Точка входа в ИТ-службу

Всегда ли необходима служба Service Desk предприятиям сектора SMB? Когда ее развертывание в не очень крупном предприятии все-таки оправдано?

Всегда ли необходима служба Service Desk предприятиям сектора SMB? Когда ее развертывание в не очень крупном предприятии оправданно?

Cлужбу Service Desk называют единой точкой контакта пользователей с ИТ-организацией. Именно через нее идет прием и регистрация всех обращений, реализуется начальная поддержка пользователей, обеспечивается диспетчеризация обращений внутри ИТ-организации и предоставляются ряд других ИТ-услуг.

Наличие службы Service Desk заметно облегчает жизнь ИТ-подразделения, помогая освободить наиболее квалифицированных специалистов от рутинной работы. Стоит ли создавать Service Desk в ИТ-службе, где число сотрудников не превышает одного-двух десятков? Иногда стоит.

Ресторанный бизнес

Cеть кофеен «Шоколадница» — одна из крупнейших и самых динамично развивающихся в отечественном ресторанном бизнесе. В настоящее время в Москве и в Московской области работают более 142 кофеен. С февраля 2006 года сеть активно развивается и в регионах.

“Я работал в разных компаниях с развитой филиальной структурой и могу точно сказать: в таких компаниях службу Service Desk нужно создавать как можно быстрее,” — уверен Геннадий Сбытов, директор ИТ-департамента сети кофеен “Шоколадница”. ИТ-инфраструктура компании рассчитана в первую очередь на обслуживание компьютерно-кассовых систем кофеен. В службе Service Desk имеется единый круглосуточный диспетчерский телефон, по которому принимаются звонки от персонала кофеен по любым проблемам, касающимся работы оборудования. Диспетчеры, уточнив проблему, в соответствии с таблицей устанавливают приоритеты. Принцип приоритетов следующий: чем больше денег теряет компания от поломки, тем более оперативно надо ее устранить. Если проблему не удается решить с помощью рекомендаций диспетчера, заявка поступает инженеру дежурной смены, и тот выезжает на место.

“Диспетчерами у меня работают наиболее опытные сотрудники, — поясняет Сбытов. — Большинство проблем мы стремимся решать дистанционно, без выезда”. В компании есть выделенный специалист, который отвечает за работу инструментария Service Desk, разработанного на заказ специально для сети кофеен «Шоколадница» и запущенного в эксплуатацию в 2007 году.

Благодаря Service Desk примерно 30-40% проблем решаются удаленно, раньше же практически по каждой проблеме приходилось выезжать на место. Благодаря прозрачной системе оценки приоритета заявки и оперативному выделению необходимых ресурсов в полтора раза сократилось время обработки заявок. Система стала повседневным инструментом для отслеживания любых событий и анализа эффективности ИТ-услуг в разрезе филиалов, отделов, групп или единиц оборудования, подотделов ИТ-службы, сотрудников и т.д. Например, анализируя статистику по отказам оборудования, можно выбирать из массы предложений более надежное. Система также служит инструментом контроля для ИТ-менеджеров и для ИТ-директора. Основной критерий оценки этой службы — положительные отзывы бизнес-клиентов — сотрудников и руководителей, обращающихся в службы Service Desk.

По мнению Сбытова, главное для успеха внедрения Service Desk — административный ресурс. Важна также мотивация персонала — сотрудники должны понимать, что система помогает им лучше работать и больше зарабатывать.

«В перспективе при анализе обращений планируется выделять проблемы, обусловленные недостаточной технической подготовкой персонала, после чего будут корректироваться программы обучения», — отмечает Сбытов.

В планах также создание инструмента для бизнес-пользователей, посредством которого они самостоятельно смогут отслеживать исполнение своей заявки.

Ремонт и обслуживание авиатехники

Внуковский авиационный ремонтный завод (ВАРЗ-400) — крупнейший центр технического обслуживания и ремонта пассажирских воздушных судов, двигателей и агрегатов отечественного и иностранного производства - входит в состав холдинга “Международный аэропорт Внуково”. Число работающих — около 1800.

«Cлужбу Service Desk стоит создавать прежде всего для того, чтобы упорядочить регламент ИТ-обслуживания», — отмечает Игорь Саенко, заместитель генерального директора по ИТ ВАРЗ-400. На предприятии она позволяет обеспечить персональную ответственность за выполнение поступающих заявок. Инструментарий Service Desk был разработан своими силами, и, хотя с момента его создания прошло немало времени, он вполне справляется с поставленными задачами.

На обслуживании службы ИТ находится около 1200 единиц техники (компьютеров, МФУ, копиров и пр.), и возможностей этой системы вполне хватает, чтобы обеспечить контроль за выполнением заявок специалистами службы ИТ, в которой работает 31 специалист. Есть выделенный специалист по работе с Service Desk.

«У нас приоритетность заявок устанавливают сами пользователи», — отмечает Саенко. На ВАРЗ-400 принята система весовых коэффициентов, или рангов, зависящих от подразделений: бухгалтерия, например, имеет высокий ранг, служба административно-хозяйственного обслуживания — ниже. С учетом этих весовых коэффициентов происходит корректировка приоритетов, которые выставили пользователи. Решаются также вопросы диспетчеризации заявок, ведь предприятие имеет территориально распределенную структуру — подразделения завода находятся друг от друга на расстояние до 1 км, а перрон аэропорта, на котором ремонтируют самолеты, — на 3 км. «В основном проблемы возникают с оборудованием (оно не новое), и тогда специалисты выходят на место для их устранения», — отмечает Саенко.

Критерием успешности работы Service Desk является отсутствие нареканий со стороны сотрудников бизнес-подразделений и недопущение срыва производственного плана по вине ИТ-службы. На предприятии есть критичные точки в информационной системе, которые должны работать безотказно. В частности, это компьютер, который выдает разрешение на эксплуатацию уже отремонтированного самолета; оборудование, обеспечивающее связь с удаленным сервисом Airbus, где находятся операционные карты для выполнения работ на самолетах этого авиапроизводителя, и пр. Расширять функции Service Desk в обозримой перспективе не планируется.

Cтраховой бизнес

Страховая компания “Ergo Жизнь” входит в состав крупнейшей немецкой страховой группы Ergo, она образована в 2005 году и занимается страхованием жизни и страхованием от несчастных случаев. Компания имеет головной офис в Москве и около 40 филиалов в регионах. В компании работает 400 сотрудников.

«Службу Service Desk надо создавать, когда либо бизнес, либо сама ИТ-служба становится территориально-распределенной», — считает Константин Хамцов, ИТ-директор компании “Ergo Жизнь”. Здесь ИТ-служба территориально-распределенная, имеющая, по сути, свою филиальную сеть, в работе которой широко используются аутсорсинговые специалисты.

Внедрить инструментарий Service Desk было решено в два этапа: сначала внедрить систему на основе ПО с открытым кодом (эта система уже внедрена) и затем, после выявления всех «подводных камней» в процессах Service Desk, осуществить внедрение полнофункциональной платформы.

Внедрение инструментария Service Desk обеспечило прозрачность исполнения ИТ-заявок для сотрудников компании и позволило повысить степень управляемости ИТ-услугами. Это также дало возможность ввести количественные показатели производительности и эффективности работы ИТ-сотрудников компании.

“Любую систему мы оцениваем по нескольким критериям: стоимость внедрения, отсутствие сбоев и удовлетворенность сотрудников сервисом, который эта система предоставляет, — поясняет Хамцов. — В процессе эксплуатации Service Desk ИТ-менеджеры нашей компании получили возможность более оперативно влиять на ситуацию с ИТ-услугами, к тому же резко уменьшилось время исполнения заявок. Главное — исключена возможность потери заявок.”

К настоящему времени в ходе эксплуатации системы Service Desk накоплен практический опыт и определен перечень потребностей, который будет использован при планировании покупки и внедрения в 2010 году инструментария Service Desk на основе коммерческого программного продукта.

*  *  *

Как видим, наши собеседники единодушны: эксплуатация информационных систем, предоставление ИТ-услуг и поддержка пользователей является важнейшей составляющей деятельности подразделений ИТ-службы. Бизнес судит о ее работе именно на основании того, как организована поддержка, с какими сложностями сталкиваются пользователи в ходе ежедневной работы со своими приложениями, насколько быстро и эффективно удается решить проблемы. Service Desk – это своего рода лицо, «фасад» ИТ-подразделения в глазах сотрудников компании.