Рынку контакт-центров в нашей стране около десяти лет, и примерно половину этого времени, с февраля 2003 года, свои услуги аутсорсинга контакт-центров предлагает компания Wilstream. Первый аутсорсинговый центр был открыт совместно с компанией «Смарт менеджмент» и оператором услуг телефонной связи «Арктел», учредителями Wilstream. Оборот компании в прошлом году составил 7 млн долл, что в два с половиной раза выше, чем в 2006-м. Было решено вложить средства в строительство второго контакт-центра.
Новый центр на 200 рабочих мест (столько же было и в первом) открылся в ноябре 2007 года и к настоящему времени уже заполнен клиентами. По словам президента Wilstream Айдына Оруджева, его создали за месяц, стоимость центра — 1 млн долл.
В сумме центры способны обрабатывать до 2 млн звонков в сутки. Географически они разнесены, поэтому в случае аварии или возникновения каких-то других локальных критических ситуаций одна из площадок «в строю», и все потоки звонков будут переключены на нее.
Первая площадка базируется на платформе УАТС Avaya Definity ECS R 11 и программном обеспечении Avaya Call Center Deluxe. При выборе оборудования для второго контакт-центра в Wilstream, по словам исполнительного директора компании Михаила Синицына, решили не замыкаться на выборе какой-то одной технологической платформы и обратились на этот раз к Nortel. Новая площадка работает на базе Nortel Symposium Сall Center Server с системой равномерного распределения звонков по операторам согласно присвоенному приоритету.
Несмотря на то что востребованность контакт-центров постоянно растет (по данным Оруджева, на 40% в год), этот рынок имеет немало проблем.
Главная проблема российского рынка контакт-центров заключается в недоверии к операторам, которые не могут дать качественную информацию клиентам. Компании среднего бизнеса, которые являются основными заказчиками услуг контакт-центров, не доверяют посредникам. Они считают, что звонки не смогут грамотно принимать незнакомые со спецификой их компании люди.
Такое недоверие, считает Оруджев, будет развенчано само собой, как это произошло в свое время на Западе. Когда количество входящих вызовов намного превысит собственные возможности компании и ее сотрудники не справятся со всеми звонками, руководству поневоле придется задуматься о передаче звонков посреднику. Заказчик, как правило, неверно представляет, что операторы, общаясь с абонентом, отвечают наизусть, как сотрудники их собственной компании. На самом деле операторы контакт-центров читают ответы с монитора. Когда оператор затрудняется ответить, то, следуя инструкции, он просит клиента подождать, звонит супервизору, но если и тот не может дать информацию, оператор связывается с заказчиком. Или обращается на второй уровень поддержки, к более информированному коллеге.
Вторая проблема состоит в том, что на нахождение, привлечение, обучение, удержание операторов компания тратит немало средств. В ней действует операторская школа, которая выводит сотрудника на необходимый уровень подготовки. Но поскольку труд такого работника считается низкоквалифицированным и малооплачиваемым, то текучесть кадров здесь довольна большая.
Впрочем, основная проблема, на его взгляд, в том, что интеграторы часто не поддерживают должным образом сложное программное обеспечение контакт-центров. Именно из-за них, даже несмотря на привлечение хороших поставщиков, контакт-центры могут работать недостаточно стабильно.
И последнее, на что Оруджев обратил внимание, — неравномерность заказов. Часто их бывает огромное количество, но иногда наступает период затишья. Хотя в последнем случае в Wilstream знают, что делать, — загружают простаивающих операторов, например, продажами страховых полисов, то есть используют контакт-центр как внутрифирменный, для реализации товаров и услуг.
Половина всего оборота Wilstream приходится на предприятия среднего и малого бизнеса, также в числе основных клиентов — крупные производители электроники, маркетинговые агентства и банки. Один из заказчиков, банк ВТБ, выходя в прошлом году на IPO, прибегнул к поддержке Wilstream и остался доволен тем, как была организована горячая линия.
«Ценовой фактор при выборе контакт-центра не был определяющим, — заявил руководитель группы информационного обслуживания управления общественных связей банка Владислав Колдашов, — важнее было постоянное взаимодействие между подрядчиком и заказчиком, готовность к оперативному внесению изменений в схему обслуживания».
Несмотря на перечисленные проблемы, бизнес аутсорсинговых контакт-центров достаточно успешен. В Wilstream убеждены, что этот рынок еще далек от насыщения и в 2008 году снова существенно вырастет. Wilstream к такому росту подготовится уже в этом году, открыв третий контакт-центр еще на 200 рабочих мест.