Service Desk своими руками

Первый вопрос, возникающий у ИТ-руководителя, которому предложили идею процессного подхода к управлению ИТ-инфраструктурой: «Зачем мне нужен ITIL (ITSM, Service Desk, управление инцидентами и т. д.), если у меня и так все хорошо?

Денис Бобров

Пути развития

После того как служба Service Desk начала стабильно работать и прошел период адаптации, после того как улягутся первые страсти пользователей, можно задуматься о том, в каком направлении развиваться дальше. Путей много. Самым очевидным из них является повышение компетенции первой линии поддержки. Сразу после запуска службы первая линия (операторы call-центра) сможет закрывать максимум 20-30% всех регистрируемых инцидентов. Этот результат весьма хорош. Но совершенству нет предела. Развивая компетенцию операторов, обучая их, добавляя им дополнительные права и обязанности, можно повысить процент инцидентов, закрываемых на первой линии поддержки. В этом случае специалисты второй и третьей линий в большей степени смогут посвятить себя сложным и нетривиальным задачам. Второй эффект от увеличения числа инцидентов, закрываемых операторами, проявится в большей удовлетворенности пользователей работой департамента ИТ: та часть вопросов, которая ранее решалась, к примеру, в течение двух-трех часов (время реакции второй линии поддержки), теперь будет решаться за 10-20 минут.

Дальнейшее развитие службы Service Desk может выражаться в замене того «бесплатного» инструмента регистрации и обработки запросов пользователей, который использовался в первое время работы, на более функциональный, специализированный. Новый инструмент может предоставить более детальную информацию о работе Service Desk, и тогда появится возможность проводить более тонкую настройку процесса управления инцидентами. При этом пользователи также получат дополнительные услуги, к примеру, автоматическое оповещение по электронной почте о решении инцидента. После того, как проявятся реальные положительные результаты работы службы Service Desk (а они проявятся обязательно), доказывать высшему руководству компании необходимость приобретения специализированного программного обеспечения будет намного проще. Не исключен даже вариант, когда руководство компании само предложит помощь и средства на развитие процесса обработки запросов пользователей.

Без рисков не обойтись

Конечно, при самостоятельном выстраивании процессного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой не исключены риски, связанные с принятием ошибочных решений, что может нарушить сроки построения и настройки процесса управления инцидентами. Эти риски значительно снижаются, если воспользоваться услугами квалифицированных и опытных консультантов. Но какой бы путь вы ни избрали, стоит помнить: основой для любого процесса ITIL является информация, которую можно получить только имея грамотно построенную и работающую службу Service Desk. И именно с построения этой службы следует начинать работу по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой предприятия.

Денис Бобров, заместитель руководителя ИТ-департамента ЗАО «Талосто», Bobrov_DA@talosto.ru

26.09.2005г

Также в разделе: