Конечно же, аутсорсинг — это прежде всего построение отношений между заказчиком и исполнителем. При этом, как известно, экономический эффект может быть достигнут как за счет стандартизации или оптимизации, так и за счет увеличения объема бизнеса. Чем больше видов деятельности передается на управление внешней организации, тем сложнее учесть всю специфику в регламентирующих документах, таких как договоры об уровне обслуживания (SLA).
Более того, уже на первых этапах применения новой управляющей структуры условия и требования могут меняться, что также требует пересмотра договорных условий и SLA. И, как результат, часть взаимодействия заказчика и исполнителя слабо регламентируема и строится именно на договоренностях (без подкрепления в соответствующих документах).
К подобной ситуации должны быть готовы как заказчик, так и исполнитель. Подготовка заключается в первую очередь в выстраивании доверительных, длительных и прочных отношений. Не должно быть сомнений в правильном выборе исполнителя, так же как и не стоит передавать на аутсорсинг «все и сразу».
Для полного понимания возможностей исполнителя и потребностей заказчика обоим желательно пройти совместный путь от простых проектов по поставке и интеграции ИТ-инфраструктуры (решения) до совместного выстраивания процессов поддержки услуг (консалтинг по ИТ- и бизнес-процессам),а в случае готовности обеих сторон — вплоть до полной передачи на сопровождение всей инфраструктуры (управляемая инфраструктура). При использовании нескольких поставщиков услуг важное значение приобретает централизованная координация и управление поставщиками и контрактами на обслуживание. Методология по управлению обслуживанием позволяет решить проблемы с управлением имеющихся SLA и привести их к общему знаменателю. В результате заказчик получает единое контактное лицо по всем вопросам с унифицированными отчетами.
Готовность к аутсорсингу подразумевает готовность гибко подстраиваться под изменяющиеся условия и требования. В паре с общепринятыми методологиями по управлению SLA, например, в ITIL, подобный подход позволяет свести к минимуму вероятность наткнуться на подводные камни при организации аутсорсинга.
Анатолий Третьяков, менеджер по разработке ИТ-решений и услуг Fujitsu Technology Solutions