Страхование: новые горизонты услуг BRS на компьютерном рынке
Настоящий материал представляет собой продолжение статьи "Есть такой сервис..." (Computerworld Россия, # 1 от 20 января 1998 г.), которая была посвящена одному из новых для российского рынка видов услуг - Business Recovery Service (BRS), связанному с восстановлением работоспособности компаний после возникновения аварийных ситуаций.
Давно известно, что новые решения часто лежат на стыках различных областей человеческой деятельности. Знакомство с BRS приводит к мысли о близком сходстве этого вида сервиса со страхованием. Естественная идея - опираясь на подобное сходство, интегрировать BRS с услугами страховых компаний - оказывается достаточно плодотворной: заключение альянса между поставщиками услуг BRS и компаниями страхового бизнеса может оказаться выгодным как для тех, кто представляет оба вида услуг, так и для тех, кто ими пользуется.
Своими соображениями на этот счет поделились менеджер компании IBM Восточная Европа/Азия Алексей Грачев и представитель одной из страховых компаний Александр Исаев. Встреча их произошла случайно, тем не менее для обоих она не стала неожиданной. Причина тому - объективность происходящих на компьютерном рынке процессов.
Мнение специалиста по BRS
Как считает Грачев, многие компании уже привыкли страховать свой бизнес и связанные с ним ресурсы (здания и т. д.). Они понимают, что лучше регулярно платить страховой взнос, чем внезапно - в случае возникновения аварии - оказаться перед необходимостью срочно изыскивать значительные финансовые средства для восстановления своего бизнеса.
Всякого рода затраты на резервирование компьютерных систем можно делать либо единовременно, либо растягивать по времени. Если в своем решении о резервировании фирма вынуждена опираться только на собственные силы, то в таких случаях помощь IBM - или другого поставщика услуг - ограничивается, в основном, консультацией, хотя иногда возможно также и предоставление каких-то ресурсов. И тогда затраты заказчика имеют единовременный характер.
В случае, если заказчик покупает, например, такую услугу IBM, как подписка на резервные системы или же хот-сайт, специально будет выделен и настроен под этого заказчика резервный центр или какая-то его часть. Это означает, что платежи заказчика заранее распланированы по времени.
Однако с утратой собственной компьютерной системы и переходом на резервную систему поставщика услуг BRS возникает вопрос о том, каким образом будет осуществляться возврат к работе в нормальном режиме.
Но одно дело - восстановить свою деятельность на аварийной системе, и совсем другое - вернуться к нормальной работе. А это сделать рано или поздно придется, поскольку обычно поставщики услуг BRS предоставляют свои резервные площадки сроком до шести недель, причем первые две обходятся заказчику бесплатно.
По истечении с момента аварии двух недель поставщик услуг начинает взимать ежедневную плату за использование помещений, техники и других ресурсов своих резервных площадок. Таким образом, с экономической точки зрения заказчику выгоднее как можно быстрее восстановить нормальную деятельность.
IBM гарантирует заказчику возможность пользования своими резервными площадками в течение шести недель - пусть даже и за плату. Однако если заказчик рассчитывает пользоваться ресурсами IBM свыше шести недель, его ждет разочарование: хотя компания и не бросит своего заказчика, экономические условия станут таковыми, что заказчику будет выгодней либо прекратить свою деятельность, либо вернуться на собственные ресурсы.
Возможность быстрого возвращения заказчика на собственные ресурсы как раз и способен реализовать страховой бизнес, оперативно обеспечивая его денежным возмещением, достаточным для того, чтобы купить и установить новую технику или выполнить другие необходимые работы.
Когда все планирование проведено до момента аварии, то есть известно, что потребуется для устранения ее последствий, то в таком случае последствия аварии будут ликвидированы гораздо эффективнее. Причем тем больше, чем тщательнее составлен план преодоления чрезвычайной ситуации.
По мнению Грачева, для поставщика BRS-услуг существует два основных направления сотрудничества со страховым бизнесом. Первое - это совместное предоставление комплексной услуги, где он отслеживает техническую и организационную часть, а страховая компания осуществляет финансовую поддержку. Второе обусловлено тем, что в ходе консалтинга и выработки решений для заказчика у поставщика BRS-услуг постоянно возникает необходимость выявления возможных рисков и их оценки. И здесь вполне может быть использован опыт страховых компаний, располагающих статистикой и правильными оценками рисков.
Конечно, у IBM имеется общая методика, которую компания практикует во всем мире, но вряд ли она подойдет для России. Сомнительно, что в российских условиях ей можно пользоваться правильно, поскольку, например, у нас существует даже другая дисциплина поведения на рабочем месте. Если, например, на западных предприятиях обозначено место для курения, то можно быть уверенным, что в остальных местах никто курить не будет. У нас - совсем не так. Руководители сами нарушают написанные ими же инструкции и спокойно курят в местах, где развешаны таблички с надписью "Не курить!". А причиной скольких пожаров стали непогашенные окурки?
IBM - как поставщик BRS-услуг - предлагает одно из решений по преодолению аварий. В каких-то ситуациях оно может быть оптимально. В некоторых случаях это решение оптимальным не является. В любом случае оно представляет собой часть общего решения проблемы заказчика.
Основой для выработки такого общего решения является анализ бизнес-процессов, принятых на предприятии заказчика. Те из бизнес-процессов, которые невозможно прервать вообще, можно многократно резервировать с целью добиться их безусловного и непрерывного течения. Часть процессов допускает прерывание обслуживания на минуты, часы, дни или даже недели. Они в меньшей степени нуждаются в резервировании.
В каких-то случаях заказчику целесообразнее воспользоваться собственной резервной системой. Хотя такое решение может быть дорогостоящим, но оно оправдано, потому что соответствующий бизнес-процесс нужно продолжать. Если он прервется, то в этом случае может встать под вопрос сам смысл существования фирмы заказчика.
В ряде случаев услуги резервирования можно купить у поставщика. Бывают и такие случаи, при которых риск того, что некоторая неблагоприятная ситуация осуществится, невелик, и на него можно закрыть глаза, приняв все как есть. Но возникают и такие, когда с возможным риском мириться нельзя, и нужно попытаться его уменьшить насколько это возможно. А после того, как все меры по уменьшению риска исчерпаны, нужно подумать о том, что будет в случае, если такой риск все же реализуется.
То, что предлагает IBM, представляет собой, по существу, методологический подход. Когда консультант компании в области аварийно-восстановительных услуг анализирует бизнес-среду заказчика, он прежде всего задает ему вопросы, что произойдет в том или ином случае. И на любой вопрос консультант должен получить хоть какой-нибудь ответ заказчика.
Не годится только один ответ - "не знаю". Потому что этот ответ означает две вещи: во-первых, заказчик признает, что риск имеется и он существенен, а во-вторых, заказчик не знает, что с ним делать. В отличие от предыдущего ответ "не ваше дело" допустим, поскольку означает, что заказчик знает, что делать, но не хочет об этом сказать. Ответ "меня это не волнует" тоже принимается, потому что подразумевает, что риск - с точки зрения заказчика - пренебрежимо мал.
Понятно, что эффективность решения по резервированию будет определяться конкретными условиями. Две величины - цена простоя системы и цена резервирования - должны находиться в каком-то разумном балансе. Есть цена (выраженная в деньгах), которую фирма вынуждена будет заплатить за то, что ее система будет простаивать целыми сутками и не сможет обслуживать заказчиков, например принимать заказы, производить что-то и т. д. Это - прямые потери. Кроме того, существуют и косвенные потери (потеря потенциальных клиентов или имиджа фирмы), которые тоже можно выразить в деньгах. Если сумма общих потерь меньше стоимости решения по резервированию, то такое резервирование нельзя признать эффективным.
Есть еще одна важная особенность, предлагаемая IBM в своих решениях в рамках BRS: если в течение первых двух недель бесплатного пользования резервными средствами компании заказчик размещает заказ на поставку новой техники взамен утраченной, то в этом случае IBM продолжает бесплатно предоставлять ресурсы до тех пор, пока не поставит заказанное. Для IBM это является своеобразным стимулом для того, чтобы все сделать быстро. В подобном случае все поставки идут вне очереди. И снимаются многие проблемы, связанные с затратами. Единственное, что заказчику необходимо, это деньги. А их как раз и может предоставить страховая компания.
Помогая клиентам формировать планы на случай аварии, IBM всегда включает в них раздел, в котором говорится о том, что надо делать, если авария произошла и, в частности, каким образом ее документировать. Общий план примерно таков: первым делом устанавливается масштаб аварии - определяется, что пострадало, отделяется пострадавшая часть от того, что может быть еще использовано. Принимаются меры, чтобы сохранившаяся часть не пострадала дальше по другим причинам (например, если снесло крышу, здание может пострадать от дождя). Все тщательно документируется, проводятся фотосъемки с тем, чтобы эти документы служили потом основанием для подачи заявления на страховое возмещение.
Вообще говоря, когда произошла какая-то авария, надо как можно быстрее ликвидировать ее последствия. Время становится здесь главным фактором, а цена, соответственно, уходит на второй план. В результате пострадавший часто получает все необходимые услуги и оборудование по существенно более высокой цене, чем если бы они приобретались в нормальных условиях. Потому что, находясь в очень жестких временных рамках, нельзя заниматься анализом ситуации на рынке, долго торговаться и вести продолжительные переговоры о скидках.
А в случае, если имеется предварительная договоренность заказчика с поставщиками о том, в каком виде и на каких условиях ему будет поставлено оборудование (причем речь идет не обязательно о какой-то большой системе масштаба предприятия, с таким же успехом это может быть офисное оборудование или мебель), то можно сэкономить даже на заранее оговоренных скидках.
Взгляд представителя страховой компании
По мнению Александра Исаева, интерес со стороны IBM к интеграции со страховым бизнесом вполне объясним. Он сослался на зарубежный пример, когда инициатива к установлению подобного взаимодействия шла от фирмы, собиравшейся предоставлять BRS-услуги в более широком и массовом масштабе. Для продвижения услуги эта фирма сама занялась поиском страховщиков в качестве предполагаемых партнеров.
Взаимодействие поставщика BRS-услуг и страховой компании совершенно естественно, поскольку выгодно клиенту. А значит, нужно искать способы налаживания такого взаимодействия. Чем же оно выгодно клиенту и почему интеграция двух видов сервисных услуг должна произойти?
Основная предпосылка в том, что пожары, взрывы и другие аварии относятся к ситуациям, на противодействие которым направлены и услуги BRS, и деятельность страховых компаний.
Какой должна быть страховая компания и что она должна уметь, чтобы грамотно взаимодействовать с поставщиком BRS типа IBM по предоставлению максимума услуг, на которые может претендовать клиент? Как считает Исаев, прежде всего от нее требуется умение провести границу между обычным имущественным страхованием и страхованием информационных систем, отличающимся существенной спецификой.
Любой договор страхования представляет собой соглашение страховой компании с клиентом, где обязательно предусматриваются несколько аспектов.
Во-первых, страховая сумма, являющаяся предельным страховым возмещением (в денежном выражении), которое страховая компания обязана будет заплатить клиенту, если с ним что-то случится.
Во-вторых, договор предусматривает, в каких случаях - пожары, взрывы и т. п. - страховая компания обязана выплатить возмещение.
И, наконец, в-третьих, заключение договора предусматривает, какие действия должен предпринять клиент для того, чтобы получить положенное ему страховое возмещение.
Совершенно очевидно, что в случае страхования информационных систем сумма, выплачиваемая клиенту, должна включать стоимость аппаратного обеспечения и его установки, коммуникационных и силовых линий и их прокладки, инсталляции ПО и других пусконаладочных работ, может быть, транспортировку оборудования.
Оценить стоимость всего этого страховая компания сама не в состоянии, поскольку каждая система, выполненная "под ключ", - уникальна независимо от того, как она создавалась.
Заключая договор о страховании, клиент вправе рассчитывать на то, что в случае утраты информационной системы получит взамен, по крайней мере, точно такую же. А страхование, по сути дела, и позволяет обеспечить это.
Для того чтобы грамотнее оценить предполагаемые затраты на восстановление информационной системы и назвать эти затраты страховой суммой, компания должна на кого-то опереться. На кого она может рассчитывать?
Предположим, некая фирма - например IBM - выполнила для клиента весь комплект работ "под ключ", то есть спроектировала всю информационную систему для поддержки бизнеса своего заказчика: поставила оборудование, провела все коммуникации, обучила персонал. Поскольку такая фирма знает, сколько будет стоить восстановление утраченной системы или ее частей, страховая компания вполне может опереться на нее.
При необходимости в страховой сумме могут быть учтены поправки на срочность работ или какие-то дополнительные аспекты, о которых страховая компания может и не предполагать. Однако она может быть уверена: страховая сумма выбрана правильно.
Следует заметить, что в нее все же не включаются некоторые затраты, в частности, относящиеся к обучению персонала и начальной проработке проекта информационной системы, поскольку речь идет о страховании реально существующей системы.
От каких случаев защищает договор страхования? Фактически, от тех же самых, что предусмотрены и услугами BRS. Если страховая компания может предложить какие-то специфические условия - например, учесть дополнительно какой-нибудь риск, его можно интегрировать в общую услугу. Однако, по крайней мере, должны быть учтены классические ситуации - пожары, взрывы, противоправные действия третьих лиц и т. п. И чем подробнее они будут оговорены, тем лучше для клиента.
Еще один важный момент - насколько быстро можно восстановить информационную систему? Время - критичный фактор для всех видов бизнеса. Страховая компания сможет выплатить возмещение лишь после того, как будет посчитан нанесенный клиенту ущерб. Если информационная система погибла полностью, то проблем не возникает: клиенту выплачивается сумма, записанная в договоре страхования.
Трудности возникают, когда система повреждается частично. В этом случае надо оценить то, что реально погибло. Но если страховая компания уже научилась работать совместно с поставщиком BRS-услуг, то опираясь на его компетентные оценки, она сможет рассчитать требуемое страховое возмещение и выплатит его клиенту, но, может быть - если это записано в договоре - и поставщику BRS-услуг. Таким образом, клиент получает два договора или даже один, трехсторонний, в котором оговорено, что в конкретных случаях - что бы с системой ни случилось - клиент получит точно такую же и в оговоренный срок.
И если срок достаточно большой - а он обычно таким и будет, если учесть, что для доставки заказанной для восстановления техники потребуется, как правило, несколько дней, - то в этом случае для клиента просто необходимо резервирование. Пока техника будет доставляться, он сможет работать на резервной площадке поставщика BRS-услуг.
Когда страховая компания точно знает, какие деньги ей надо выплатить клиенту, она может предоставить ему часть суммы авансом, не дожидаясь завершения точных расчетов ущерба. Это позволяет клиенту быстрее заказать технику. При расчете возмещения страховая компания должна убедиться, что случай, предусмотренный договором с клиентом в качестве риска, действительно произошел. Например, что информационная система пострадала от пожара, а не от умышленного поджога. Срок, в течение которого страховая компания должна завершить расчеты по оценке ущерба, обязательно оговаривается в договоре.
Страховые компании заинтересованы в уменьшении реального страхового возмещения. В связи с этим к клиенту предъявляется - и это указано в большинстве договоров - требование принять "разумные и доступные в данной ситуации меры для уменьшения ущерба". Как определить, какие меры он должен предпринять?
Предоставление BRS-услуг подразумевает составление конкретного плана выхода из аварийных ситуаций. Он не просто продумывается специалистами по аварийно-восстановительным работам, он еще и проигрывается на специальных репетициях. В этом случае страховая компания имеет возможность записать в договоре, что клиент должен предпринять действия, указанные в плане восстановления его бизнеса. Ситуация, при которой клиент не выполнит предписанных действий - возможно сознательно, - становится предметом дальнейшего разбирательства.
Почему диалог страховщиков с поставщиком BRS-услуг типа IBM может оказаться успешным? По мнению Исаева, эта фирма - классический пример поставщика, способного предоставить весь спектр необходимых услуг: обеспечит консалтинг, просчитает стоимость восстановления информационной системы, ее разработки и установки, оценит затраты на резервирование, посоветует провести разработку бизнес-планов, продумает меры по снижению риска. А кроме того, выполнит системную интеграцию, поставит оборудование, обеспечит гарантийное и послегарантийное сопровождение и, может быть, предоставит какие-то дополнительные услуги.
Страховая компания, найдя такого партнера, по крайней мере не будет испытывать проблем с его клиентами, а, накопив опыт, сможет постепенно предоставлять схожие услуги и другим клиентам.
Заключение
Пока вопрос сотрудничества поставщиков BRS-услуг и страховых компаний с целью предоставления ими комплексной услуги носит лишь теоретический характер. Хотя уже есть заказчики, готовые ею воспользоваться. Имеются в России и страховые компании, обладающие лицензией на страхование компьютерного оборудования. Однако они почему-то не занимаются предоставлением даже таких услуг. Как будто ждут чего-то.
А между тем не за горами 1999 год, когда на российский рынок официально придут зарубежные страховые компании. Солидное имя, большой опыт и колоссальная финансовая мощь позволят им брать на себя любые риски, в том числе и связанные с предоставлением услуг BRS. И тогда отечественным страховым компаниям уже не понадобится даже и обсуждать рассмотренную нами тему.
Специалисты по аварийно-восстановительным работам сталкиваются и с чисто организационными проблемами. Вот один пример. Традиционным страхованием ресурсов во всех фирмах занимаются хозяйственники - люди, как правило, очень далекие - в силу разных причин - от информационных технологий.
С другой стороны, в ходе консультаций или оказания BRS-услуг специалисты предоставляющей их компании имеют дело с руководителями вычислительных центров или другими компьютерщиками. Для заключения контракта на оказание услуг BRS требуется, чтобы столь разные люди, представляющие интересы заказчика, правильно поняли друг друга и договорились между собой. И хотя это внутренний вопрос заказчика, поставщику BRS-услуг приходится участвовать в его решении.
Компьютерная система - это просто один из ресурсов компании. Ее потеря не является единственной причиной возникновения аварийной ситуации. Точно так же можно лишиться и чего-нибудь другого, например людей.
Скажем, если в компании работает один-единственный специалист, умеющий выполнять некоторую важную работу, и в какой-то момент он оказался недоступен (причем здесь неважно, какова реальная причина этого - заболел он либо уволился), компания тоже попадет в тяжелое положение.
С точки зрения надежности ведения бизнеса подобные вопросы, в принципе, тоже должны учитываться: необходимо предусмотреть, что следует делать, если определенный сотрудник фирмы в конкретный день окажется недоступен. К кому тогда надо обращаться? И во сколько это обойдется?
О пользе статистики
Поскольку страховой бизнес связан всецело с теорией вероятностей, то сбор и обработка статистического материала, по сути, являются основой его деятельности. Ведь чем богаче имеющаяся у компании статистика, тем точнее страховщики смогут рассчитать риски. Естественно, накопленная информация должна храниться в каких-то базах данных, и поэтому страховые компании сами должны зависеть от информационных технологий.
В случае сотрудничества страховой компании с поставщиком BRS-услуг она получит доступ к дополнительной информации - если не о надежности его оборудования (часто эти данные являются конфиденциальными), то, по крайней мере, о реальных затратах на восстановление или замену.