответствующих вопросов, участники недавнего круглого стола, организованного журналом «Директор информационной службы» и агентством корпоративных коммуникаций OSP.CON при участии компании Nortel, прежде всего решили разобраться с определением, что следует понимать под этим термином. Аналитики Gartner Research в 2007 году обозначили его как некую совокупность оборудования, программных средств и сервисов, способных повысить продуктивность сотрудников и групп сотрудников в масштабах целых организаций, так как одновременно упрощается управление и контроль за этим процессом путем использования нескольких корпоративных методик. Принципиальной особенностью унифицированных коммуникаций является конвергенция различных каналов, сетей, сервисов и бизнес-приложений, причем не ограничиваясь лишь телекоммуникационной составляющей, а выходя на прикладной уровень. Речь идет о встраиваемости коммуникационной функциональности в различные корпоративные бизнес-процессы. А когда объединяются сети и системы, то унифицируется и управление ими.
По мнению Евгения Лисицина, управляющего директора компании Nortel по России, СНГ и странам Балтии, неверно было бы сомневаться, готов ли наш рынок к унифицированным коммуникациям. Исследования показывают, что отечественные пользователи оказываются готовы к внедрению абсолютно любых телекоммуникационных инноваций, причем гораздо более восприимчивы к подобным переменам, чем многие их зарубежные коллеги.
На языке технологий преимущества от внедрения унифицированных коммуникаций достигаются за счет лучшей координации различных телекоммуникационных каналов, интеграции телекоммуникационной функциональности с бизнес-приложениями и повышения отказоустойчивости средств связи. На языке бизнеса эти достоинства выглядят, как повышение эффективности коммуникаций. Например, не нужен последовательный дозвон (как это происходит при традиционном подходе, когда вы пытаетесь связаться с сотрудником последовательно по одному, а затем по другому каналу связи, а все они не работают, и сотрудник оказывается недоступен). В результате применения унифицированных коммуникаций бизнес получает повышение производительности труда, ускорение бизнес-процессов благодаря росту продуктивности сотрудников, улучшения обслуживания клиентов и так далее.
Но в тоже время эксперты Gartner вынуждены констатировать, что сейчас нет оснований признать технологии унифицированных коммуникаций зрелыми. Для этого есть ряд препятствий, в частности, недостаточная просвещенность пользователей и недостаточный набор лучших практик. С другой стороны, сами решения во многом являются новыми, и их совершенство оставляет желать лучшего. Иными словами, унифицированные коммуникации — это не просто надстройка, которая может быть легко поставлена на уже имеющийся базис в корпоративной среде. В результате их внедрения инвестиции, которые уже были сделаны, подвергаются риску, (например, частичного обесценивания). Процесс тормозит и оценка инвестиций в унифицированные коммуникации. Повышение продуктивности сотрудников не всегда просто оценить в конкретных деньгах.
Задача осложняется отсутствием стандартов. Если в вопросах электронной почты, IP-телефонии или видеоконференц-связи имеются общепринятые стандарты и протоколы, то когда речь идет о едином комплексе, в котором собраны решения разных компаний, их совместимость оказывается неполной. В результате 61% респондентов, опрошенных CIO Magazine, считают решения в области унифицированных коммуникаций дорогими. Кроме того, по их мнению, возникают проблемы с защитой данных, не очевидна ненадежность и накладываются инфраструктурные ограничения.
Тем не менее, 19% опрошенных считают, что технологии унифицированных коммуникаций на подъеме. Еще 21% считает, что потенциал данных технологий очевиден, однако они недостаточно зрелые. А вот 12% полагают, что технологии не просто зрелые, но начнут в скором времени вытесняться решениями следующего поколения.