CIO, США
Если вы считаете, что ваша ИТ-служба предоставляет вам качественные сервисы, вы, скорее всего, заблуждаетесь. Согласно отчету, опубликованному недавно консалтинговой компанией Macehiter Ward-Dutton, очень немногие организации способны эффективно использовать информационные технологии, при этом удовлетворяя требованиям бизнеса.
Весьма скромные средства, выделяемые на информационные технологии, заставляют ИТ-директоров пытаться сделать больше за меньшие деньги, как считает автор отчета Джон Коллинз, старший аналитик Macehiter Ward-Dutton. «Но подобная ?эффективность? не всегда действительно приносит пользу бизнесу, не считая экономии средств из бюджета на ИТ», — утверждает Коллинз. Эффективным должно быть предоставление сервисов; иными словами, предоставляемые сервисы должны давать ощутимые выгоды бизнес-подразделениям.
Зачастую этого не происходит потому, что в ИТ-службе существует разделение между разработчиками приложений и группой, отвечающей за их функционирование и поддержку. Разработчики создают новые решения, не получая достаточных сведений от системных администраторов, которым позже приходится эти решения использовать. Для того чтобы получить целостное представление о реализации ИТ-сервисов, необходимо принять во внимание требования приложений и бизнес-процессов, использующих имеющуюся инфраструктуру ИТ, и учитывать эту информацию, принимая решения при выполнении любого ИТ-проекта.
Коллинз предложил способ добиться в управлении ИТ-сервисами той эффективности, какой отличаются хорошие модели разработки программного обеспечения. Как и в случае с программами, главное для увеличения эффективности ИТ-сервисов — это формирования повторяемых процессов. Начинать внедрение в бизнес-практику сервисов можно и не имея специальных процессов для управления собственно предоставлением ИТ-сервисов. Но, стремясь к эффективности, ИТ-подразделения определяют формальные процессы и соглашения об уровне обслуживания с бизнес-пользователями. В идеале ИТ-служба должна непрерывно согласовывать предоставление сервисов с требованиями бизнеса.
Для начала Коллинз рекомендует ИТ-директору определить конкретные ситуации, показывающие необходимость инвестиций в ресурсы для более эффективного предоставления сервисов. Ему следует указать наиболее важные сервисы, которые его подразделение предоставляет бизнес-подразделениям, проанализировать, как можно улучшить эти сервисы, и определить соответствующие затраты на технологию, специалистов и обучение.