IDG Now, Бразилия
ITIL будет обновляться вместе с совершенствованием работы предприятий
Сформированный два десятилетия назад набор методов, описывающий наилучшие методы ведения ИТ-бизнеса в виде так называемой IT Infrastructure Library (ITIL), давно используется для повышения качества работы корпоративных ИТ-подразделений. Наступил момент, когда вслед за изменениями в ИТ предлагаемые в ITIL подходы должны быть адаптированы к реальным условиям работы корпораций.
«В обновленной версии ITIL, очередной выпуск которой ожидается в следующем году, кроме всего прочего будут отражены процедуры аутсорсинга и прохождения сертификации на соответствие техническим условиям», — заявила Шерон Тэйлор, руководитель ITIL Refresh Project от Канады. Тэйлор описала, что же ожидает специалистов в версии 3.0.
Что нового появится в следующей версии библиотеки, выходящей в следующем году?
В следующую версию руководства по применению наилучших практик, по-видимому, будут включены фундаментальные вопросы обеспечения внешних условий работы ИТ, в частности аутсорсинг и сертификацию на соответствие требованиям регулирующих органов. Мы ставим перед собой цель дополнить имеющуюся версию, которая не в полной мере соответствует тем процедурам управления и аудита, что описаны в ITIL. Эти вопросы встают перед компаниями все острее.
В каком состоянии находится разработка версии 3.0?
Мы собираем отклики от предприятий разных секторов экономики. Можно сказать, что вся ИТ-отрасль работает над замечаниями к нашей методологии, а целью является сбор всей доступной информации для группы разработчиков. В этом процессе участвует 14 человек. До марта следующего года мы должны представить предварительную версию официального документа, который будет отражать наилучшие подходы. После этого международный комитет должен его утвердить и опубликовать. Вероятнее всего, это произойдет в декабре 2006 года. Интересным фактом является выпуск книг одновременно на нескольких языках. Полный вариант ITIL выйдет в свет, по всей видимости, на английском, французском, немецком, португальском и нескольких других языках практически одновременно.
В ITIL воплощена идея постоянного обновления, что в целом отражает дух ИТ. Является ли это тенденцией?
Основные идеи ITIL не изменились. Они работали в прошлом, работают сейчас и будут работать в будущем. Изменения в библиотеке нужны, чтобы отражать изменения, произошедшие в отрасли. В следующей ее версии эти изменения не являются радикальными, они всего лишь меняют фокус. Улучшения в основном отражают тот факт, что новые процедуры, адаптированные к существующим методам, могут дать долговременный положительный эффект.
С Вашей точки зрения, каков уровень восприятия и внедрения ваших методик на международном уровне?
Интерпретации ITIL разными культурами отличаются друг от друга. В Великобритании, к примеру, предлагаемые подходы применяют даже в здравоохранении. Это удается, потому что библиотека предлагает нечто большее, чем отдельные процедуры для ИТ-отрасли. ITIL применима к ведению бизнеса, оказанию услуг и управлению. Если компания применяет описанные процедуры, она выигрывает в том числе и в ведении бизнеса. Изначально ITIL представляла собой набор книг, описывающих наилучшую практику управления ИТ в британском правительстве, однако со временем эта концепция сменилась, и теперь библиотека воспринимается как глобально применимая и важная методология.
Что является наибольшим препятствием на пути внедрения ITIL?
ITIL сама по себе является методологией, которую необходимо пересматривать и адаптировать. Однако до этого момента абсолютно необходимо оценить уровень культуры компании. Если вы спросите, в чем заключаются достоинства ITIL, я смогу долго их перечислять. Однако для каждой отдельно взятой компании процесс адаптации методологии будет уникальным.
Каковы основные причины неудач?
В целом наибольшей проблемой являются различия корпоративных культур. Компании, которые в состоянии изменить свою культуру, смогут добиться успеха. Однако необходимо оценивать, как именно ITIL может изменить культуру и физическую структуру компании. Финансовые трудности также могут препятствовать успеху, особенно если компания недооценила стоимость проекта. Хотя в целом самой крупной проблемой является сопротивление внедрению новых процедур.
Каково место в реализации ITIL отводится консалтинговой компании?
Думаю, что правильный вопрос звучит следующим образом: Что заказчик ожидает получить от консалтинговой компании? На самом деле компании, внедряющие ITIL, могут получить все, что захотят, от одной или другой компании. Но реально заказчику нужна гибкость. Важно понимать, что вам может потребоваться, до того, как обращаться к услугам сторонних компаний.
Многие компании разочаровываются в тех результатах, которые достигаются после внедрения. Как можно оценить будущие результаты и как лучше всего это сделать?
Вы увидите ожидаемые результаты вместе с адаптацией предлагаемой культуры в компании, и только тогда, когда сами будете вовлечены в использование лучших методик. Многие компании испытывают трудности при оценке подобных вещей. Самым большим результатом, кроме обеспечения лучшей выполняемости отдельных задач, является улучшение качества процессов и сервисов. Однако необходима внутренняя проработка способов оценки результатов. Необходимо иметь в виду следующую особенность — мы задумываемся об электроснабжении и канализации тогда, когда они не работают. Ожидать похвал для оценки хода работ — не лучший способ.
Где наблюдается рост использования ITIL и в каких областях он в основном сосредоточен?
Мы имеем хорошие перспективы в Мексике, Америке и, если говорить про другую сторону океана, то в прибалтийских государствах и странах Азиатско-Тихоокеанского региона. В Малайзии, Китае и Индии оценивают ITIL как очень надежную методику. Однако считается, что лидерство в этом вопросе принадлежит Европе, тем более что сама библиотека зародилась в Великобритании. Немногие знают, но во внедрении ITIL Канада демонстрирует видимый рост, в основном в общественном секторе экономики. Канада опережает США с точки зрения внедрения. По сравнению с Европой можно сказать, что США отстает на шесть лет. Работая по всему миру, мы видим, что местные компании очень тщательно подходят к изучению предлагаемых методик. Это вызвано наличием опыта работы с такими факторами, как налоговое давление, аутсорсинг, реорганизации и ограниченные бюджеты. В таких условиях ITIL может считаться хорошим инструментом улучшения бизнес-процессов. Собственно, это касается и других развивающихся стран, где наблюдается рост внедрения нашей методологии. Однако на вопрос о том, сколько же времени потребуется ITIL для достижения зрелости, ответить сложно.
Как вы оцениваете перспективы ITIL на ближайшие пять лет?
Думаю, что в основе ITIL останется та же модель, что используется сейчас. Библиотека останется набором руководств, однако в большей степени ориентированных на способы предоставления сервисов. Появятся более совершенные способы коммуникации процессов между собой.