Менеджеры контакт-центров имеют слабое представление о проблемах и предпочтениях своих клиентов. Опрос, проведенный CallCentres.net среди сотрудников контакт-центров и пользователей их услуг, дал абсолютно разные результаты. Менеджеры контакт-центров полагают, что клиенты предпочитают говорить с живым оператором, а не пользоваться системой самообслуживания. Этим, а также высокими затратами на внедрение они оправдывают свое нежелание использовать технологии распознавания речи, необходимые для построения интерактивной системы автоматического обслуживания клиентов. Клиенты же показали себя более восприимчивыми к высоким технологиям: 30% из них предпочитают системы самообслуживания, независимо от наличия свободных операторов.