Проблема — в квалификации
Объем российского рынка программного обеспечения управления системами и сетями в 2011 году вырос более чем на 25% — до 144,2 млн долл. В пятерку ведущих вендоров, на долю которых пришлось более 75% рынка, вошли IBM, HP, Microsoft, VMware и CA Technologies. Наиболее успешной российской компанией стала Naumen, доля которой составила 3%.
Как отмечают IDC, основными факторами, стимулирующими развитие рынка, стали рост объемов обрабатываемых данных и вызванная им необходимость более широкого применения конвергентных решений и соответствующих программных средств управления. Значительную долю заказчиков составляют предприятия, работающие с госсектором.
В отличие от более зрелых ИТ-рынков, в России затраты на подобные решения по-прежнему незначительны, что позволяет говорить об имеющемся потенциале данного сегмента рынка.
Прогнозируется, что объем российского рынка ПО управления системами и сетями увеличится в 2012 году на 17% благодаря продолжающимся инвестициям в создание и развитие корпоративных и коммерческих ЦОД и дальнейшему проникновению облачных технологий.
Наиболее развитым сегментом этого рынка в России является автоматизация работы ИТ-департаментов, и прежде всего — обеспечение работы служб поддержки.
В этом направлении можно выделить несколько тенденций. Во-первых, это поддержка концепции «мобильного ITSM», обеспечивающая возможность работать с мобильных устройств как сотрудникам поддержки, так и клиентам.
Вместе с этим меняется психология сотрудников и их ожидания от работы. Растет их техническая подкованность: в случае возникновения проблемы они не сразу обращаются в техподдержку, а сначала пытаются решить проблему самостоятельно. Поддержка этой новой категории — «квалифицированный пользователь» — крайне важна для современных решений. Такие специалисты не нуждаются в мелочной опеке со стороны служб ИТ — им нужны именно базы знаний и магазин ИТ-услуг и приложений. По оценкам LANDesk, создание базы знаний позволяет снизить нагрузку на первую линию поддержки до 40%.
Тем не менее, несмотря на явную ориентацию подобных систем на сокращение рутины и «наведение порядка», при внедрении они способны создать определенные проблемы.
Например, при составлении единого каталога ИТ-услуг требуется взвешенный подход. «Появление излишне большого числа ИТ-услуг вследствие их детализации создает огромные трудности в работе операторов первой линии поддержки», — говорит Василий Вьюшин, начальник службы поддержки «Транскредитбанка». Кроме того, в территориально распределенной организации обычно существует большое количество филиальных групп сопровождения. Распределение обязанностей между их специалистами при создании единой службы поддержки становится нетривиальной задачей. Отдельную проблему представляет корректная маршрутизация инцидентов диспетчерами.
Залогом общего успеха проекта являются ориентация на результат и квалификация сотрудников поддержки. Но это принципиальный момент: при наборе профильных специалистов для первой линии существенно повышаются расходы на организацию и поддержание службы поддержки.
«Это большая проблема: найти разумный баланс «продвинутости» сотрудников первой линии — чтобы они могли достаточно квалифицированно, не загружая вторую линию, консультировать по большинству вопросов, но чтобы при этом не требовалось массовое повышение оклада и карьерное продвижение», — говорит Дмитрий Бацюро, эксперт по управлению бизнес-процессами ИТ.
Часто приходится сталкиваться с тем, что первая линия не способна решить большую часть вопросов и ее сотрудники лишь переключают на более квалифицированного специалиста. Такой вариант организации поддержки отнюдь не идет на пользу компании: цикл обслуживания удлиняется и дорожает, а клиент раздражается.
«Сейчас наблюдается повальная ситуация, когда на первую линию техподдержки ставятся сотрудники исключительно с коммуникационными навыками», — согласен Андрей Федоров, ИТ-директор компании «Ридан». Если вопрос чуть более сложный, в лучшем случае его переводят на вторую линию поддержки, а в худшем — вводят клиента в заблуждение.
«Неквалифицированный персонал может ввести в состояние хаоса любой, даже оптимизированный шаблонный процесс, именно поэтому квалификация всех сотрудников службы поддержки является определяющей», — считает Павел Тойменцев, ИТ-директор «Газпром газэнергосеть». Например, плохо отработанный запрос на первой линии может привести к неоправданной эскалации на вторую линию и увеличить нагрузку на высококвалифицированных специалистов или вызвать дополнительный звонок. Что касается расходов, то, по опыту, один квалифицированный работник первой линии может заменить двух слабых.