Один из крупнейших в России продавцов бытовой техники и электроники, компания «М. Видео», передала на аутсорсинг Jet Infosystems решение задач размещения во внешнем центре хранения и обработки данных, сервисного обслуживания и администрирования серверного комплекса ERP-системы.
Немногим более года назад у «М. Видео» было 43 магазина. За это время компания очень быстро выросла и сегодня имеет 103 гипермаркета в 35 городах европейской части России и Internet-магазин.
«Поддерживать такой рост своими силами очень сложно. Ассортимент продаваемой продукции составляет 20 тыс. наименований. Кроме того, есть дополнительные услуги — гарантийное обслуживание, доставка, установка. Это десятки тысяч транзакций в сутки, — рассказал Жорж Корреа, ИТ-директор «М. Видео». — Мы розничная сеть, а не ИТ-компания, и наша задача — поддержка продаж. Зарубежные розничные компании уже давно передают все несвойственные им функции на аутсорсинг. Бизнес непрерывный, и обеспечивать его бесперебойность должны профессионалы».
Выбор поставщика услуг не был случайным. В начале 2006 года компании заключили контракт на техническую поддержку оборудования HDS и Sun Microsystems. Однако круг задач, стоявших перед «М. Видео», был гораздо шире. Появление новых и совершенствование существующих бизнес-процессов требовало увеличения надежности ключевых компонентов информационной системы. Расширялся и усложнялся парк серверного оборудования, внедрялись новые программные продукты, требовалось все больше квалифицированных ИТ-специалистов для обслуживания информационной системы. Кроме того, размещение крупных серверных комплексов в офисе «М. Видео» было затруднено — не было требуемой площади и гарантированного электроснабжения в необходимом объеме. Наступил момент, когда самостоятельное обслуживание и управление серверным комплексом ERP-системы на должном уровне для ИТ-специалистов «М. Видео» стало затруднительным. Оценив все затраты как на строительство и обслуживание собственного центра обработки данных, так и на решение остальных задач, было решено воспользоваться услугами профессионалов — в середине 2006 года встал вопрос об аутсорсинге.
Рассматривались два предложения — IBM и Jet Infosystems. Интересно, что обе компании предложили в качестве площадки для размещения оборудования один и тот же центр обработки данных — Stack.M1 (собственный центр Jet находится в стадии строительства). Проанализировав оба предложения и с учетом имеющегося уровня доверия и опыта взаимодействия, выбор остановили на предложении Jet.
Насыщенность рынка достойными предложениями ИТ-услуг и кадрами — еще одна проблема, вызвавшая необходимость использования аутсорсинга. Найти хорошего администратора за реальную заработную плату очень сложно, и свой специалист иногда обходится дороже. Нужно еще учесть и средства на обучение, которые будут потрачены впустую, если специалист уйдет из-за не удовлетворяющей его новому уровню оплаты труда. Конечно, можно было бы возразить: если компания не может найти хорошего специалиста, то и у аутсорсеров возможны подобные проблемы. Но не стоит забывать, что в ИТ-компаниях ресурсы — и не только кадровые — разделяемые, за счет чего в конечном итоге они оказываются дешевле, процессы отлажены, но выбор всегда зависит от уровня доверия к подрядчику. Кроме того, правильно учесть стоимость ИТ в бизнесе — большая проблема, особенно это касается косвенных затрат, которые обычно распределены по другим подразделениям, и собрать их — отдельная финансовая задача. С точки зрения представителей «М. Видео», аутсорсинг со всех сторон выгоднее — он позволяет обеспечить необходимые профессионализм и качество, а также безопасность.
Корреа сравнил аутсорсинг со страховкой: «Мы должны платить страховку за машину, и если инцидента нет, у нас всегда возникает вопрос: ‘А зачем же мы платим?’ Только когда возникает реальная большая проблема, мы пользуемся полисом. Раньше в старом здании серьезные неполадки представляли существенный риск для компании, а сейчас у нас есть ‘страховка’, и я сплю намного спокойнее».
Полгода и 24 часа
Аппаратно-программная платформа компании «М. Видео», которую планировали передать на аутсорсинг, включает в себя вычислительный комплекс, подсистемы передачи данных, резервного копирования, мониторинга и сбора статистики, и состоит из оборудования и программного обеспечения таких производителей, как Sun, HDS, Cisco, Qlogic, Oracle, Symantec (ранее Veritas), SAP. Поставленные задачи требовали перемещения платформы с минимальными простоями бизнеса, организации в существующей системе дополнительных сервисов и совмещения их запуска с процессом переезда системы на новую площадку.
Работа по проекту началась в конце января: полгода потребовалось на согласование различных условий.
«Аутсорсинг требует детальной проработки, а это не быстрый процесс. Поэтому только в октябре 2006 года было сделано предложение, затем — переговоры и уточнение условий и только в декабре подписали контракт сроком на пять лет», — пояснил Дмитрий Фишелев, директор по развитию бизнеса сервисных услуг Jet Infosystems. Все работы, необходимые для обслуживания переданного на аутсорсинг серверного комплекса, и их параметры были прописаны в специально разработанном cоглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), которое включает 17 показателей.
Необходимо было спроектировать схемы подключения оборудования, сформировать надежную канальную инфраструктуру, а затем перевозить оборудование. Дублирование каналов от двух независимых поставщиков услуг связи, технология переключения между ними, а также современные технологии, такие как мультисервисные сети, позволяют поддерживать необходимое качество связи.
В процессе обсуждения контракта обнаружилось, что на тот момент в системе отсутствовали некоторые сервисы. К примеру, необходимо было расширить мощности системы резервного копирования. Одним из достаточно типичных технических требований является наличие в среднем 20% свободного дискового пространства (к моменту запуска проекта оно было исчерпано) для бесперебойной работы в моменты пиковой нагрузки. Обеспечение этих условий потребовало увеличения дисковых емкостей.
План удалось согласовать к марту. Затем решали проблему взаимодействия с поставщиками услуг связи — договаривались о необходимых технических условиях, которые позволили бы получить каналы требуемого качества, поскольку это влияет на качество исполнения обязательств перед клиентами. И только в мае переехали. На переезд было выделено всего 24 часа, но удалось уложиться в 16 — перевезти, инсталлировать, протестировать, сделать все необходимые загрузки.
В настоящее время в рамках услуг по администрированию осуществляются: оперативное решение возникающих проблем (в том числе консультирование специалистов заказчика по телефону и электронной почте); проведение текущих обновлений системного программного обеспечения и плановых модификаций его настроек; базовое администрирование СУБД Oracle; базовое администрирование SAP R/3. «М. Видео» оставила за собой прикладное администрирование баз данных, бизнес-приложений и стратегическое развитие системы.
Одна из основных задач, с точки зрения ИТ-руководителя, которую удалось решить, — строгая регламентация внесения изменений.
«Самый большой риск — нестабильная система, — заявил Корреа. — Хотелось избежать ситуации, когда внесение изменений производится по устной просьбе бизнес-персонала».
Теперь любые изменения производятся по бизнес-запросу. Бизнес-аналитик SAP оценивает возможность и способы выполнения запроса, то есть требуется ли модификация или нужна разработка. Установку модификации на тестовую платформу делает аутсорсер (перемещает объект от разработчиков на тестовую платформу). Заказчик (от департамента, заказавшего разработку) идет на платформу для тестирования. Если проверка дает положительный результат, то подписывается согласие на внесение изменений. Только после этого направляется запрос в Jet на перенос новшества с тестовой платформы в продуктивную систему. Никакие ИТ-специалисты «М. Видео» сегодня не имеют права менять что-либо в системе — такое право дано только Jet.
Реализация проекта уже позволила «М. Видео» сосредоточиться на основном виде деятельности и при этом повысить показатели надежности и готовности ERP-системы, сократить издержки на содержание собственного ИТ-персонала, на размещение оборудования на дорогостоящих офисных площадях и снизить эксплуатационные расходы. Однако, по предварительным расчетам, срок окупаемости всего проекта составит от трех до трех с половиной лет.
«М. Видео», следуя своей стратегии, передает в аутсорсинг и другие не свойственные розничной сети функции. Так, первая линия поддержки Help Desk передается на полный аутсорсинг компании «Крок», то есть регистрацией инцидентов ИТ-служба уже не занимается. Передан в обслуживание сторонним компаниям и парк ПК, а в каждом магазине их 30-35 штук.
Обучение сервису
Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет», созданный в 1993 году, ныне имеет 11 региональных филиалов, в которых занято 130 специалистов. Квалификация большинства из них подтверждена сертификатами ведущих производителей оборудования и программного обеспечения. Различными услугами центра — по технической поддержке, консалтингу, аутсорсингу ИТ — пользуются более 250 крупных компаний России и стран ближнего зарубежья. Парк обслуживаемого оборудования насчитывает в совокупности около 3600 серверов, 1400 дисковых массивов, 500 коммутаторов сетей хранения, 300 ленточных библиотек и 750 сетевых устройств. В качестве платформы управления выбраны программные продукты BMC Remedy HelpDesk и Asset Management. Миграция на нее обеспечила консолидацию всей информации, ведение базы данных заявок клиентов и накопление базы знаний, координацию выполняемых работ и обязательств по сервису, гибкие средства формирования отчетности и удаленный доступ к системе через Internet.
Новая услуга сервисного центра — удаленный мониторинг и администрирование информационных систем — востребована организациями, которые не располагают собственными ресурсами для качественного решения этих задач. В сетевую инфраструктуру заказчика встраиваются готовые или специально разрабатываемые программные агенты и локальные серверы мониторинга, по VPN-каналам взаимодействующие со станциями мониторинга, установленными в сервисном центре. Группа удаленного мониторинга насчитывает более 40 сотрудников. В нее входят администраторы, инженеры, эксперты по программному обеспечению и оборудованию. За каждым заказчиком закрепляется выделенный менеджер. Круглосуточно дежурят 12 инженеров, которые оперативно взаимодействуют с экспертами и другими подразделениями центра.
При запуске проекта заключаются соглашения с поставщиками услуг связи, организуется подключение и тестирование соединений, определяются объекты и объем мониторинга, выполняется установка и настройка системы мониторинга, настраивается система отчетности. После этого центр переходит к регулярной поддержке функционирования и развития системы в целом.
— Александр Александров,
«Открытые системы»